实际上，对于很多从事零售业的人来说，成为“胖东来”都是一个不容易实现的梦。
追赶它的难度不仅在于服务顾客的细致程度，更难得的是成为于东来——
那个将遥远的梦变为现实的人。


每一个到过胖东来超市的人都会被它的细节打动。
单从外观来看，这座矗立在河南许昌七一路上的米黄色建筑物并没有什么特别，但若穿过宽敞的马路走进广场，便能看到它所带来的惊喜。
在寸土寸金的城市中心，胖东来时代广场在门前准备了一大块区域，支上遮阳棚，专门供顾客停放小型电瓶车。
碰到夏天天气炎热，超市还会在一旁准备专门用以车座降温的工具。
胖东来时代广场门口的停车棚
距离停车场不远的地方，还有一个免费的打气筒——
2006年，胖东来创始人于东来在接受媒体采访时，到一位男性顾客家中拜访做客，谈话间对方提出建议，希望卖场可以准备一个打气筒，以便骑车的顾客不时之需。
那个时候人们的出行工具尚且单一，多为自行车。于东来觉得此建议很实用，便记下了，第二天打气筒就出现在了商店门口，如此一坚持便是十几年。
类似的细节填满了胖东来超市的每一个角落，比如：
在室外停车场的旁边，商场为顾客的宠物准备了一个临时住处，饮水机、排便袋、小饭碗……一应俱全。
胖东来为宠物准备的寄存处
门口广场每隔一段距离就会有洗手池和净水区，水温冬热夏冷，前者为清洗准备，后者则是可以直饮的饮用水。
图源：下班威龙
外卖服务上线后，胖东来在卖场的后门准备了一片区域，专门用来存放线上订单，并在墙上贴明号码牌，方便骑手取单。如果商品总重超过一定数量，还会给予骑手补贴。
可以说，每一个路过时代广场的人都可以享受到胖东来的服务，哪怕不曾走进商场、从未在此消费。
走进胖东来，惊喜还在继续。
如果不是亲眼所见，人们或许很难想象一间大型超市会将服务做到这样的程度。
门口的存包柜不仅不限时免费，而且顶部还有一排冷藏功能柜，方便顾客存放冷冻物品。
仅是购物车就有6种，其中不仅有高矮、容量的区别，在为老年人专门准备的购物车上，还配有板凳与放大镜。
海鲜区的盛取工具皆为漏勺，塑料袋也做了开口处理，一旁的提示牌上明确写明：“我们只卖商品，不卖水”。
卖场内所有电子秤默认“去皮”模式，不仅包装袋不会收取额外费用，碰到豆腐一类含有较多水分的物品，工作人员在称重时还会主动将水沥出。
图源：大海去旅行
将物品摆放整齐是最基本的。
相比之下更让人惊叹的是，对于一些难处理的瓜果、蔬菜，卖场会洗净、削皮、切块之后再摆上货架。像西瓜、榴莲等不好拿取的水果，超市也会为其准备专门的网兜。
图源：大海去旅行
但这些还不够。
胖东来最让人“难以置信”的服务，其实是在部分商品标签上，直接标明进货价和零售价，各项利润多少一目了然。
过去曾有外地网友对此持怀疑态度，结果当其亲眼所见后才发现，不只是价格和利润，标签上还有产地和供货商电话。
在熟食区极为显眼的地方，超市准备了一面墙，专门展示卖场食物的烹饪方法和所需食材。
在一些商家以“独家配方”博取噱头的当下，胖东来选择将一切坦然地展现给所有人，所谓“一站式服务”的极致，大抵如此。
“许昌人都被胖东来惯坏了，去了别的超市总觉得差点意思。”
在过去很长一段时间，这句话在业内广为流传。许多好奇的企业家闻讯赶来，试图一探胖东来的“真实面目”，小米的CEO雷军就是其中之一。2017年，他专程跑到许昌“朝圣学习”，回去后他在个人社交媒体平台上写道：
“胖东来，在中国零售业一直是神一样的存在。”
后来，又有一位国内知名企业的董事长莅临参观，在卖场的卫生间里转了一圈后，他发现这里不仅配有残疾人专用卫生间、无性别卫生间、儿童厕所和母婴室，还在洗漱区域提供了吹风机和烘干机。
回去后，大受震撼的他对着媒体说：
“没有来到胖东来之前，我以为将顾客服务成这样只是一个梦。”
在胖东来购物的人
可以肯定的是，胖东来现在的样子，就是创始人于东来内心世界的外在表达。
