物业数字力对话 | 招商积余寿权：业态运营生态化是加速物业未来数字化的一个重要方向

近年来，越来越多的物业企业投入大量资金进行数字化转型升级，通过科技赋能，实现降本增效，提升市场竞争力，“数字力”正成为衡量一家物业企业整体实力的重要指标之一。

为深入调研物业企业数字化转型情况，了解物业企业在地产科技领域的智能化产品典型应用效果和未来发展方向，克而瑞联合物业CIO俱乐部共同发起物业数字力对话，走访行业头部物企，与数字化相关负责人深度访谈，全方位解析物企数字力。

文 / 陈静

编辑 / 孙思思

【导语】

随着物业行业的数字化水平提高，当物业跟业主之间有信赖关系以后，业态运营生态化是加速物业未来数字化的一个重要方向。

物业虽然从距离上是离客户最近的，但是心不一定是离得最近的。目前整个行业都在思考如何提升客户的满意度，首先要让客户对物业有信心，有了信心以后，才能去建立一种信任，最后形成信赖关系，才有可能进行业态运营生态化。

招商积余是招商局集团旗下从事物业资产管理与服务的主平台企业，控股股东为招商蛇口。在战略协同方面，招商积余致力于成为招商局集团资产保值增值平台，成为招商蛇口持有资产运营的承载平台，成为招商蛇口产业数字化的标兵。在数字化时代，招商积余以打造产业数字化标兵为使命，通过管理赋能和业务赋能两大核心抓手，实现由人力密集型向科技、知识、技术密集型转型。

本期，我们独家对话招商积余科创业务部（航电科技）副总经理寿权，详解招商积余如何打造产业数字化标兵。

以下为对话实录，有删节

克而瑞科创：今年招商积余的数字化发展程度及应用范围的推进情况是怎样的？

寿权：目前公司在管理赋能和业务赋能方面已经基本上实现了市场拓展、项目接管、日常运营到客户评价业务全链条+内部“人、财、事、物”管理全链条的数字化覆盖；应用范围上已经完成了对所有城市公司及项目的覆盖。

但是在应用深度来说可能还不够，我们目前主要是实现了业务流程的线上化，目前对流程要素原子化后重新优化组合，从而驱动业务转型方面工作还开展得比较少。

克而瑞科创：今年数字化相关业务和去年相比有新变化吗？什么原因促使了这些变化？明年还会继续这个方向推进吗？

寿权：公司处于信息化与数字化混合发展阶段，今年我们主要的数字化工作一方面基本完成由三个公司合并重组后的招商积余系统融合，另一方面解决整合后的痛、难点，重点聚焦效率提升。明年我们的数字化工作重点围绕三个方面，第一是通过数字化进一步提升客户体验和满意度，识别出体验需改进的场景，使得客户获得与预期一致的服务体验。第二是数字化驱动流程变革与经营决策，从管理层视角关注的经营管理指标自上而下去打开关键的管控难点、痛点，开展数字化建设，开启“自上而下”+从业务底端“自下而上”相结合的数字化建设模式；第三是实现商业模式的突破。

克而瑞科创：招商积余的信息化团队的人员有多少？您觉得是合适的数量吗？

寿权：目前的团队在50人左右，我认为这个数量是比较合适的，符合公司的实际情况。主要采用“集成外部成熟组件为主”的方式进行数字化建设，强化选型、集成、管理能力。

因为物业本身没有太多的新技术需要去研发，更像是在丰富技术应用场景的造梦者。我们会保留大概15%左右的自研团队，主要能力是做集成，重点打造一个“插板”式的开放型底座，把细分领域做得好的系统以“拿来主义”的方式“插”上去，同时这也契合收并购的发展趋势。

我们会提升团队中数字化运营人员的占比，改变以前数字化团队“重建设、轻运营”的模式。我希望明年是一个应用元年，倡导“数字化运营”理念，做好系统建设的同时，还要看提升公司运营质效的最终效果。

克而瑞科创：目前招商积余的数字化团队在整个公司的组织架构中处于什么样的角色？您认为数字化团队的角色是否会在未来有变化？

寿权：公司定位数字化为战略中的战略，我们既是总部的一个职能部门，又承担了整个公司科技业务的管理，承担了管理和业务的双重职能，负责推动公司“1248”数字化战略的落地，助力公司“沃土云林”商业模式的构建，实现“大物业”发展。通过三年左右时间，成为招商蛇口产业数字化标兵，这也是上级单位对我们的要求。

