这家乳企靠盘活1个关键人群，提升5成客单价｜全域前沿
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今日三条：更新23条私域动态
- 做私域后用户客单价提升49.47%；
- 一周时间企微新增订奶客户4534人，奶工活跃率为98.44%；
- 新用户占比45%，老客成交率提升56%。
以上数据是山东威海的一家低温乳企「嘉盛乳业」在做完私域后取得的增长，作为一家区域性乳企，嘉盛的本地客户占比90%以上，那么他们的私域是怎么做的呢？
此前，大多数低温鲜奶商家在拓客时常用的方式就是地推，比如去社区、学校等场所开展试喝等活动，促成现场订奶等业务。但这种地推形式往往效率很低，和用户互动有限，用户流失率很高，续订率也很低。
应对这个难题，嘉盛乳业核心进行了“地推数字化+奶工盘活”，用企业微信有效管理奶工、奶站、经销区域。
通过一人一码生成导购的专属企微二维码，展示在地推物料上，通过客户快速扫码绑定关系，客户离场也无需担心和客户断联，客户产生的所有订单都会和该奶工奖励挂钩。
这种方式既调动了奶工的积极性，总部也可及时查看各个奶站和奶工的推广情况，并及时优化和调整效率较低的奶站和奶工。
另外，通过做私域，至少给嘉盛乳业带来了3方面的价值提升。对了，这次对话契机来自见实和有赞将在11月共同推出的新白皮书，欢迎你到时一起关注。接下来，让我们先回到和嘉盛乳业市场部经理吕江涛的对话中，看看其私域具体玩法。如下，enjoy：
嘉盛乳业市场部经理 吕江涛
01
私域带来3大明显价值
见实：作为区域性乳企，你们在做私域过程中，发挥关键作用的角色是哪个？
吕江涛：我们服务的客户中，本地客户占比90% 以上。在整个私域过程中，除了企业领导者的重视，最重要的就是盘活奶工。
我们奶工的队伍年龄较大，以四五十岁的群体为主。我们做了几场新零售数字化的培训，从公司层面的培训到奶站的培训，到奶工一对一的培训，手把手教奶工怎么使用企业微信等。
之后整个奶站的奶工会一起去做地推，可以先进带动后进，而且我们的绩效考核排行榜公开、透明，奶工每天可以看到自己在整个区域的实时排名和业绩订单，所以积极性很高。我们的奶工也是一个家庭的健康顾问。
见实：奶工也是家庭的健康顾问，怎么做到的？
吕江涛：原来奶工给自己的定位很低，后来我们把他们定位为健康使者。奶工服务客户的过程，也是带来好产品和好服务的过程。奶工在提供服务的同时，也是在帮他们提供健康生活的方式。
我们很多的奶工和客户都成了朋友，比如有些奶工会帮老人买菜、买水果等做一些力所能及的事情，时间长了后，奶工和客户都很亲切，甚至会有一种亲情般的关系。
见实：除了盘活奶工，做私域给你们带来的最大价值还体现在哪？
吕江涛：一是拉新成本明显降低。之前我们会邀约新客户到公司免费参观，会涉及到大巴车交通费用、产品品尝费用、接待费用等。
现在线上添加新客户进行跟进，节省了很多服务成本，而且后台会提醒奶工，客户浏览了什么产品，浏览了几次，奶工可以马上跟进回复，精准营销，所以在成本的优化上非常明显。
二是工作效率明显提升，主要体现在客户服务上。比如一个奶工原来服务 500 个客户，很难做到一对一精细服务或者一对多服务，经常会有遗漏或者疏忽。而现在后台有辅助，可以设置自动触达模式，可以提升客户咨询的回复率，以及客户服务效率，提升奶工的工作效率。
三是客户满意度提升。随着奶工服务频次的增加，客户的粘性和满意度也会增加。比如在服务频次上，我们在后台设置后，第一天送奶会给用户友情提示，过程中间会询问产品满意度，到期时会再给用户发信息触达，到期最后 3 天，还会给没预定奶的用户发信息。现在我们也会经常抽客户进行服务满意度回访。
02
提升关键指标「续订率」
见实：对于周期购这样的产品来说，续订率很重要，你们怎么提升用户续订率？
吕江涛：第一是提升服务，服务比原来更精细、更及时，前边我们也提到了。
第二是优惠设置，通过优惠牵动客户续订，订奶越多赠送优惠越多，用户订奶1个月和3个月的优惠力度是不一样的。慢慢提升用户忠诚度，以及饮奶习惯。
比如，我们用户订购满一定金额会送他一些赠品，家庭订奶份数越多、订单时间越长、订单金额越大，奖励就越丰富。另外我们在线上直播也上架了几个家庭套餐产品，方便客户选择和尝试不同的口味。
