近日，上海浦东机场的一则通告引发了广泛的社会关注和讨论。该通告宣布禁止网约车在浦东机场范围内运营，意味着乘客在浦东机场的出行选择将受到一定的限制。这一事件引起了微博，微信群甚至是各官方媒体的热议，大家的讨论很多是在价格、市场化、管理规范和未来的出行选择上。
有些机智的网友甚至给出了对策，可以先在机场叫一个出租车去附近的酒店停车场或者是高尔夫俱乐部停车场，并且在停车场提前预约好网约车，这样就可以避开浦东机场的网约车限制了。
不过我今天想讲的一个话题是，出租车还是网约车，最大的差距恐怕是是数字化的差距。我们是否能够能够忍受没有数字化赋能的出租车时代？
数字化：提前达成共识与透明
近日，一段关于上海出租车计费不一致的视频引发广泛关注。视频显示，同行乘客乘坐两辆出租车，出发地和目的地相同，却出现了33元的费用差异。这一事件曝光后，上海交通委执法总队迅速介入调查，发现涉事司机违规使用计价器舞弊装置，情节十分严重。因此，有关部门拟议吊销该司机的营运资格。这一事件不仅引发了公众对计费透明性的关切，也促使官方采取措施，以确保出行公平和透明，维护乘客的合法权益。
此外，对于许多旅行者而言，不确定的费用常常会增加焦虑感，特别是在从一个物价相对较低的地区前往物价较高的地区时。十多年前，我首次出差到挪威时，计价器的“跳表”几乎每十秒更新一次，价格相对中国要高出许多倍。在陌生的环境中，适应新的物价体系需要一定时间。旅行中大部分的交易都属于明码标价，例如购买机票、订酒店、购买食品等；但是出租车服务属于一种开口的合同，只有计价标准，却没有最终的价格，这增加了乘客的心理压力。因此，改善计费透明度对提高乘客满意度至关重要。
出租车出行中另一个常见的纠纷就是绕路的问题，出租车服务在路线选择上往往缺乏透明度。司机在乘客上车后直接出发，很少主动与乘客沟通行驶路线。在很多情况下，司机可能会基于自己的经验或判断选择路线，而乘客对此几乎没有发言权。若乘客尝试通过打开手机导航来指出可能的路线问题，司机可能会用一系列理由来辩解，甚至对乘客的建议置之不理。这种情况下，乘客如果继续较真则可能陷入潜在的冲突，如果持无所谓的态度则可能会让自己吃亏。
网约车服务通过其平台内置的导航系统，为乘客提供了一条明确、透明的路线。当司机有必要偏离预设路线时，可能是为了避开拥堵或寻找捷径，他们通常会提前与乘客沟通，征得乘客的同意后才会改变路线。这种做法不仅体现了对乘客意愿的尊重，也增加了行程的透明度。即使在极少数情况下，如果司机未遵循导航系统建议的路线，乘客可以立即通过应用平台进行反馈，甚至提出投诉。这种即时的反馈机制有效地确保了乘客的权益，极大地减少了绕路的可能性。
尽管网约车在多个方面提高了管理规范和透明度，但在跨城行程中的高速路费用分摊和计算问题仍然备受争议。有一些乘客反映，在跨城行程中的高速费用往往需要一单一议，而且这些费用通常在平台之外支付，可能导致一些争执。对于许多习惯使用网约车的用户，特别是社恐的用户来说，这无疑增加了额外的心理负担。
无论是出租车还是网约车，平台的规范与透明化都是提升乘客满意度、构建信任的关键。
数字化：服务，投诉与反馈
在机场或车站这类离市区较远的交通枢纽，出租车司机面临着不小的挑战。他们常常需要在排队等候中度过长达三四小时的时间，仅为了获得一次载客的机会。这种长时间的等待，无疑带来了高额的机会成本。设想一下，若司机经过三小时的等待，最终接到的是一单远程行程，可能收入三四百元；而若是近程行程，则收入可能仅有几十元，这直接导致了他们时间上的亏损。
由于管理上的不精确，对排队机制的评估往往难以达到公正与高效，使得每一次机场的载客机会变得如同赌博一般不可预测。在这样的机制下，司机对于不符合预期的短途行程抱怨连连，情绪化的反应也就不足为奇了。长期处于这种高压和不公的工作环境下，乘客们往往会遭遇到司机的冷漠甚至怨言和诅咒。有时候，司机还会当着乘客的面，通过对讲机或在微信群中向其他司机吐槽，这不仅让乘客的出行体验大打折扣，更在陌生的环境中让他们感到无助与不被尊重。在人生地不熟的情境中，大多数乘客选择默默忍受，内心的不满与委屈无处宣泄。
