5000余名来自各行各业的赔审员，阅读了病例、血液检查报告、投保说明书之后，在24小时内进行了投票。最终，76%的赔审员选择了“不予理赔”。
冰川思想库特约撰稿 | 张峰
最近，蚂蚁金服公号有篇文章火爆网络。这篇文章的标题叫“生活不易，但值得为了不曾谋面的彼此努力”，连马云都为它点赞：“写得真好。生活不容易，但令人高兴的是，大家都不容易。”
这篇文章的作者是蚂蚁金服的新人。此前，他在小公司工作过，加盟阿里这样的大企业，经历了魔鬼般的折磨：每天白天接受入职培训，晚上要投入项目研发之中，只能睡几小时。
这位小伙选择到杭州工作，本来是为了和女友在一起，不过，这样高强度的工作，没有给爱情留下什么时间。女友和他分手了，在出租屋里陪伴他的，只有电脑和越积越多的啤酒瓶。
这篇长文的核心是一位青年在大企业的奋斗史，但它感动人的，却不仅是这种艰辛的奋斗，而是他的日常工作：他所做的项目，以及在这个项目中所经历的一切。
情与理之间的挣扎
小伙子所在的项目组，属于蚂蚁金服的保险业务。现在一些互联网企业都进入了保险业，在手机上就可以直接购买保险，这方便了很多人，也让这个行业的竞争更加白热化。
对用户来说，能够便捷地购买保险只是一方面。用户还需要理赔的便捷和科学。此前，有一位患者（用户）得了重病，但是最终根据合同进行的评估，因为差0.5分而被拒绝赔付，此事扯皮很久，最终公司还是进行了赔付。这对用户、保险公司和蚂蚁金服都是不小的打击。
每个买过保险的人都知道，一旦需要赔付的时候，自己往往就成了弱者：当初没仔细看的条款，似乎都是专门针对自己的障碍。用户和保险公司的扯皮，对用户来说当然是痛苦，但是对保险公司来说，同样是一种损失：所公开有的扯皮都会降低保险公司的公信力。
这个小伙子的翻身仗，是所在的项目组搞了一个保险“赔审团”出来。
所谓保险赔审团，顾名思义，就像司法实践中的陪审团制度一样，该不该赔，由赔审团成员投票决定。本质上来说，这是引入第三方机制，相比于投保人和保险公司，赔审团的投票结果不但更客观、透明，也能在更大范围内代表公义。
这样的创新，只有在移动互联网时代才能实现，因为只有用户数量庞大的互联网公司，才能在技术上聚起大量的“赔审员”。如果赔审员过少，它就失去意义，而大量赔审员进行投票，在资格认证和投票程序上，都需要技术支撑。
这项制度目前先在蚂蚁金服和信美相互共创的“宝贝守护计划”尝试，赔审团成员在参与计划的家长中进行征集。有12万父母报名，最终2万多名成功获得赔审员资格。
当出现理赔争议时，由投保人发起赔审团程序，几千上万个赔审员会参加投票，最终会决定是否应该赔付。保险公司会根据赔审团的决议，作出进一步的决定。
表面上看，这是把决定权交给了“大众”，同时也把责任给了赔审团。但是，由于赔审员是在大量用户之间征集的，事实上，每一次针对个体的投票，都是一种全民行为。
▲网上经常会收到患者亲友的求助信息
对赔审员来说，要作出决定并不容易。每一个需要赔付的个案背后，都有一个等待救援的生命，都有一个脆弱的家庭。从感情上来说，每一个弱者都需要“救助”，但是要赔付，依然需要从保险条款上寻找依据。
因此，赔审团每一次投票，都是一次情与理的艰难抉择，这个活儿并不轻松。
每次投票都是一次学习
就目前公开的两个案例来看，一个“不予赔付”，一个“同意赔付”，而差别只在毫厘之间。
第一个案例，被拒绝的是一个小女孩。2月8日，保险公司信美相互接到报案，一个7岁女孩被确诊白血病，家属要求理赔，因为家长为孩子购买了“宝贝守护计划”健康险。收集完理赔资料后，保险公司发现家属未能履行“宝贝守护计划”健康告知所要求的相关内容，初步作出“不予赔付”的结论。