我觉得未来的数字化团队既是“技术专家”，更是 “技术跟业务的结合能手”，不仅仅是把现有的业务流程线上化，甚至利用科技去重构现有的业务流程来达到业务转型。所以我觉得未来数字化团队应该更具战略性、系统性地推动公司数字化转型，是一个驱动企业实现数字化运营的角色。

克而瑞科创：随着物企数字化程度的提升，哪些方面可以改进去提升效率、节约成本，可否从您公司自身角度举例说明一个最佳的实践解决案例？

寿权：我们重点聚焦成本占比高、人工耗时多的方面去进行数字化建设，第一个方面是机器顶岗，我们策划了“灯塔计划”，在今年重点落地车场岗亭的无人值守，目前已经基本完成了规模化的推广，释放值守人工和增加停车费收入；后续将在机器清洁、巡逻及储能节能方面持续开展。第二个方面是针对日常管理过程中“表哥表姐”多，我们会开展专项行动去提升效率，通过建设系统、线上填报、数据共享三种模式。推动填表工作量50%左右，未来我们将不断提升数据获取自动化率。

克而瑞科创：数字化发展过程中遇到过哪些挑战？如何调整和变化？

寿权：目前来说有两个挑战，第一个是数字化如何跟业务进行有机融合。第二个挑战是数字化价值评估。这几年很多企业在数字化方面投入都挺大的，衡量与管理数字化价值成为行业普遍痛点，行业尚未形成最佳实践。毫无疑问，数字化已经是个必答题，但无论是CEO、CFO还是CTO都会想这几千万投入到底产生的价值是什么？管理层对数字化价值关注视角不同，未获得统一的、科学的认识和衡量。

克而瑞科创：在物业服务中，你们是否有推出针对业主或者业委会的数字化产品？如果有，他们的使用频次和反馈如何？

寿权：针对业主，我们推出了到家汇App、微信公众号，目前将近100万注册用户，平均活跃度大概在30~35%。高频的应用主要是开门、报修、缴费、业务办理等，目前各类日常服务均可以通过到家汇App、微信公众号获取和反馈意见，提升了业主的科技体验。

克而瑞科创：目前是否有跟第三方科技企业合作？主要合作企业有哪些？涉及哪些业务板块？

寿权：我们主要的合作企业来自于互联网、运营商、行业和招商系科技公司。主要合作点是软件系统建设或定制、运维，以及智能硬件落地方案设计与具体改造实施。主要合作的企业是城科、电信、金蝶、极致、捷顺等细分领域科技公司。

克而瑞科创：现在很多开发商或物企会选择自建科技企业，您如何看待？自建科技企业与第三方科技企业未来在行业内会处于怎样一个关系？

寿权: 据我了解，无论同行还是跨行业自建科技公司，目前让“自建科技公司自负盈亏”目前可以说没有成功的先例。按照我的理解，科技能力代表了公司的核心竞争力之一，是企业商业模式重要的组成部分。

目前来看科技公司还是以服务内部为主。当自建科技公司有明确的目标客户、有产品竞争力还有创业精神，回归到商业本质，才有可能与第三方科技企业同台竞技。

克而瑞科创：未来招商积余在数字化发展上有什么中长期目标和规划吗？您认为物业行业的数字化未来方向是什么？

寿权：公司“1248”数字化战略以“构建为客户创造美好生活的物业资产生态平台”为愿景，由点及面，打造产业数字化标兵。

我认为行业的数字化未来方向首先是要解决点多面广的管控，将项目连成一张网，实现精细化经营管理。第二个方向是社区经营或者楼宇经营的生态化。物业虽然从距离上是离客户最近的，但是心不一定是离得最近的。目前整个行业都在思考如何提升客户的满意度，首先要让客户对物业有信心，有了信心以后，才能去建立一种信任，最后形成信赖关系，才有可能进行业态运营生态化。

克而瑞科创：您觉得需要几个维度去评价一个物企的数字力能力？

寿权：我认为可以借鉴平衡计分卡的模式（从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度衡量指标的一种绩效管理体系），比如说从财务层面、业务流程层面、管理层面、市场层面、客户层面和市场拓展层面来评价物业的数字力。

-END-

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