作者 | SCOTT CRAMER，销售总监

编译 | 时利
如何建立一份正确的销售手册？本文的五点不得不考虑。
牛逼的团队和平庸的团队，唯一的区别就在于“流程”。在只有46%的“预测交易”能最终签单的情况下，可跟踪和可重复的销售流程就显得至关重要。拥有清晰一致的销售流程的团队，更有可能坚定地推动交易进度，并最终拿到订单。
成功的销售手册是一份有生命力的文档，它可以成为整个销售过程的领导者，是团队成员的行动指南（roadmap），它也是培训新销售人员时非常有价值的工具，在持续不断的培训中担任中央知识库的功能，并且在把新客户交付给售后团队时起到指导作用。
决定添加哪些内容到销售手册中是个严肃的问题，但下面这五个主题是每个手册都必须包含的：公司的销售流程，电话回访技巧，标准化消息传递，理想客户画像和电话跟进频率。这些主题中的每一个都是销售拓展和客户服务的基础，并可以帮助销售团队改善用户购买旅程。
一、识别销售流程
并非所有产品或垂直行业都有相同的销售流程，确定销售流程是指导销售人员向着成功发掘潜在客户迈进的第一步。
将公司的销售流程添加到手册中，为销售人员提供一条明确的途径，特别是在他们获客过程中，突出流程的哪个阶段是最重要的，并且排除后续步骤中的猜测成分。
首先检查当前的销售流程并思考以下问题：
① 你的销售流程是否缺少必要的步骤，或者是否有过多的步骤加长销售周期？
② 是否每个阶段都能明确地解决客户需求？
③ 您的销售流程是否也包含向售后团队交接的程序？
这一部分将帮助销售主管管理一天24h的工作，并用在每周的培训课程中，要确保你的销售流程能够清楚地回答上述每个问题。
二、完善电话回访
电话回访为销售开发团队提供了确定潜在客户需求的机会。这个阶段至关重要——一旦确认潜在客户的问题，就可以创建为其个性化解决方案。
一次成功的电话回访是既需要谈话艺术也需要科学方法。虽然销售人员或许能辨别潜在客户的问题，但很多人仅仅停留于此，而不是深入研究存在问题存在的原因，并确定这一问题对潜在客户的个人影响。
在制定这部分销售手册时，请确保销售人员了解以下与潜在客户有关的问题：
① 目前的解决方案是怎样的？
② 决策者是如何推动这些解决方案被采用的？
③ 你的解决方案有哪些不足，这些不足会产生什么影响？
这一部分需要尽可能多的落实到规章上。任其自由发挥的话，销售人员会有他们自己的获客流程，这会导致信息混乱。让销售人员有足够的自由来个性化发现潜在客户很重要，但我们要提供一组基本问题，让他们在销售流程的早期阶段收集最具相关性的信息。
三、标准化消息
让消息一致化的力量很容易被低估。虽然潜在客户和市场环境瞬息万变，但稳定而个性化的信息仍然是销售手册中最重要的元素之一。
培训销售团队的信息发送技能必须回答下面这些问题：
① 如何定位你的产品和你的市场 - 这对销售团队来说是否容易转化为潜在客户？
② 此消息是否匹配并建立在营销漏斗之上？
③ 销售人员接受消息培训的频率如何？
在制定销售手册的这一部分时，考虑让营销市场、客户成功和其他相关团队参与，以确保整个组织内的消息传递保持一致，并定期评估与这些部门的消息传递，以建立并保持一致。
四、打造理想客户画像
努力创建一个理想客户画像（IdealCustomer Profile ，简称ICP）不仅能帮助销售团队确定最佳销售线索，还可以帮助他们去掉那些耗费宝贵时间和资源却不理想的潜在客户。因为ICP将用于打造标准化信息，所以首先要与市场负责人合作来确定公司的理想客户。同时， 这一信息也应该有助于潜客拓展。
请回答以下问题：
① 是否有更大的渠道或两个不太可能成交的线索被淘汰？
② 您的产品是能解决具有普遍性的公司问题，还是更专业的问题？
③ 这个画像是否同时适合集客营销（inbound）来的和线下拜访（outbound）来的客户？
这些问题的答案可以帮助销售人员将对话和内容个性化，以适应符合ICP的潜在客户的需求。 它还能指导销售人员如何优先考虑需要跟进的潜在客户。
五、确定拜访频率
在制作销售手册的章节时没有特定的顺序，但设置呼叫节奏应该是需要最后解决的问题之一。许多前面提到的部分可以指导销售领导人了解销售团队怎样、何时以及为何与客户搞好关系。
通过正确的呼叫节奏，销售团队可以衡量潜在客户的兴趣并将其添加到销售流程中。你需要在销售手册的“呼叫节奏”部分回答以下问题：
① 销售人员在设置自己的节奏时应该拥有多少自主权？
② 销售人员放弃一个潜在机会的标准是什么？
③ 应包括哪些渠道（电话，电子邮件，社交）？
这里提供一个比较好的解决方案：给销售人员明确的指导方针并鼓励他们坚持不懈，同时给予允许个性化的空间。这样可以提高效率。
总结
销售手册为销售领导者提供了一个帮助每个团队成员获得成功的机会。而且通过落实以上每一个部分，销售领导者还可以为整个组织制定清晰的分工合作基调。一个成熟的销售团队是建立在手册之上的。
有关销售手册的基础知识，可以点击传送门：销售手册创建和使用终极指南。这篇文章介绍了销售手册是什么、如何创建、应该包括哪些部分。
*作者介绍：Scott Cramer，greenlight.guru 销售总监.，拥有20年销售经验，帮助许多科技公司实现销售增长。原文链接：http://suo.im/1Cm9DF。
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