此事的关键在于，女孩是1月22日因身体不适住院，医生对她进行了血液检查，报告单上，白细胞一项被标注为“危及”。1月26日出院时，诊断为“支气管肺炎、低钾血症、血液系统疾病”。就是在这天，家属加入了“宝贝守护计划”。到2月8日，女孩被确诊为白血病。
信美相互认为，患儿家属未能履行保险合同中有关健康告知的内容。但是，在家属看来，女孩是在2月8日才确诊的，而自己明明在1月26日就购买了保险。
家属发起了赔审团程序。决定女孩命运的进程开始了。5000余名来自各行各业的赔审员，阅读了病例、血液检查报告、投保说明书之后，在24小时内进行了投票。最终，76%的赔审员选择了“不予理赔”。主要原因其实大家都能想得到：家属其实已经大概知道了病情，仍然选择了投保。
第二个案例，生病的孩子是一个婴儿。患病的宝宝在2017年12月进入医院，血小板指数偏低，经治疗后指数回升，医生断定是“流感所致”，建议出院。12月31日，母亲为宝宝申请了“宝贝守护计划”。2018年3月26日，宝宝咳嗽，再次进医院检查，验血及骨穿后诊断出急性白血病M7。
保险公司一开始作出不予赔付的决定，理由是宝宝去年12月所患疾病与白血病相关，也进行了骨髓穿刺检查。而家属则认为，现在任何血常规出现异常的检查，医院都会建议做骨髓穿刺检查，最初医院的诊断，也只是“流感所致”。
最终，有9217位赔审员参加了投票，其中5361位认为“应该赔付”，支持率为59%，3856位赔审员不支持申请人，占41%。这次投票的结果更为接近，赔审员的内心挣扎也更强烈。
马云说的“每个人都不容易”，大概就是指的这个。事实上，在第一起案例中，赞成“不予赔付”的人，后来有不少人在网上发帖，他们都无比同情孩子的遭遇。这种投票本身，其实也是一种全民保险知识的大学习：仔细核对条款，认真查看病情资料，医生诊断……不管是参与投票的赔审员，还是围观的网友，都从中获益很多。
中国人的保险观念需要提升，我们不但缺乏购买商业的意识，更缺乏具体的保险知识。就这个意义上说，“保险赔审团”其实是一个教育项目。那些参与投票的人受到内心的煎熬，但是不管是他们还是公众，都会从这个过程中受益。投票过程的价值，要远大于结果本身。
重新认识保险业
这种人人参与的实践性，让人想起支付宝的另一个项目，“蚂蚁森林”。
“蚂蚁森林”的要义，是鼓励每一个用户低碳出行，在网上处理交通罚单、购票，少跑一次路，就少排放一点，“碳账户”的积分，可以养虚拟的树。等这棵“树”长大后，公益组织和蚂蚁生态的合作伙伴，会“买走”这棵虚拟的树，而在现实中的某个地域种下一棵实体的树。
这个活动的精髓并不在种树本身，而在于整个过程的“全民参与”，会大大提高全社会的环保意识，就这个意义上说，“虚拟的树”和实体的树同样重要，因为公众养成低碳出行的习惯，才是改善环境的根本出路。
保险赔审团项目也是一样的。第一起案例，赔审团投票“不予赔付”，但是项目组最终通过其他的途径，为患者解决了资金问题——赔审员投票的过程带来的价值和意义，可能还高于个案困难的解决。全民的保险意识提高了，将会让更多的人从保险中受益。
从根本上来说，保险赔审团不仅是保险业务的创新，更是让人们重新认识保险业。“大家都不容易”，对互联网平台来说，每一次创新其实都是在“大家”这个层面。中国互联网行业最近几年成功的创新，无不从“全民参与”这个角度入手。
这也指向了一个可以期待的未来：用技术的力量去改变不平等，让生活变得更美好。
（投稿邮箱：[email protected]） 
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