这两天，国泰航空歧视非英语乘客的新闻上热搜了。起因是，5月22日，有旅客实名举报，国泰航空歧视非英语乘客。
该旅客乘坐国泰航空的航班，由成都飞往香港，座位靠近乘务员准备餐食及休息处。从坐下开始，他就不断听见，后舱乘务员用英文及粤语抱怨、歧视乘客。乘务员先是取笑了不熟悉英文的乘客。有旅客想要一张毛毯，于是对乘务员提出："Excuse Me？Can I get the carpet？"（请问我能要一张地毯吗？）
毛毯被旅客错说成了“地毯”，于是乘务员取笑道："If you cannot speak blanket，you cannot have it"（如果他们不会说毛毯的英文，那他们就不能拿到毛毯）；"Carpet is on the floor"（地毯是在地上）、"lie on it"（干脆躺在地上）。
然后，不会说粤语的乘客，也被乘务员嘲讽。
飞机起飞后，有老人带小孩去洗手间。乘务员此时用粤语广播，“安全信号灯还未熄灭，请回到座位”，再之后转向同事表示，“他们听不懂人话啦”。
博主说，自己作为在港生活11年的人，不理解为何工作人员要对不讲英语、粤语的乘客有如此大的恶意，连对旅客的基本尊重也做不到。
下了飞机，博主一纸投诉，告到了国泰官方那里。
为了证明自己所言非虚，博主还公布了在飞机上的录音，里面可以清楚的听到这群空姐对乘客刺耳的嘲笑。
5月22日晚，国泰航空发布道歉声明称：
已知悉有关旅客在CX987航班上的不愉快经历，公司对此深表歉意。
虽然道歉了，但诚意明显不够。没有具体处置措施，谈何道歉？
乘务员嘲笑乘客不会说英语、听不懂粤语，只是轻飘飘的“困扰”二字吗？
看到舆情汹涌，23日国泰第二次道歉称：
暂停有关空中空服员的飞行任务，即时展开内部调查，并会于三日内公布处理结果。
两篇道歉声明发布后，网友并未买账，评论区全是声讨国泰歧视的声音。
据了解，该公司创办于1946年，总部设在香港大屿山，是香港第一所提供民航服务的亚洲航空公司。2020年福布斯发布福布斯全球企业2000强榜，国泰航空排名第1348位。2006年，国泰航空用82.2亿元成功收购港龙航空，成为亚洲最大的航空公司。据说当年，国泰航空在“全球十佳航空公司”评选活动中，位列第三。据说他们航空公司的人，从董事第一直到那个检修工，统统都是要上课的。那就要问一问了，这些一线的服务人员到底上了课没有？都培训些啥？
乘务员不提供服务，反倒聚在一起阴阳怪气嘲弄服务对象，国泰航空就是这样培训员工的吗？
公司网站宣称“建立多元共融的文化”也恐怕是依据口号。

据相关媒体称，近年来，国泰航空涉及多个一般人格权纠纷和航空旅客运输合同纠纷，也频频陷入舆论漩涡中。比如，国泰航空2018年曾被曝出外泄940万名乘客的个人资料，还被英国资讯委员会办公室(ICO)罚款了50万英镑。还有，2019年，香港国泰航空先后发生飞行人员参与暴力冲击被控暴动罪却未被停止飞行活动问题。还比如，国泰航空14架航机的机舱水样本细菌测试超标的问题，这些细菌超标的水，国泰航空只提供给乘客饮用，但空乘却并不会饮用。还比如，国泰航空飞行途中机长突然失明，飞行员因持刀在机场被捕致航班延误等。
据5月24日相关消息称，香港特区行政长官李家超今日表示，涉事空中服务员的言行伤害了香港和内地同胞的感情，国泰航空需进行检讨，类似情况不容再次发生。5月23日，香港运输及物流局局长林世雄发表声明：已向国泰航空表达高度关注，并要求管理层立刻改善服务。
如果国泰航空的目标是令国泰成为全球最受赞赏的航空公司，在这件事情上应该作三个层面的处理：
第一层，处理这次事件。据了解，国泰航空已解雇涉事空乘。但是道歉、解雇只是典型的“头痛医头脚痛医脚”的做法。
第二层，检查日常管理措施的漏洞，加强员工选拔和培训。
三名歧视乘客的空乘被开除，但是它们并没有意识到自己错的有多离谱，反倒发文问候举报者的十八辈祖宗，猪八戒倒打一耙，死不悔改。
有网友扒出了，疑似涉事的空姐在某平台写了一篇小作文，标题为《就CX987航班一事》，内容开篇就直接咒骂举报者：谨代表全体机舱服务员问候祖宗上下十八代。
文中，还讽刺网友是玻璃心韭菜，说是乘客表达不清。还大言不惭的说同事中有一个人英语不是主要语言，还被乘客要求讲普通话。（真是有脸说，作为空乘不会讲普通话，还有理了？）
瞧瞧，人力资源管理的失败。
第三层，反思企业文化和理念。国泰理念第一条就是消除歧视，但是一线员工的行为却背道而驰，这是高层所不能容忍的。
如果不能从此次事件中吸取教训，反思自己，从系统层面改善管理，那么类似的事件还会出现。
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