政策解读 | 从信息化向数字化升级，社区服务建设全面深化

文 / Albert

编辑 / Phyllis

背景

2022年1月21日，中共中央、国务院办公厅印发《国务院办公厅关于印发“十四五”城乡社区服务体系建设规划的通知》(以下简称《通知》)。时隔10年，跨越 2 个“五年规划”，国务院办公厅继《社区服务体系建设规划（2011-2015年）》再次发布关于社区服务体系的规划文件，对于基层治理以及相关产品服务行业的发展具有极为重要的指导意义。

从信息化到数字化，

社区服务建设要求发生重大变化

为了更好地理解国务院对社区服务建设的最新要求与变化，我们对比了时隔十年的 2 套文件的内容，我们发现《通知》中对于社区服务各个方面的内容表述与要求都有非常与时俱进的变化，其中关于信息化与数字化方面的内容尤其引人瞩目。

引用

在《社区服务体系建设规划（2011-2015年）》中指出：

（三）社区服务信息化建设工程。

1、建设内容。建立居民、家庭、社会组织、社区活动电子档案，实现社区服务队伍、服务人员、服务对象信息数字化，改进信息技术装备条件，完善社区服务设施网络环境，并逐步规范化、标准化，形成互联互通共享的信息服务系统。

2、建设方式。推进社区服务中心、社区服务站接入宽带网络，新建社区同步建设信息网络环境。推动社区网络和信息资源整合，鼓励建立覆盖区（市）或更大范围的社区综合信息管理和服务平台，实现数据一次采集、资源多方共享。优化区（市）、街道、社区等面向社会公众和企事业单位服务的流程，逐步实现行政管理、社会事务、便民服务等社区管理服务一体化，逐步健全新型社区管理和服务模式。推动各地设置统一的社区服务电话号码，逐步建立社区老年人、残疾人呼叫保障系统，推进社区信息亭等公益性信息服务设施建设。引导企业参与社区服务信息系统开发。

3、资金来源。建设资金以地方投入为主，鼓励社会力量参与社区信息化建设，支持企业与社区开展合作。中央通过基建投资给予适当支持。

在《国务院办公厅关于印发“十四五”城乡社区服务体系建设规划的通知》中指出:

五、加快社区服务数字化建设

1、提高数字化政务服务效能。

充分发挥全国一体化政务服务平台作用，推动“互联网+政务服务”向乡镇（街道）、村（社区）延伸覆盖。加快部署政务通用自助服务一体机，完善村（社区）政务自助便民服务网络布局。实施“互联网+基层治理”行动，完善乡镇（街道）、村（社区）地理信息等基础数据，根据服务群众需要，依法依规向村（社区）开放数据资源，发挥村（社区）信息为民服务实效。充分依托已有设施，鼓励多方参与建设开发智慧社区信息系统和简便应用软件，增加政务服务事项网上受理、办理数量和种类。充分考虑老年人、残疾人习惯和特点，推动互联网应用适老化及无障碍改造。推动政务服务平台、社区感知设施、家庭终端和城乡安全风险监测预警系统建设及互联互通，发展实时监测、智能预警、应急救援救护和智慧养老等社区惠民服务应用。深化全国基层政权建设和社区治理信息系统、中国智慧社区服务网推广应用，拓展社区服务功能，组织开展在线服务评价工作。

2、构筑美好数字服务新场景。

开发社区协商议事、政务服务办理、养老、家政、卫生、托育等网上服务项目应用，推动社区物业设备设施、安防等智能化改造升级。集约建设智慧社区信息系统，开发智慧社区移动应用服务，加速线上线下融合。推进数字社区服务圈、智慧家庭建设，促进社区家庭联动智慧服务生活圈发展。大力发展社区电子商务，探索推动无人物流配送进社区。推动“互联网+”与社区服务的深度融合，逐步构建服务便捷、管理精细、设施智能、环境宜居、私密安全的智慧社区。以县（市、区、旗）为单位，支持利用互联网、物联网、区块链等现代信息技术，深入组织开展智慧社区、现代社区服务体系试点建设，高效匹配社区全生活链供需，扩大多层次便利化社会服务供给。鼓励社会资本投资建设智慧社区，运用第五代移动通信（5G）、物联网等现代信息技术推进智慧社区信息基础设施建设。

