昨天的两篇文章关于《美联航取消了5月19日之前中美航班的帖子》发布之后，后台有好多人提到了在国内某些旅行平台退票时的窘境：
  • 我5月份美联航航班被取消了，某平台说要按自愿退票退款，仅退税金
  • 我5月份美联航航班被取消了，平台自动要求退款显示仅退70/40元
  • 我5月份美联航航班被取消了，平台说美联航只能改签，不能退款
  • 我5月份美联航航班被取消了，平台说航空公司出的政策只到了4月30日，不信你去官网查，5月份的机票没法退款！
（后台收到的退款截图）
看到这个消息，我第一反应是“问号脸”
……这个平台一直是我个人比较信任的，尤其是之前有bug的票的时候，基本都honor了。虽然我已经从白金会员掉到了普通会员，但之前使用，包括赔偿的经历还是很愉快的……尤其是国内顶级平台之一，如果对消费者是“骗一个算一个”，是很不应该的……
要知道，航班取消时，乘客是绝对不该付罚金的！
这个一定要搞清楚！
我觉得带节奏不是什么本事，怎么解决才是，所以我们今天来分析一下这件事……
退票的种类
退票指的是退回钱；若退票退回的是航空公司代金券，其实并不是退票。
【如果退回的是钱，你可以在钱可以使用的地方消费；如果是代金券，你能消费的地方就有限了，比如，你可以拿着朝鲜高丽航空的代金券去美国沃尔玛消费吗？】
退票主要分为
自愿退票（Voluntary Refund) 
和
非自愿退票 (Involuntary Refund)
为了便于理解，摘抄了中国东方航空的《国际运输条件》  
1.55  “自愿退票”，指由于旅客的原因未按运输合同完成旅行而产生的退票。
1.56  “非自愿退票”，指因东航航班提前、延误、取消、航程改变、或不能提供原定座位致使旅客未能按运输合同完成旅行而产生的退票。
东航国际运输条件（公布于东航官网）
很明显，自愿退票是由于旅客原因引起的退票，而其他非旅客原因，包括航班取消，时刻变更等的退票都是非自愿退票。而我们在购买机票的时候，平台和航空公司一般都会非常清晰给出的旅客自愿退票要承担的罚金：
（感谢群友提供截图）
那你就会有一个疑问了，那为什么都不列出“非自愿退票”的罚金呢？

因为很简单，非自愿退票是没有罚金的……乘客应当得到全额退款。
美联航的“非自愿”退票规定
自愿退票规定，可以在这里看到，COVID-19期间在美联航官网买的票或是公开运价（非bulk fare)，绝大多数航班都允许退等额代金券，不允许售卖但可以给他人订票。如果一定要退成现金，则需要按照原来的票规退款。
非自愿退票的总体原则是“哪里定的票回哪里全额退”：
航空公司官网等官方渠道购买联系航空公司退票，旅行社购买的找旅行社退。
从美联航官网(united.com)的机票，13位机票号码一般以0162开头；
从美联航的代理（线上平台，线下旅行社，企业客户端等）出的机票，13位机票号码一般以0167开头。
票帝经验
根据美联航自己公布的《运输合同（Contract of Carriage)》：

(付款购票即表明乘客和航空公司都认可合同)
根据第27条，A.1.a部分的描述，对于非自愿退票，若整张机票没有使用，美联航应该退回与“本张机票款"等值的货款。 例外情况不在本文讨论，即非美联航签发的机票，机票号码非016开头。
【有人会说，现在是新冠疫情期间，航空公司会不会搞特殊的政策呢，对于是对于机票代理？】
没错，美联航确实发了不少额外的政策，但万变不离其宗，所以都得基于其公布的《运输合同》，而且美联航发布的额外政策中，
不少是告诉代理该如何退钱的……
得益于公开透明的文件发布，我们找到了相应的章节：
（定义了什么是Schedule Change和IRROPS）
（若航班取消，代理可以根据红框中内容操作退票）
那针对“旅行豁免waiver只到4月30日，所以5月份的机票没法退”，这就是在混淆概念了。旅行豁免更多是针对自愿退票的，相当于航空公司发善心；而航班取消时的非自愿退票，可以说是航空公司的义务。两者不可混为一谈！
【小结】
当美联航航班取消的时候，对于美联航签发的机票（016开头），美联航均允许全额退款。而且，美国运输部DOT在4月初还发布了《执法通知》，委婉地“提醒”航空公司，航班取消就要给乘客退钱的选项，否则小心被罚哦！
平台告诉我不能退款？
票帝认为，有两种可能：
1）由于美联航当地时间4月10日（周五）才取消了5月19日之前的航班，各大平台暂时还没有收到航班取消的通知；而更新机票预定并不是全选直接取消那么简单，所以需要1-2天时间给各大平台反应。 所以，当客服看到你的机票航段没有取消时，那只能根据自愿退票原则处理退票。

