给医生打了个低星评价，怡禾后续是怎么处理的？

我是怡禾的老会员，不管线上问诊还是线下面诊，都非常多次了，前天在网上问了一个医生，感觉回复非常水。后面看了一下这位医生的评论，竟然好几个都是这样评论的。我也给这位医生做了评价，想问对于有用户给低分的医生，质控一般是怎么处理的？

这是前几天在微博上收到的一条留言，我在微博上回复过了，但也想趁这个机会给大家解释一下怡禾是怎么做质控的。

几年前怡禾准备开展线上咨询的时候，有朋友问我，你自己做咨询也许自己能保证质量，到时候怡禾那么多医生，你要怎样保证质量呢？

这是一个很好的问题，也应该是每个做质控的人都会思考的问题，我自己是这样的理解的：质控应该是一个系统化的持续过程，而不是在某个事件做好某一个点，或者某一件事就可以的。

怡禾质控的目标是希望在“专业可靠、服务优质”这两个方向成为国内最好的，我们围绕这两个方向，在医生筛选、培训、咨询过程控制、咨询后评价等环节做了很多工作。

在筛选医生上，怡禾的标准是：

除了皮肤&医美、口腔等少数市场化的专科可以不要求三甲医院工作满5年外，绝大部分专科没有例外。

在医生的培训上，我们制定了一个非常详细的医生咨询操作规范，从回复的时间、内容、方式、原则都做了非常详细的指引，包括不能使用的词语、不能推荐的药物等都有明确的规范。

医生如果通过了上线标准的筛选，是需要参加怡禾的操作规范的考试的，考试通过后，还需要以操作规范为标准做一个模拟咨询，这个模拟咨询会发送给平台上“医生质控委员”做匿名审核，审核通过才可以上线。（了解质控委员：你们的体验，他们在护航）

医生上线后，最开始的10个咨询，质控人员每个都会进行审核，如果有不规范的地方会进行提醒，以帮助新医生更好地熟悉标准。

同时，后台系统也有自动报警功能，如果医生在回复内容里有包含操作规范里不能使用的词语，或不能推荐的药物，则会自动推送给质控人员进行复核确认有无违规。

每一个咨询结束后，系统也会推送评价通知给咨询人，咨询人可以对咨询进行评价，对于每一个低星的评价，质控人员都会进行审核，如果确认有明显违反操作规范的，则会直接扣分，如果是涉及专业问题，则会发送给医生质控委员进行匿名审核，审核后如果确认存在问题，医生也没有异议，则会对医生扣分。

医生如果对审核意见不认可，还可以缴纳一笔复核费用，平台再邀请2位质控委员进行匿名复核，2名复核委员均认为不存在质量问题，这个咨询才不会被扣质控分。

质控分是类似于驾驶证的积分系统，医生在6个月周期内有12分，不同的违规行为扣除的分数不一样，扣分会降低医生的排序，进而影响医生的咨询量，如果分数扣光了则会触发下线。

质控小组每周也会把常见的不规范情况进行总结，在医生群里进行提醒，对于特别的问题也会和当事医生沟通提醒。

整个的质控体系，从开始到现在，质控体系一直在不断完善，每个环节都在持续优化，怡禾整套的质控方法，以及操作规范也是很多同行们模仿和学习的对象。但我也知道，不论多完善的体系，都不可能出现每个咨询都达到尽善尽美的状态，所以偶尔也会收到低星评价。

但整体而言，怡禾整体的用户好评率是非常高的，而且整体的有循证意识医生的数量，整体的咨询质量，在国内也很难找到比怡禾更好的。

对平台而言，我们会依靠机制去让医生们朝“专业可靠，服务优质”的方向持续努力，也希望让优秀的医生能脱颖而出，让持续不能改进的医生慢慢从平台上淘汰。

对于用户而言，我们可以综合医生的评分，其它用户的评价，医生的价格，以及所在地区这些综合因素进行选择，而且在咨询结束收到评价通知时给予真实的评价，这样也会有助于平台的质控，也会让后续的体验更好。