物业数字力对话 | 天阳物业李绘：数字化不能取代人，物业需要把人、服务、数字化做到共生

近年来，越来越多的物业企业投入大量资金进行数字化转型升级，通过科技赋能，实现降本增效，提升市场竞争力，“数字力”正成为衡量一家物业企业整体实力的重要指标之一。

为深入调研物业企业数字化转型情况，了解物业企业在地产科技领域的智能化产品典型应用效果和未来发展方向，克而瑞联合物业CIO俱乐部共同发起物业数字力对话，走访行业头部物企，与数字化相关负责人深度访谈，全方位解析物企数字力。

文 / 戴修丽

编辑 / 孙思思

【导语】

数字化不能取代人，我们需要把人、服务、数字化做到共生，把服务做到极致。

如今，数字化已经是行业共识，它不仅是最基础的工具，且能够提高企业的运行效率，甚至是企业未来重要的竞争优势。物业是一个劳动密集型的行业，需要通过数字化把管理进行整体的规范。

天阳物业秉承“品质生活实践者”的公司使命，坚持“朴实、热爱、韧劲、极致”的工作文化奋勇拼搏，持续改进和提升天阳物业服务能力，以科技、环保型先进管理手段为基础，充分展现优美的生态、人文环境，营造舒适、便利、温馨的居住氛围。

本期，我们独家对话天阳物业CIO 李绘，解密天阳物业的数字化转型之路。

以下为对话实录，有删节

克而瑞科创：今年天阳物业的数字化发展程度及应用范围的推进情况？

李绘：今年天阳物业整个物业公司的组织架构，包括人员都做了一些调整。物业服务与商业运营是天阳地产的两翼，尤其是物业，与地产之间相互支持，密不可分。今年的重点工作主要是随着组织的调整，把基础性的工作夯实。比如，流程、门户、收费、总账、车场、员工移动端，还有对客端小程序、公众号等等，这些方面我们都有在快速的推进和夯实，包括现在提出做美好生活服务方面的应用，也有在做一些尝试。

克而瑞科创：今年数字化相关业务和去年相比有新变化吗？什么原因促使了这些变化？明年还会继续这个方向推进吗？

李绘：以前，我们更多的是一些点状的建设，系统之间的打通相对薄弱。今年，我们更多的是从整体性、系统性的角度去规划相关业务的建设，即2个规划（智慧赋能和未来社区），6个目标（智慧协同、智慧管理、智能分析、社区运营、社区增值和智慧物联），逐步实现天阳物业智慧平台的核心能力及价值。

同时，在提升内部的运行效率方面也更加关注。降本增效是数字化的重要成果之一，通过系统化的内控机制，对成本方面做更多的管理，包括人员方面的成本也更加可控。物业是一个人员密集型的行业，现在劳动力市场相对紧张、物业行业竞争激烈，所以我们需要通过数字化转型来做内部的降本增效和紧跟行业的发展步伐。

克而瑞科创：目前在数字化上面累积投入了多少？今年投入了多少？（大概数量级），和去年相比投入有不同吗？2022年有什么想法了吗？

李绘：预算投入具体会根据实际的业务效果、业务要求和推进情况来看。天阳物业做信息化一定要做成指标化和可量化的成果，充分依托降本增效方面进行完整的投入规划。

后面几年应该是属于逐年上升的趋势在投入。现在物业跟着地产脚步在齐驱并进，物业2022年还是重点会在数字化基层建设方面加大力度，因为之后的系统都是要以此底座为基础来搭建的，就跟建房子一样，地基打得越牢，房子也就越牢固，价值也就越明显。同时，我们要跟头部企业多交流学习，规避深坑，打造一个小而美的数字化道路来实现弯道超车。

克而瑞科创：信息化团队的人员有多少？您觉得是合适的数量吗？目前在整个公司的组织架构中处于什么样的角色？您认为数字化团队的角色是否会在未来会有变化？

李绘：目前，针对物业的信息化人员属于少而精的。我们物业、地产、商业的信息化团队都是合在一起的，整个工作是相互交叉与支持进行。此外，公司与外包的团队合作比较紧密。在人员方面不会盲目地追求数量，更重视专业与分工。未来也会根据公司业务的发展来进行调整。

公司对信息化团队比较重视，现在信息化团队是在总经办下面的二级部门，相当于公司的一把手在直接关注和支持。

未来，信息化团队将在公司的经营管理中将发挥越来越重要的作用，从业务的配合者、支撑者，向先进生产力的引导者与数据资源的整合者转变。

克而瑞科创：随着物企数字化程度的提升，哪些方面可以改进去提升效率、节约成本，可否从您公司自身角度举例说明一个最佳的实践解决案例？

李绘：提升效率的方式有很多种，可以通过系统，也可以通过管理组织的流程去改变。比如，我们在推动的OA流程系统、业财一体系统、生活服务平台，以及正在重构的人力系统，这些都是能够对我们的效率提升起到较大作用的。我们希望倡导的是将一些重复性和有规律的工作，通过数字化来完成或者简化。

