物业数字力对话 | 世茂服务于茜：我们看好的方向是城市生态级的智慧运营服务

近年来，越来越多的物业企业投入大量资金进行数字化转型升级，通过科技赋能，实现降本增效，提升市场竞争力，“数字力”正成为衡量一家物业企业整体实力的重要指标之一。

为深入调研物业企业数字化转型情况，了解物业企业在地产科技领域的智能化产品典型应用效果及未来发展方向，克而瑞联合物业CIO俱乐部共同发起物业数字力对话，走访行业头部物企，与数字化相关负责人深度访谈，全方位解析物企数字力。

文 / 陈静

编辑 / 孙思思

【导语】

在物业行业数字化的未来方向上，世茂服务看好的方向是城市生态级的智慧运营服务。目前，世茂服务也在往这个方向发展，试图在大的城市生态下通过数字化向行业赋能，优化服务全产业链条的价值，构建围绕用户、家庭、社区和城市多元空间的服务生态圈，与政府、行业合作伙伴、供应链以及员工、业主一起推动社区生活服务、城市服务的智慧化发展。

世茂服务是世茂集团旗下的综合物业管理及社区生活服务提供商。以数智化为驱动，世茂服务打造了“OCEAN X深蓝服务系统”及“OCEAN OS深蓝管理系统”，围绕“用户”与“资产”缔造智慧服务生态系统，不断优化服务产业全链条价值，助推服务行业智慧化升级与智慧城市建设。

本期，我们独家对话世茂服务数字科技中心总经理兼世茂物联网科技有限公司总经理于茜，详解世茂服务如何推动服务行业智慧化升级。

以下为对话实录，有删节

克而瑞科创：今年世茂服务的数字化发展程度及应用范围的推进情况是怎样的？

于茜：世茂服务的数字化发展方面，目前我们已经构建了“1+4+N”的数字化体系,即“1”个主数据后台，“4”个中台：包括业务中台、业财中台、数据中台及客户管理中台，以及“N”个业务应用的前台，赋能企业运营管理并支撑多元业务拓展，主要应用在以下几个方面：

一、实现了业务管理的全面数字化，通过打造“OCEAN OS深蓝管理系统”，深度契合世茂服务特色的内部市场化、一体化的创新管理模式，全面的提升了公司的运营管理能力。

二、实现了用户服务的全面数字化，我们打造了“OCEAN X深蓝服务系统”，通过统一的数字化平台，连接客户需求与多元服务，向用户提供“线上平台+线下空间”融合的智慧服务，提升了用户服务体验。

三、打造了“空间智能化”综合解决方案，基于统一开放的物联平台，提供智慧社区、智慧校园、智慧城市等多个智慧场景的综合解决方案。

克而瑞科创：今年数字化相关业务和去年相比有新变化吗？什么原因促使了这些变化？明年还会继续这个方向推进吗？

于茜：去年我们主要是围绕在业务管理和客户服务的线上化，提升运营管理效能和提升用户体验上。结合世茂服务的发展战略，今年数字化业务主要围绕以下四个方面展开：

一、基于增量业务的赋能：我们搭建了世茂服务“投拓管理及投后一体化管理平台”，实现了从“商机获取、立项管理、洽谈跟进、招投标、合同签署、交接进驻”的关键节点管理，能够提升我们的投资拓展的效率。同时衔接之前已经上线运行的全生命周期管理系统，实现了项目全阶段、多维度的数字化管理，提升了世茂服务在收并购后的一体化管理能力。

二、升级“空间智能化综合服务”业务，也是我们专业科技公司世茂物联网科技公司的主营业务，我们对外输出各类智慧场景的解决方案，提供从“空间设计-产品研发-集成交付-运营服务”的全生命周期、一站式服务。

三、面向行业、供应链进行赋能：今年我们成立了茂链科技公司，基于我们的数字化能力、服务能力及生态整合构建能力，向行业输出供应链服务，例如我们对保洁、秩序、工程等业务流程进行数字化的解构再重构，为行业提供低价格、高品质的供应链服务。

四、实现数据的应用价值。在这一块目前有两个大的应用方向，第一是通过数据去实现规模的精准扩张。我们认为物业项目的浓度密度是物业服务商业模型能够实现正向循环的关键，因此我们通过数字化去分析项目分布的特征，在一定区域内去准确计算项目的浓密度，然后进行有方向性的规模扩张，去实现项目之间的资源协同。第二个方向是实现多元业务的应用，进行多场景的数据采集、数据融合和数据共享，能够实现多业态的联动效应，提升整个多元业务板块的运营能力和服务能力。