见实：提升续订率过程中，用户信任度很重要，除了产品品质，你们还会通过哪些服务或者方式打造信任？
吕江涛： 第一，我们有个做了10多年的项目“万人看嘉盛--嘉盛品质见证之旅”，工厂是透明工厂，每年对接社区、学校、幼儿园等人群亲自来进行参观。通过透明工厂之旅，对外传递了嘉盛的信心，以及对客户的关心，客户亲自过来可以看到自己喝的奶是安全卫生的。
第二，我们有一个“温暖嘉盛”的公益项目，比如关爱老人节、六一节会去关爱儿童，赞助一些公益活动，这对嘉盛的口碑和信任也有帮助。此外，我们还获得了很多奖项，很多产品都获得了金奖、银奖，这也是一个信任背书。
见实：奶工的数字化，更多是组织力的变化还是运营能力的变化？
吕江涛：既是组织力的变化也是运营力的变化，既节省了时间又提升了效率。
以前奶工很容易漏发朋友圈，现在用了企微助手后，后台会给他们进行任务推送，他们可以一键转发文案和图片，总部也很容易统计奶工是否完成，若未完成则会进行一次提醒，尽量保证大家在有效时间内完成。
从公司层面来看，通过企业微信对客户的触达也更精准了，公司可以更好地去触达到客户，也可以通过企微和企微助手进行统一管理，不管是信息触达还是日常服务，都可以做到统一管理。
所以在管理的灵活度上，以及提交社交网络传播效果上，都有很好的提升。另外，奶工的积极性、主动性也得到了提升。我们也在给一线奶工去赋能，不管是专业技术上的赋能，还是新工具方法上的赋能。
见实：现在企业微信有多少用户？
吕江涛：现在我们有200个奶工，企微有5-6万用户，接下来几个月会达到10万。每个奶工都有自己的二维码，我们用有赞新零售的企微助手帮奶工设置了一人一码，可以将奶工添加的好友和他们业绩进行绑定，只要奶工的客户下单了，这个奶工就会有业绩。
这样会督促奶工添加更多客户为好友，而且可以针对下单和未下单客户，做不同的跟进和精准运营动作，除了一人一码，我们还能做到一区一码、一城一码。
客户除了加奶工企微，还会进群，当朋友圈触达不到时，还可以在客户群再进行一次触达。
03
开始布局全域渠道
见实：目前产品售卖的渠道，在线上和线下分别有哪些？
吕江涛：线上渠道，主要是有赞微商城、抖音、视频号、APP。线下渠道主要是商超便利店、社区团购店。
见实：你们也在视频号和抖音做直播？业绩怎么样？
吕江涛：对，去年618到年底，我们在视频号和抖音做了100场直播，卖了100万，主要做订奶和零售业务。
抖音上面的新客户有35%--40%，视频号的新客户有30%--35%，直播还是一个很好的拓新渠道，也主要以本地化客户为主。
见实：接下来在小红书、抖音、视频号等平台的布局计划是什么？
吕江涛：接下来我们想抓取更多新客户、年轻客户。因为线下地推触达拉新已非常乏力，所以要转换成线上渠道。
视频号我们已经做了一年，今年主要做抖音号，之后会重点做小红书。我们会在这些平台进行同步直播，触达更多客户。我们的巴氏奶产品主要销往本地，其他一些产品比如奶粉等，也希望能走出威海地区。
为了更好地运营私域，我们今年也重点做了新媒体和新零售业务。之前的直播是从各部门抽人来进行，今年公司专门招聘了2个专职的直播和运营，希望重点发力这一块。
见实：你们最开始做私域是为了解决什么问题？
吕江涛：私域对我们来说是不得不做的工作，我们一直在探索如何给客户更好的服务、营销、转介绍。最开始的周期购业务是通过手工完成订单，后来用了有赞微商城，再后来自己开发了订单处理系统和财务系统。
但在营销上边一直都有缺陷，尤其是近几年，用户消费习惯和消费年龄层段发生了变化，比如很多年轻人习惯线上购物，会从线下购物转到线上，这也倒逼我们做一些改变，开始尝试做私域。
见实：在你们的全域运营中，最重要的能力是哪个？是数字化中台、供应链能力还是运营能力？
吕江涛：第一，我们的巴氏奶是当天生产、当天配送，这是很好的壁垒。背后的供应能力是我们最重要的保障，既能保证产品质量也能保证数量。我们的海岸牧场、牧草、奶牛都是自营的，可以从源头控制食品安全，与用户建立信任也很容易。
第二，作为区域品牌可以更有本地优势，能线上线下更好地结合和去做触达。比如本地的很多社区、学校我们都可以合作对接做活动。这是我们的优势，也能更好地触达和经营客户。
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