克而瑞科创：数字化发展过程中遇到过哪些“坑”？如何调整和变化？

李绘：我们前期在做相关调研的时候，对后面的应用场景没有充分的考虑，所以就会变成系统踩坑，踩了坑以后换系统，换系统以后可能又还会碰到一些问题，比如人员变动的时候，不同的管理层对功能的需求是不一样的，所以这个就造成我们前面踩的坑。

今年公司的整个数字化牵头，是由集团流程信息部与物业的中高层，共同做了非常充分的沟通并达成了共识。如今，数字化已经是行业共识了，它不仅是最基础的工具，且真正能够提高企业的运行效率，甚至是企业未来的重要竞争优势。

克而瑞科创：在物业服务中，你们是否有推出针对业主或者业委会的数字化产品？如果有，他们的使用频次和反馈如何？

李绘：今年，我们会重新去搭建一个生活服务平台，一方面是想把商城化的概念去掉，另一方面为了将面向业主的数字化应用全部集中在一起。我们会把多经增值的服务融合到业主生活中去，比如常见的方式就是业主报事，包括保养、家政服务、墙体开裂、漏水等等，只要是业主的述求都属于报事，同时我们也在尝试租售和社区生鲜等的多经服务，旨在给业主提供更多便利的同时，也促进了物业人员跟业主的接触方式。

克而瑞科创：在物业数字化产品推进中，是否有和政府相关部门合作的需求，如何看待监管力量在物业科技中的作用？

李绘：目前跟政府更多的是城市大脑方面的合作。今年，我们也跟政府做了一些关于未来社区的交流与探讨。此外，我们还会考虑联合政府关于综合治理和低碳方面的合作，这也是目前政府比较关注的两个方向。

克而瑞科创：目前是否有跟第三方科技企业合作？主要合作企业有哪些？涉及哪些业务板块？为什么会选他们来合作？

李绘：现在我们基本上跟腾讯、阿里云、大华、海康威视、富士等都有很深的合作。例如，腾讯的企业微信，未来我们会把企业微信融合到生活服务平台，然后去建立我们整个的员工圈、客户圈、业主圈层，再通过企业与个人的微信去对个人提供服务。此外，与大华和富士的合作主要涉及到车场管理、视频监控以及社区的IoT和硬件相关的，也是基于集团的战略。

在选择第三方科技公司合作之前，我们都会先想清楚我们的需求以后，再去进行沟通并进行海选。对于科技公司我们主要看其擅长哪个方面，且要跟我们的思路能够对得上，以及是否愿意投入资源来跟我们合作。

克而瑞科创：能否展开介绍一个合作的标杆案例？为什么是这个？

李绘：例如，OA的重构，包括电子印章、供应商库、门户、以及将近126支的流程和完全定制化的表单，从供应商进场到上线试运行，基本上花了不到三周的时间，就按照要求进行上线了，而且过程当中为了赶进度，基本上我们双方都是无休的。我们目前属于整个物业转型和组织重组的阶段，所以是特别希望有这种类型的供应商能跟我们一起来奋斗成长。

克而瑞科创：很多开发商或物企会选择自建科技企业，您如何看待？自建科技企业与第三方科技企业未来在行业内会处于怎样一个关系？贵公司未来会如何选择？

李绘：这是行业里正常的一个现象，因为现在不管地产、物业还是商业，它的利润都在不断的被压缩。以前信息部门更多是一个花钱的部门，这些年头部企业在信息建设方面投入不少，实践经验很多，也形成了很多有效的方法和工具，通过打造产品，信息部门也可以为企业创造利润和价值。

对于从目前成立的科技公司来看，以对内服务为主，对外能够输出一些标准化或轻量级的产品，这样更适合科技公司的发展。

克而瑞科创：未来你们企业在数字化发展上有什么中长期目标和规划吗？您认为物业行业的数字化未来方向是什么？

李绘：天阳地产已创立20周年，并发布全新产品与服务主张——“生活制造"，以实力进阶和精研创新与时代美好相融。在物业层面，天阳物业一直秉承品质生活实践者的企业使命。此外，今年对组织方面已经做了很大的变革。

我们希望通过集团的主张、物业的使命以及整个物业的组织变革，以这三个为依托来构建我们的三年规划。未来，我们还是会围绕服务来进行整个数字化的升级。数字化不能取代人，我们需要把人、服务、数字化做到共生，把服务做到极致。

克而瑞科创：您如何理解物企数字力？您觉得需要几个维度去评价一个物企的数字力能力？

李绘：我认为通俗一点讲就是让程度低一些人可以做程度高一些的事情，物业是一个劳动密集型的行业，年龄偏大，水平程度偏低，需要通过数字化把管理进行整体的规范。我觉得可以从以下几个维度来评价一个物企的数字力：