明年我们也会在这些方向上持续优化和提升，尤其是在业务拓展、科技服务以及行业赋能的方面去做一些突破。

克而瑞科创：世茂服务的信息化团队的人员有多少？您觉得是合适的数量吗？未来会持续投入吗？

于茜：目前我们的数字化团队超过200人。我认为现阶段是匹配我们世茂服务整体规模的，对于我们战略落地的进程、发展阶段来说都是比较合理的。

我们的数字化团队是由两个部分组成的：

第一个部分是我们在今年新成立的数字科技中心，作为世茂服务集团的总部一级职能部门，负责世茂服务整体的数字化战略的制定、管理、建设工作，对集团数字科技业务的进行统筹管理。

第二个部分是我们的数字科技专业公司，世茂服务旗下的双软高新企业世茂物联网科技有限公司，主要开展空间智能化业务，提供从“空间设计-智慧产品-集成交付-运营服务”的全生命周期、一站式综合解决方案。

明年我们也计划把数字科技业务的整体板块作为重点业务去打造，也会对外去进行拓展。未来我们会把数字化应用到各个业务上，包括一些新的收并购、业态或者多元业务。所以数字化团队的规模可能未来会有一个比较大的增长。

克而瑞科创：目前世茂服务的数字化团队在整个公司的组织架构中处于什么样的角色？您认为数字化团队的角色是否会在未来有变化？

于茜：数据科技中心是我们总部的一级职能部门，专业科技公司在我们整体的战略中也是非常重要的经营单元，公司越来越重视这块业务的发展，未来数字科技业务也将成为公司的第二增长曲线。

克而瑞科创：随着物企数字化程度的提升，哪些方面可以改进去提升效率、节约成本，可否从您公司自身角度举例说明一个最佳的实践解决案例？

于茜：进行数字化建设的过程当中，我们强调的是数字化系统与管理体系、管理方式的同步升级。在数字化建设的同时，我们在管理机制上同步进行了管理运营模式的创新和重构。

举个具体的例子，我们在内部管理模式创新方面，通过网格化、独立核算和内部甲乙方三大模块去实现精细化管理，有效提升了管理效率，以及促进我们内部资源重新配置，提升资源使用效率。例如我们用网格化替代原有楼栋管理模式，我们设置了楼栋网格、工区网格和服务中心网格，将项目的经营指标、品质指标都分解到网格中，以此制定激励和奖罚政策，去激发一线员工的主动性，保证服务质量。

通过近两年的运行，世茂服务运营效率显著提升，在规模迅速扩大的同时，实现了管理的降本增效，内部市场化的管理对我们的数字化转型提供了很大的助力。

克而瑞科创：数字化发展过程中遇到过哪些挑战？如何调整和变化？

于茜：世茂服务的数字化建设速度很快，目前我们的数字化系统非常多，管理也比较繁杂，确实带来了一些问题，比较典型的有两点：

第一是系统建设完成之后，后续的运营可能跟不上，导致我们系统应用的效果大打折扣。

第二是由于数据标准未统一，各个业务系统的数据口径比较多，数据规范性较差，公司整体数据治理的能力相对薄弱，所以导致数据对业务的赋能效果就不够理想。

针对这些突出问题，我们针对性的做了调整优化。

首先从顶层规划开始，对集团的数字化战略进行统筹规划，构建我们全生命周期的数字化管理体系，将我们的数字化系统自上而下地进行整合、分类管理。

第二个是数字化部门与业务职能部门的协同配合，加强数字化系统的应用管理、运营和维护，与业务部门明确系统维护责任；

第三个是在数据方面，从集团整体层面上建立数据标准化管理体系，确保数据的规范性和安全性，提高数据质量，强化数字化赋能的效果。

克而瑞科创：在物业服务中，你们是否有推出针对业主或者业委会的数字化产品？如果有，他们的使用频次和反馈如何？

于茜：世茂服务针对业主和用户推出了“茂家APP”，除了生活缴费、维修服务、联系管家、投诉建议这些日常的功能，茂家APP还和智慧社区功能与社区多元生活服务打通，为业主提供社区教育、社区商城等多元服务。