相比之下，网约车平台利用其数字化优势，为乘客提供了一个更加透明和规范的服务环境。每一次行程都有评价系统作为保障，司机的服务态度直接关系到其在平台上的评分和未来的接单量。这种机制促使网约车司机在服务上更加注意细节，遵循规范。
更重要的是，网约车平台的行程记录功能为乘客提供了强有力的后盾。在遇到服务问题时，乘客可以通过平台进行投诉，平台将根据行程记录进行核实，并采取相应的处理措施。这种数字化的处理方式，大大增强了司机遵守服务规范的动力，也提升了乘客的满意度。
在处理投诉的流程上，网约车的全程数字化操作明显优于传统出租车。对于出租车的投诉，乘客通常只能依赖于如“12345”这类电话渠道，而且由于管理环节繁杂，定位具体的出租车往往费时费力，加之缺乏行程的原始记录，导致许多投诉无法得到有效解决。相反，网约车平台的投诉不仅能够保证匿名，还允许乘客实时跟踪投诉的处理进度，确保了问题的及时和公正处理。在遇到双方意见对立的情况时，平台有时甚至会介入解决，确保乘客权益不受侵害。
在服务态度的比拼中，网约车凭借其数字化的优势，提供了更加规范化和人性化的服务。面对网约车与出租车的选择，乘客更倾向于选择那些能够提供舒适、尊重、便捷服务的出行方式。服务质量的提升，离不开数字化转型的深入推进和全面实施。
数字化：定制产品与弹性服务
数字化管理为出行领域带来了许多创新，其中之一就是提供了更丰富的出行产品。这一点在网约车行业尤为明显，与传统出租车相比，网约车平台通过数字化技术为乘客提供了更多个性化的出行选择，这些创新体现在多个方面。
首先，网约车平台的灵活性使其能够为乘客提供各种定制化的产品。例如，一直期盼机场却不能如愿的苏州旅客只能选择上海浦东的航班，在晚上九点半后要赶回苏州，传统的出租车费用可能会有600以上。然而，网约车平台可以根据需求提供顺风车等多样化的选择，可以把费用降低到300以内，甚至是100出头。这种定制化产品的灵活性让乘客能够更好地满足自己的需求，同时也提高了出行的经济性。
另一方面，数字化管理为出行提供了更多车型和服务的选择。在传统出租车中，一般只有一种标准车型和固定价格，乘客没有太多选择余地。很多地方政府为了鼓励当地的车企，大多数出租车都是比较老旧实用的型号。然而，在网约车平台上，乘客可以根据自己的需求选择不同的车型，例如更好服务的专车、六/七座车、豪华车等。这为有特殊需求的乘客提供了更多选择，无论是商务出行还是家庭旅行，都能够找到适合自己的服务。
当谈及出行行业的发展和创新时，弹性调度问题成为了一个重要议题。传统出租车公司通常规模较小，运营方式相对传统，甚至可能依赖传统的电台/对讲机模式来进行调度。这种方式在数字化时代显得有些落后，因为它们难以建立强大的数字化平台，价格也通常是固定的，不会根据市场情况变化。在高峰时段，传统出租车往往供不应求，乘客可能难以叫到出租车。尤其在极端天气情况下，如下雨或下雪，再加上上下班的高峰期，乘客很难预测自己需要等待多久才能搭乘一辆空车。这种不确定性给乘客带来了不便和焦虑。
而网约车平台具备强大的数字化能力，使其能够灵活地应对供需波动。在高需求时段或繁忙地区，它们可以通过动态定价来提高价格，从而吸引更多的司机上线提供服务。这种策略能够迅速满足乘客的需求，同时也为司机提供了潜在的高收益机会。相反，在低需求时段或冷门地区，网约车平台可以降低价格，以刺激更多的乘客使用服务。即使是在等用车的高峰期，乘客都可以在数字化平台上实时了解自己的排队状态，知道还需要等待多长时间。这种信息的透明度有助于乘客更好地规划自己的生活和工作，减少了不必要的焦虑感。
总结与思考
数字化是一个不可逆的趋势，已经深刻改变了出行的行业格局。网约车引领的数字化技术平台，为乘客和司机之间的交互提供了更多便利和透明度，减少了摩擦，有助于提前达成共识，降低了交易成本，从而提升了整个行业的服务质量。未来，数字化将继续推动出行行业向前发展，为乘客和司机提供更多个性化的选择，提高出行的便捷性和经济性。
我们国家正在大力鼓励发展新能源汽车和智能汽车，这意味着新一代的汽车不仅仅被数字化武装，甚至可以实现无人自动驾驶。在这个历史的趋势下，我们的出行方式离100%的数字化无人化更进一步。我们不禁思考，大家是否愿意重回几十年前的出租车时代？
继续阅读
阅读原文