这几天跟星球的朋友们在读一本书，看到一段内容很喜欢，分享给各位：
……研究人员在一家商店里摆放了 4 只袜子，然后询问店内的顾客哪只袜子质量最好。百分之八十的人都说是右边的那只。当问到为什么时，顾客们回答是因为颜色好看，质感不错等等。而实际上，袜子的质量都是相同的。他们只是凭习惯而选择了其中一只，却为自己的选择找了一个理由。顾客们并非有意说谎，并且他们也不知道自己编造了一个理由，但是他们确实这么做了。
这就是为什么玩家在反馈游戏体验时，几乎总是在解释为什么有这种体验，而不是解释游戏体验自身的原因。比如玩家会说：“哦，我喜欢那个，因为速度很快”，或者是“我觉得不好玩，因为魔法师们都很无趣”。这些话语的背后才是玩家原始的情感，即“我喜欢那个”和“我觉得不好”。但是玩家会不由自主地为他们的感觉附带一个原因。人类的本能让他们可以立刻为任何行为或意见找到理由。
这段描述非常棒。它几乎清楚地阐述了玩家/用户的情感活动，即他们不能告诉你哪些游戏或产品的机制做得不好，哪些规则设置得好。大多数人提出的想法或建议更多地是基于情感层面，而不是逻辑层面。如：“我想要一个快捷搜索，因为这样能更方便地找到自己想找的东西。”“应该给笔记做分类，这样管理起来更方便。”“微信就应该给一个置底功能，这样我就可以不用看见那些我不想聊天的人了。”……
类似的说法还有很多。如果你一定要分析用户的反馈，可以只看他们说的前半句，不要问「为什么」。前半句是诉求，后半句是情感认知。只要分析诉求是否基于产品层面合理，是否能解决业务问题即可。如果都不需要，就不用站在用户的视角去分析所谓的情感因素。因为不同的人有不同的情感诉求。情感是很主观的，即便是同一款游戏，不同的人产生的情感诉求也不同。玩家或用户在体验游戏或产品时，只会通过情感做出反馈，而不是基于逻辑。
比如快捷搜索，从你对自己产品的理解来看，它应该加入吗？产品需要这个功能来达到某个指标吗？而不是只看用户提出的「为什么」。另外，你做的笔记产品需要给笔记做分类吗？用户当然会说出他们的「原因」，但从产品逻辑的角度来看，分类可能会让笔记的管理变得复杂。如果不是必要的，仅凭用户所说的「为什么」，是非常主观的。
就像我引用的那段内容。如果大家都说右边的袜子好，于是你就加大该袜子的生产量，投放到市场，结果你发现，根本没多少人真的会为其买单。
所以市面上喜欢做纯粹的用户调研的公司，一般都做不好产品。他们没有自己的理解，对自己的产品没有相应的规划，所有的迭代思路都来自于用户的情感反馈。这样的产品显然是走不远的。
游戏设计，产品设计，都是一个道理。这些道理，一般的设计类书籍是不会告诉你的。它们只会告诉你，做产品设计，挖掘需求，首先要做用户调研。于是多年过去了，你还是不知道怎么做是对的，却从没质疑过，这件事本身就是错的。
来源 | 呆呆有理（ID：daidaiul）
作者 | 呆呆本人；编辑 | Spring
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