目前茂家APP的用户安装率已经在95%以上，用户整体使用反馈也是不错的，因为我们在线下服务、多元服务方面下了很多功夫，也通过这些“线上+线下”一体化的服务不断提升客户的用户体验。

克而瑞科创：在物业数字化产品推进中，是否有和政府相关部门合作的需求，如何看待监管力量在物业科技中的作用？

于茜：世茂服务以数字化赋能城市服务，面向地方政府，推出了“城市智慧化平台”、“智慧城市服务产品”，已经形成了“智慧城市服务解决方案设计-方案实施-数字化运营-增值服务”完整的服务体系。智慧城市服务已经在宿迁市宿城区、哈尔滨市阿城区、贵阳市贵安新区等全国9个地区落地。以宿迁市宿城区为例，继2020年与宿迁市宿城区人民政府签订合作协议后，双方已组建专业化运营管理公司，合力构建“城市综合运营管理服务平台”。

克而瑞科创：现在很多开发商或物企会选择自建科技企业，您如何看待？自建科技企业与第三方科技企业未来在行业内会处于怎样一个关系？

于茜：头部开发商、物业企业选择自建科技企业是当前明显的趋势，因为从行业态势上来看，科技能力已经成为评价物企、开发商的可持续增长能力和未来价值的重要因素之一。

科技企业所需要的投入成本很高，技术、业务、经营管理等各方面的能力提升都需要较长的周期。领先物企在业务资源、人才、资金等方面能提供较多支持，才能有效支撑科技企业的快速良性发展，因此头部企业可能更适合自建科技企业；而中小型的物企需要从需求、投入和产出等多个角度去进行综合的评估，判断其是否能够支撑科技企业发展早期所需的大量投入，如果盲目启动建设可能造成资源的浪费。综上，我认为更多还是要结合企业自身的情况来决策，不一定要选择自建科技企业。

我认为物企房企自建的科技企业和第三方的科技企业，应该是优势互补、共同发展的关系。物企的科技企业更擅长应用层的开发，基础的通用技术可以借助第三方科技企业的能力，这两类公司各自发挥优势、相互配合，能够共同来推进整个行业的转型升级。

克而瑞科创：目前是否有跟第三方科技企业合作？主要合作企业有哪些？涉及哪些业务板块？

于茜：有，底层技术例如云计算、通信技术等都是和领先的科技企业去合作的，我们更专注于应用层的研发和场景构建，满足我们的业务发展需求。

我们与商汤科技、海尔智家、海康、大华这些领先企业是都有合作的。选择合作伙伴的标准还是是基于业务需求，看合作企业提供的解决方案、合作模式能不能满足我们短期和中长期的发展需要。

克而瑞科创：未来世茂服务在数字化发展上有什么中长期目标和规划吗？您认为物业行业的数字化未来方向是什么？

于茜：我们看好的方向是城市生态级的智慧运营服务，目前我们也在往这个方向发展，在大的城市生态下通过数字化向全行业赋能，优化服务全产业链条的价值，构建围绕用户、家庭、社区和城市的服务生态圈，与政府、行业合作伙伴、上下游供应链，以及员工、业主一起去推动社区生活服务、城市服务的智慧化发展。

在具体规划上，第一我们要打通多场景的数据，实现全生态的数据共享、融合，形成闭环。现阶段物业行业的各个环节的信息化所带来的数据，还没有形成完整的闭环，需要通过对多场景、多业态的应用进行打通，实现业务数据和用户数据的闭环。第二是有效地利用这些数据产生价值。我们也会在智慧城市、城市建设中不断去探索和创新，实现我们成为高品质的城市服务提供商的愿景。

克而瑞科创：您如何理解物企数字力？您觉得需要几个维度去评价一个物企的数字力能力？

于茜：我认为评价物企的数字力可以从以下几个方面去考虑：

一、数字化基础设施的建设水平，包括整个数字化系统建设的水平、数字化研发的投入、团队建设等基础要素。

二、数字化的运营能力和数字化系统的应用水平、应用效果、应用价值。比如说数字化对于业务决策、管理决策的支持能力、能否带来效能指标的提升。

三、数字化驱动业务模式和管理模式的创新能力。

四、企业管理人员和员工的数字化意识和观念。

五、数字科技业务是否能够进行对外拓展，是否能够成为企业的第二增长曲线。

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