作者：Leslie Ye
编译：林婴
优秀的沟通技巧对于销售成功来说至关重要。如果你没有办法让潜客看到产品或服务的价值，销售是不可能成功的。
当然你不能只是一味地强调产品功能、推销产品，而是要真正理解潜客需要的是什么、他们更喜欢哪种沟通方式，然后有针对性地调整自己的策略。在你代入买方角色研究策划之前，学习一下这些技巧，以确保有效沟通。
全神贯注

积极聆听
关注肢体语言
关注语音语调
有同理心
关注潜台词
尽量具体
了解相关行业
不要不懂装懂
保持好奇心
心怀善意
保持诚实
不要做预设
坚持，但不纠缠
习惯沉默

1. 全神贯注
虽然销售的压力非常大，在与客户沟通时偶尔走神可以理解，但并不意味着可以接受。沟通时必须投入百分之百的精力，全神贯注，否则可能会错过细节，如果你问对方问题他已经告诉过你，会显得非常不专业，也会让客户丧失合作的信心。
2. 积极聆听
Databox的CEO——Peter Caputa 说，“潜客说话时，大多数销售只是等他们说完然后说自己想说的内容，甚至不去听对方说了什么，只是构思待会儿自己接什么话。”

然而，正确的聆听-沟通步骤应该是：
真正理解客户说了什么

给予反馈和评价
跟客户确认自己有没有理解错
问一个相关问题再次确认你真正理解了他们的现状和问题
3. 关注肢体语言
当一个坐得笔直、面带微笑看着对方眼睛的人，和一个葛优瘫、眼神飘来飘去的人说同一句话的时候，对方接收到的内容是完全不一样的。优秀的沟通者知道如何判断对方的肢体语言，所以他们可以更好地参与话题谈论，并让自己的肢体语言符合当下的沟通氛围。
4. 关注语音语调
语音语调跟肢体语言很相似——你的声部、音量、语速、甚至是用词都会影响到对方的理解。如果你是一个电话销售的话，第一印象最重要的就是声音。
认真聆听对方的说话方式，如果有可能的话模仿一下，比如当他们语速降下来的时候你也要说慢一点，当他们语速快时自己也说快一些，更容易拉近你们之间的距离。
5. 有同理心
虽然不必认同对方的观点，但你必须要站在对方的角度思考问题。最优秀的销售能够快速有效地获客，因为他们可以真正理解潜客的工作内容和他们所面临的挑战。同理心能够让潜客感觉到你有帮助他们的热情和能力，既可以让自己更加招人喜欢，也能够增加成交几率。
6. 关注潜台词
听懂客户所表达的内容非常重要，但是更重要的是发现对方没有说出来的内容。例如，对方选择跟你沟通，是因为认可你们公司还是因为他的上级要求他给出三个选择，而你只是一个备选项？销售要能够读懂对方的潜台词，适时进行策略调整。
7. 尽量具体
优秀的沟通者具有说服力并不是因为他们用戏剧性的、抑扬顿挫的语调说话，而是因为他们能够用具体的案例去支持他们的观点。对于销售来说，要能够具体、准确地讲出自己的产品如何帮助对方解决问题。
8. 了解相关行业
虽然一个人不可能深入了解每一个行业，但是作为一名销售，一定要知道潜客所处行业的现状、行为方式、痛点、购买模式等。如果对方觉得你对他们的行业一无所知，一定会丧失对你的信任，合作也就难以成功。
9. 不要不懂装懂
了解相关行业并不意味着要做到无所不知。除非形影不离地跟着客户，否则不可能知道他们工作的每一个细节。所以，不要装作知道你并不知道的内容。销售必须要清楚的是客户公司现状的整体情况，但是具体的细节需要对方给你介绍。
10. 保持好奇心
对销售来说至关重要的一点是能够提出好问题。如果你对潜客的现状并不好奇，一直问自己以为相关的内容，就难以切中要点。优秀的沟通者对于对方的处境有着天然的好奇心，这对销售来说也相当重要。
11.  心怀善意
有时候，潜客会遗漏一些重要的协议细节；有时，他们还没有取得股东的同意就擅自作主；有时，他们故意撒谎…
碰到这些情况的确会令人抓狂，但是要区分对方是故意找麻烦还是不小心犯错是很困难的。这时，你用什么样的心态去看待他们的行为就会影响到之后的沟通氛围，所以，尽可能的往好的方面想，不要心怀敌意。
12. 保持诚实
上面提到要心怀善意，但你的客户不一定也会这样做。所以你要时时保持坦诚，知之为知之，不知为不知，这样客户才会信任你。
13. 不要做预设
如果你已经长期从事于同一类的销售工作，那么你就很容易陷入固有的模式之中。但是，100个客户都面临着同样的问题，有同样的解决方法并不意味着第101个客户与之相同。
在你确定潜客现状之前，不要根据经验做任何预设。
14. 坚持，但不纠缠
坚持不懈与纠缠不休之间有一条隐形的线，对于销售来说区分清楚二者十分必要。在不理解对方为什么不回复时，一直不停地打电话发邮件可能会适得其反。与其反复发送统一封邮件给对方，还不如改一下标题再发送。
15. 习惯沉默
销售老手 Jeff Hoffman 说大部分销售都不习惯沉默的气氛，当他们提出一个问题但潜客却保持沉默的时候，他们总是急于说点什么打破沉默。Hoffman 建议在接话前可以停顿3到5秒钟，这样既不会干扰对方思考，也显得尊重。
来源：https://blog.hubspot.com/sales/communication-skills-sales
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