也许就像他自己说的那样：“一路走到今天，我的希望不是做生意，而是想让更多人幸福地生活。”
于东来
1966年，于东来出生在河南许昌。
年少时不爱读书，整日里逃课和邻居大哥混在一起，毫不夸张地说，他讨厌一切和学习相关的事情。
照相机刚刚兴起那会儿，于东来见邻居大哥整日坐在院子里摆弄，他很羡慕，在心底默默盘算着自己也要弄一台。
单凭零花钱买不起，他便跑回家偷拿父母的钱，最终买相机的心愿虽实现了，但因为钱财“取之无道”，他挨了父亲一顿胖揍。
这之后，只要家里不见了东西，父母第一反应都是问责于东来，被最亲近的人质疑人品是一件非常糟糕且难堪的事情，所以在某次被冤枉偷钱后，倍感委屈的于东来一气之下跑出了家门，就连学校也没再去过。
而这一年，于东来刚刚小学毕业，算算时间，他也就上了6年学。
年轻时的于东来
辍学之后，闲不住的于东来前后尝试过许多营生，那几年，他折腾过冰棍、花生，也倒卖过电影票，花样玩儿了不少，但口袋里的票子却不见长，眼见着就要穷途末路，他只好听从家里人的建议，去到一间橡胶厂打工。
于东来打小就调皮捣蛋，但不能否认的是，不安分的孩子都有一些小聪明。到了工厂没多久，凭借着灵活的脑瓜和过硬的技术，他很快被提拔为车间工段长。
尽管职位不算高，但对于一个职场新人来讲，确实是一个极大的鼓励。日子越来越有盼头，彼时18岁的于东来心想，往后再使使劲儿，说不定25岁之前就能当上副厂长。
但现实从来不按计划走。
年轻时的于东来
当上车间工段长后不到一年，橡胶厂迎来大改革，业务范围发生了改变，人员组织框架也随之变动。
自觉一向表现良好的于东来，不知为何被降了职，薪资也比从前低了不少。气不过的他找到领导询问理由，对方也只是含糊其辞。
本就心高气傲的于东来越想越觉得委屈。如此别扭了小半年，始终无法平复内心的他最终还是选择辞职，带着满腔的愤懑回了家。
再次成为无业游民，于东来忽感羞愧。也快二十岁的人了，身边的同龄人要么乘着高考恢复的东风进入了大学；要么也早早找到了工作，人生逐步走向安稳。
再看看自己，闯荡社会也有几年光景了，不仅没赚到钱，到头来还把工作弄丢了。
所以有很长一段时间，于东来躲在家里不敢见人，偶尔走在路上碰见熟人，也会赶忙躲开。夜深人静的时候他也想，什么时候能轮到自己有一个出人头地的机会，他一定好好抓住，绝不松手。
于东来旧照（右二）
默念的次数多了，老天似乎真听到了他的愿望，没过几年，还真给了他一个圆梦的机会。只是天上掉下的馅饼往往也带有陷阱，稍不留意，就容易跌进万丈深渊。
1990年之前，烟酒糖仍属于计划经济产物，施行专营制度，只允许部分授权店售卖，供不应求。那时候在一些隐秘的“地下小商店”里，也会有一些人拿着不知道从哪里得来的烟酒糖倒卖，轻轻松松便能赚上一笔。
这不是什么不能说的秘密，那时做小本生意艰难过活的小商贩，其实都想过凭此发财。只是绝大部分人“有贼心，没贼胆”，但于东来不同，他既有“贼心”，也有“贼胆”。
当时的于东来年轻气盛，一心想着出人头地，见人家倒卖烟草都赚了钱，他也眼红。
有一天，一位声称“有门道”的男人找上门，告诉他自己存了一批烟草，保证是真品，而且价格很低。
于东来本不想掺和此事，但听了男人的超低报价，他还是动心了。趁着一个月黑风高的夜，抱有侥幸的于东来再次找到了男人：开箱、验货、交钱、提货，一切顺利。
回家的路上于东来将车开得飞快，满心欢喜地幻想着日后发财的日子。
可是快乐转瞬即逝，那天他前脚刚把烟拿回家，后脚警察就叩响了房门——后来他才知道，男人卖给自己的那批香烟，其实是“见不得光”的贼赃。
人赃俱获，于东来连解释的余地都没有，最终因为涉嫌非法倒卖，他被关进了拘留所。
年轻时的于东来
兴许是咽不下心里的气，离开看守所之后，他愈发渴望找到“一夜暴富”的机会。都说“人不能在一个地方摔倒两次”，但他偏偏不信邪。
当时于东来不知道从哪里听说，西安郊区某工厂能“搞”到名牌香烟，他问到地址后，竟真的开车去了，而且当天晚上就进了一车的货。
