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在COVID-19期间，面对由大流行引起的快速变化的消费者行为，餐饮业面临着前所未有的挑战。全球最大的快餐品牌之一麦当劳却迎难而上，并设法在第420 季度实现了今年最强劲的财务业绩，并宣布已恢复第 419 季度全球同业销售额的 99%。那么麦当劳是如何实现如此迅速的复苏呢？
答案是麦当劳在危机面前的应变能力很大程度上归功于其在过去 7 年中对数字技术的大量投资和大规模的数字化转型。2017 年，时任麦当劳 CEO的Steve Easterbrook制定了其数字化转型的长期愿景。该战略被称为“速度增长计划”，主要围绕3个支柱构建：
  • 客户留存
  • 重新获得失去的客户
  • 吸引新客户
尽管 Esterbrook 于 2020 年退出了麦当劳，但其新任 CEO Chris Kempczinski最近重申了其对数字化转型的承诺。麦当劳的数字创新团队也从3人发展到了130多人。

通过手机APP实现个性化点餐

麦当劳自己的应用程序的推出也取得了巨大的成功。他们的客户可以通过应用程序轻松订购和支付他们的食物，此外，Golden Arches 可以实时访问重要的客户数据。该数据可用于为每个客户量身定制特定的优惠，从而鼓励重复访问和增加销售额。
优化免下车用户体验
Lucy Brady现担任麦当劳数字团队中的数字客户参与官。麦当劳的所有营销技术和全球交付团队现在都将向Brady 报告并归入新的参与部门。Brady 也是麦当劳以 3 亿美元收购 AI 公司 Dynamic Yield的主要推动者。
Dynamic Yield是一家人工智能公司，该公司本质上使用预测分析根据购买历史、天气、一天中的时间等因素提供个性化的客户体验，以创建定制产品。
Dynamic Yield的技术目前正被用于麦当劳的免下车体验服务中，该技术现已部署在9,500 家美国驾车直通车中。这项服务可以根据外部因素，例如一天中的时间或天气条件，再到历史销售数据等，自动更新个性化的数字菜单。通过不断跟踪和分析数量惊人的客户数据，此信息可用于进一步更改菜单、优化供应链或调整每班工作的员工人数。
Dynamic Yield 战略的下一阶段将是将该技术嵌入麦当劳餐厅内的自助服务亭，这些自助服务亭已作为“未来体验”计划的一部分进行了现代化改造。
麦当劳通过ApplyThru简化招聘流程
麦当劳不止将数字技术运用于用户体验中，还将其运用在简化员工招聘流程的体验上。求职者现在可以通过使用适用于Amazon Alexa 或者Google Assistant的语音应用程序 ApplyThru来申请这家快餐巨头的工作。
申请者可以对着该应用程序说“Alexa，帮我在麦当劳找到一份工作”或“Ok Google，与麦当劳的 ApplyThru 交谈”。
此外，ApplyThru 要求申请人提供基本信息，包括他们的姓名、感兴趣的工作领域和位置。它还说明了申请人所在地区的麦当劳职位，然后通过文本发送一个在线官方申请的链接。
目前，该应用程序可供美国、澳大利亚、加拿大、法国、德国、爱尔兰、意大利、西班牙和英国的工人使用，但预计在不久的将来会扩展到其他国家。
数据分析的优势
企业可以沿客户旅程的每个点收集数据。这些信息可能包括移动应用程序的使用、数字点击、社交媒体上的互动等，所有这些都有助于形成一个完全属于其所有者的商业洞察。
从本质上讲，大数据是大量原始的、非结构化的信息。此数据包含可用于优化你的业务工作的客户信息、购买历史、销售模式和市场趋势。通过数据分析，可以将所有未来的业务决策基于数据驱动的智能。除此之外，大数据还将为你带来以下优势：
  • 节约成本的可能性
  • 时间减少和时间优化
  • 新产品开发
  • 更深入地了解市场状况
根据公司2017 年增长计划的声明，这家快餐巨头早在那时就开始专注于“增强数字能力和技术的使用，以显着提升客户体验”。为了正确利用大数据并优化个性化，麦当劳收购了刚才提到的Dynamic Yield。
面对竞争的压力，企业想要长期发展，就需要主动预测客户需求，正如麦当劳所做的那样，可以通过积累的客户数据，得到用户需求，做到千人前面。
总之，只有通过高级分析，企业才能实时做出反应并使客户感受到个人价值。大数据通过了解客户的态度并考虑实时位置等因素，为基于客户个性的交互提供了机会，以帮助在多渠道服务环境中提供个性化服务。
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