【建议：等1-2天，当自己预定的航班取消了，再联系客服退票】
2）虽然恶意揣测是不对的，但有没有可能平台以“骗一个算一个”的心态拒绝退款呢？
事实上，包括美国的各大在线平台（如Expedia/Orbitz等），在航班被取消之后，会给乘客发一封邮件，说你的航班取消了，原来票钱就变成credit了，记得一年之内来用哦，只字不提全额退款的事儿。显然，他们抱着“同样的想法”，和航空公司一起，尽量不退钱。
（航班取消后，Orbitz主动给乘客发送的邮件，只字不提全额退款，图片来自网络）
我该怎么办？
1） 如果航班被取消，机票是航空公司官方渠道购买的。
应该直接联系航空公司。如果是0162开头的机票，应联系美国联合航空，也可以通过其官网选择自助改期，退等额代金券，退款等，包括：
  • 美联航美国-英文客服‭ 800-864-8331‬
  • 美联航美国-中文客服 800-551-3062‬
  • 美联航中国内地-中文客服 ‭400-883-4288‬
  • 美联航香港-中文/粤语客服 ‭+852 2810 4888‬
  • 美联航高级会员，请打卡背面的客服专线
  • 美联航官网退款渠道：united.com/refund
  • 美联航Twitter英文客服 @united
【包括票帝在内，有众多乘客成功了；也有5月初航班被取消，免改签费免差价改到6月的】
2) 如果你的航班被取消，并且是旅行社、代理、平台订票，收款人也是他们。
为了减少以后的麻烦，建议要求全额退款（退回信用卡或任何原始付款方式）。即使你被告知退款可能需要15-60个工作日处理。不建议采用取消航班订座保留预定号等其他方式，因为你要知道以后订票会更麻烦……
如果希望改期，按照美联航的惯例，航班被取消，改票费允许可以豁免（看美联航给旅行代理的截图），如果改签到+/-7天的航班，一般都不会再额外收取机票差价。对于此次5月19日之前航班被取消影响的爱卿们，由于是大规模的取消，可以向旅行社、代理、航空公司客服询问，是否可以免费改签到+/-7天或者目前有座位的最早几天的（目前是5月20之后）航班。
如果以上要求不能被满足，票帝强烈建议先退票，然后去航空公司官网购买，原因有三：
1、规则清晰，负责到底，不会被代理旅行社和航空公司踢皮球。
2、美联航对于官网购买的机票，可以在网站自助处理绝大多数的改签、退票、升舱、选座位、购买行李等需求。
3、选择更多，从美联航官网购买可以多一个退成代金券的选项，代金券有效期2年，不能转卖但可以给别人订票。
3）如果你的机票，是平台出的，但是由航空公司直接扣款的
你也可以考虑直接和航空公司联系退款，绕开平台（适用于在美国OTA平台，如Expedia，Orbitz，Priceline等购票）。换句话说，可以打客服，也可以去united.com/refund申请。
  • 美联航美国-英文客服‭ 800-864-8331‬
  • 美联航美国-中文客服 800-551-3062‬
  • 美联航中国内地-中文客服 ‭400-883-4288‬
  • 美联航香港-中文/粤语客服 ‭+852 2810 4888‬
  • 美联航高级会员，请打卡背面的客服专线
  • 美联航Twitter英文客服，@united

4）平台订单显示了航班取消，平台还是以航空公司为由拒不退款，可以考虑以下路线
a) 向平台高级客服投诉，据理力争，毕竟航空公司的规定白纸黑字写着
b) 向中国民用航空局消费者事务中心投诉，网址是：http://www.caacca.cn/
c) 向中国航协CATA投诉（下图）
d) 和中国消费者协会或本地消协投诉
e) 考虑走法律途径维权
票帝点评
1）千万不要被忽悠了，航班取消，怎么可以按自愿退票处理呢？
2）合法的权利是要争取的，但可能会比较漫长权利是争取来的……
3）记得订阅关注票帝，既能长知识，又不会被忽悠哦！
文末总结一下
上策：退回原款
中策：免差价改到你想要的日子
下策：拿回美联航等值代金券，有两年有效期，可以给别人买票(限公开运价)
牢记：若航班取消还要收罚金退票，这就是在忽悠，“不是蠢就是坏”！
再次祝各位平安！

加油
部分图片来源网络，感谢原作者
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