导读
投诉是患者的权利！如何处理才是关键！
来源：“江淮医学”微信公众号
作者：叶正松
广东省佛山市南海区第八人民医院急诊科值班的黎医生，这晚接诊了一位患者。

依据病情，黎医生给他开了2瓶液体点滴。结果，患者向南海区卫健局投诉了，原因是黎医生没有告知他需要吊几瓶水，导致他错过了晚间末班公交车。
接到投诉，南海区卫生健康局非常重视，立即调查，认为此次投诉系医生沟通不到位，未能了解清楚患者对治疗时间的要求，对患者的治疗方案解释告知欠详细，未告知需要输液的数量时间，从而导致此次投诉事件的发生。 
责成医院就此次事件约谈急诊科负责人及涉事医生，予以批评教育，要求接诊医生及急诊科以此为鉴，在今后工作中加强医患沟通，提升服务质量，杜绝类似事件发生。
图源：网页截图
看完这则官方回复，我如同吃了个苍蝇，恶心！
这位患者，要是因为没有赶上车，回家晚了，影响了性生活和谐，导致你和老婆离婚，是不是医院还要赔你老婆一枚？
我呸！
沟通能力强的标准是什么？
服务态度好的标准又是什么样？
有评分系统么？
多少分是优秀？
说句实话，现在医患关系的恶化，为什么比前几年有过之而无不及？无厘头投诉为什么越来越多？甚至患者因为自己生活的问题或者家庭的矛盾等等原因，都会把脏水往医生身上泼？
为什么？ 
这就是答案！ 
医院不是幼儿园，医生也不是辅导员。医生是给你治病的，不是给你当秘书的。医生根据病情开方诊疗和建议辅助检查，这是医生的职责和权利。至于你患者治疗结束赶不上末路公交车那是你的事情！
请问，当病人在快要下班的时候急诊而来，作为医生，不能准点下班去接放学的小孩或回家伺候年迈父母的一日三餐，他们又该去哪儿投诉？又是否可以投诉？为啥病人早不来看病，晚不来看病，偏偏在医生快要下班的时候上医院来？而耽误了同样也是人的医生的日常生活，有哪位医生投诉了？又有谁会因此为医生主持公道？
说句实话，这种无厘头投诉，其实就是无理取闹，根本就不是什么维权，而是骨子里对医生执业权利和职业尊严的极度践踏和蔑视。
当然，投诉是患者的权利！如何处理才是关键！
患者不讲理，你主管部门和医院不能这么无原则的乱弹琴，跟着瞎扯蛋啊！
只要能息事宁人，就无底线的选择牺牲医生权益；只管患者投诉，不管是对是错，有理无理，都杖责医生、平息患者了事。这种简单粗暴的处理方法，虽然让患者满意，却让医生的尊严荡然无存，菊花残，满地伤。
好的规则会助长坏人做好事，不好的规则会促使好人做坏事。这种刀刃向内的处理方式愈演愈烈，无理投诉就一定会越来越多！
因为人是趋利性的，只要有利自己的事情，都会尽量去做。
这样下去，以后哪个医生还敢认真看病？


病人不满意，想用什么药，医生都必须开。病人想怎么治疗，医生都必须遵从。否则但凡病人不满意，只要一投诉，那倒霉的，就必然是坚守内心职业底线和诊疗原则的医生。这样一来，以后医生看病是不是还要问患者就医的钱可是拿来买房子的？否则要是拿来娶媳妇的，万一看病后没钱娶媳妇，会不会要医院赔一个老婆？
救死扶伤变成了“包满意"，那医院岂不成了洗浴中心？医生岂不成了会所小姐？
国外有篇学术文章，通过调查研究样本分析发现，满意度与病人死亡率成正比。也就是说，患者越满意，死亡率越高。各位，你品，你仔细品！


重要的话说三遍！医疗不是服务行业！医疗的行业标准，一定要可重复，不能以个人喜好所左右，才能称之为标准。
比如说，一个医生做同一件事，有的患者就满意，有的就不满意。
这个事怎么评判？
我认为，只要是医生所做的符合患者病情，无主观恶意，操作合乎规范，就应判定医生符合行业标准，主管部门就不应支持不满意的患者。如果单纯以患者满意度决定医生执业标准，那只会让无厘头投诉和无理取闹越来越多，医者之心越来越伤！ 
当然，如果医生情商高的话，沟通水平超过谈判专家的话，患者的满意度肯定就高。
但提高医生情商可以是要求，却不应成为标准！
其实，类似的投诉，取决于主管部门和医院处理的方向。如果这个方向，是以“莫须有”的处理结果，那么，医生除了选择接受和离开，就没有其他的选择。 
这就是现实和生活！
“敌人是不足惧的，最可怕的是自己营垒里的蛀虫，许多事情都败在他们手里。”年少不懂周树人，读懂成为书中人。
快一个世纪过去，先生以笔为刀解剖社会的话，依旧没有过时。
责编｜晗寒
封面图来源｜视觉中国
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