信息来源：公开资料

文件解读

通过对文件的解读我们发现：

1、社区服务建设从信息化向数字化升级

我们发现社区服务建设的表述从信息化跃升至数字化建设，不再强调居民档案等基础信息的建设，而是更多的要求以数字化驱动的方式进行社区服务建设，对基层建设与服务工作提出了新的要求。

2、强调“数字化政务服务效能”，并提出了具体建设试点行动

首次在文件中提出了“数字化政务服务效能”的概念，要求社区服务建设不仅仅是满足人们基本的生活需求，更要为基层治理提供保障。提出了“互联网+基层治理”试点行动以及具体的行动要求。”

3、提出“构筑美好数字服务新场景”的概念，数字化落地路径清晰

“构筑美好数字服务”的要求与近期政府相关部门发布的多个社区服务相关的政策文件相互呼应，从社区服务数字化的角度描绘了未来社区美好生活的核心场景以及发展需求，并提出了具体的建设试点行动指引。

《通知》为房企物企等多元主体

参与社区服务数字化建设指明了方向

1、智慧社区建设将成为标配，建设要求将进一步提高。

图：TOP 50 房企智慧社区推进速度分布

信息来源：克而瑞科创制图

克而瑞科创调研结果显示，目前头部房企虽然都在推进智慧社区的建设布局，但是投入力度不一，建设能力也有所差别，但是总体的增长趋势非常明显。同时，中国新增与旧改市场总规模已经突破 5,000 亿人民币未来将增长迅速。

信息来源：克而瑞科创制图

当前房企物企的智慧社区建设水平相对较低，核心集中在“智慧门禁”、“社区App”、“智慧停车”、“安防监控”等四个标准功能。

信息来源：克而瑞科创制图

从《通知》中我们不难看出，未来智慧社区的建设将进一步围绕“构筑美好数字服务新场景”展开，为居民打造更舒适的居住生活环境。因此智慧社区的场景建设重点也会从传统四个核心内容进一步拓展，从传统的“增添硬件”的思路，转变为“提升场景体验”的思路。同时，智慧社区建设的服务边界也将进一步拓展，并与政务系统加强对接。

2、智能配送设备以及服务将加快社区渗透速度，为物业企业提出了新的挑战。

《通知》中明确提出“大力发展社区电子商务，探索推动无人物流配送进社区”和“鼓励社会资本投资建设智慧社区，运用第五代移动通信（5G）、物联网等现代信息技术推进智慧社区信息基础设施建设”。因此，智能配送设备（包括智能收货箱、智能配送机器人等）及服务进入小区服务，将会成为基层政府推动智慧社区建设的重要实践抓手。以物业企业为主要服务力量的住宅小区，如何与现代社区服务顺利接轨的同时，能深入的参与到社区服务数字化建设的浪潮中并产生价值，是摆在物业服务企业面前的重要命题与挑战。在过往的几次与社区相关的发展浪潮中：“快递进社区”“外卖进社区”“社区二手房产交易”等，物业服务企业都没能够成为其中富有价值的服务环节，因此这次社区服务数字化的机会就显得尤其重要与珍贵。

3、全屋智能迎来新的发展契机，服务商需要抓紧服务数据整合的机会。

《通知》中明确指出“推进数字社区服务圈、智慧家庭建设，促进社区家庭联动智慧服务生活圈发展。”是“构筑美好数字服务新场景”的重要内容。全屋智能服务提供商应该关注并抓住社区服务数字化建设中将社区家庭联动智慧服务的发展契机，积极主动的参与到数字社区服务圈的建设之中。从标准制定、需求沟通到数据确权打通等各个环节融入到社区服务数字化的建设之中，从源头争取第一批合作服务的稀缺资源与机会，帮助企业赢得重要的发展机会与拓展空间。

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