又是一个月黑风高的夜，于东来驾驶着货车窜上了高速，不想还没走出西安地界，便又被警察逮了个正着。
第二次从看守所出来后，于东来不仅没了尊严，连家底儿都赔得一干二净，而且还欠了几十万的外债。风流总被雨打风吹去，自觉没脸再回家乡见爹娘的于东来，只好先留在西安打工。
起先他想开矿，奈何没经验没背景，折腾了半天也只找到一个护矿的工作。那段时间他白天干，晚上忙，一天工资2块5，就这么坚持了2个月，到了月底该结钱了，不想煤老板跑路了，忙活一通“啥球都没有”！
风雨里走一遭，穷途末路的于东来踏上了回乡的路。
这是1993年，27岁的于东来不仅没有实现成为“人上人”的梦想，还背上了近30万的债务。
“咋就我这么倒霉呢？”
1995年之前，这个问题始终困扰着于东来。
年轻时的于东来
于东来上头还有一个哥哥，名为于东明，高中毕业后便到工厂打工，靠着捡煤渣、卖贺年卡等小买卖攒下了一笔钱。
日日看着自家弟弟垂头丧气，做兄长的心里也不舒服。和自家媳妇商量了一下，于东明痛快地拿出了一笔钱，打算继续支持弟弟创业。
1992年，改革开放开启了崭新的篇章，烟酒糖也逐渐从“计划”走向市场。
于东明觉得这是个机会，便建议弟弟也开一间烟酒糖批发小店，一是因为于东来有经验，二是之前吃过亏，往后也会更加谨慎。
计划蛰伏了几年，终于在1995年的春天变成了现实。
当时兄弟二人将店取名为“望月楼胖子店”，后来到了1997年8月，又更名为“胖东来烟酒有限公司”。
第三次进入烟酒零售领域，于东来已27岁，经历了牢狱之苦，也尝遍了现实酸楚。新店开业时，于东来看着货柜上的各类商品，内心深处猛得泛起一阵悲凉。想想过去几年，自己也曾拼了命地，甚至不择手段地往上爬，但结果却是一场空。
所幸，命运还愿意给他一个从头再来的机会。
“我那时就告诉自己，别的什么都不要想，就踏踏实实地好好开店，勤奋一点，那才是真正的财富。”
胖东来前身“望月楼胖子店”
望月楼胖子店开张时，假烟、假酒大行其道。彼时市场经济刚刚冒头，顾客缺少最基本的辨别能力，极度渴望摆脱贫穷的小商小贩，也在无穷的欲望中丧失了善恶感。
吃过亏的于东来深知谎言对于一个人、一间店的打击有多大，因此自店铺开门营业起，他就将“用真品，换真心”做成横幅标语挂在了门口。
胖东来最初的标语
为了保障货真价实，那时每次进货时，都是于东来和于东明二人亲自开车去取货。货到了店里，于东来便要求员工第一时间在每一盒香烟的包装接缝处盖上店铺的印章，以此证明商品全新未开封。
若遇到想买一整条香烟的顾客，那就在此基础上，再于纸盒外包装的开口处盖上印章。
为了表明自己“卖真货”的决心，于东来还喊出了“随意鉴别，假一赔十”的口号。一些看不惯于东来的同行，会拿着从胖东来买来的烟酒到鉴定中心，本想借此让其难堪，但结果无一例外全是真品。
时间久了，鉴定中心的工作人员再看到印有“胖东来”（望月楼）标识的香烟时，就会直接回绝：“他们家的烟放心抽，没有假的。”
望月楼胖子店购物人群
“真品”美名在外，于东来也同样等到了“真心”。
那时候每天清早，还未到开店时间，望月楼胖子店门口就挤满了等待购物的顾客，碰到逢年过节，长队更是直接排到了大马路上。
实际上，这样的“盛况”时至今日仍在许昌七一路上演，之前有位媒体从业者为撰写稿件来到胖东来“实地考察”，那是一个极为普通的周六下午，超市门口已有长达300米的车队等待入场。
等待停车的过程中，司机告诉那位媒体人，整个许昌只有周二不堵车，因为那天胖东来不营业。
后来等待进入胖东来购物的人群
1995年年底，营业还不到9个月的胖东来实现了“大丰收”，店铺盈利50万元。拿着这笔钱，于东来还清了欠下的30万元债务，又进了一批货，最后手里还剩下几万块。
快要过年了，于东来又从其中拿出一笔钱直接分给了店里的员工。当时店里一共10个人，当地平均工资为300元，可胖东来的员工薪资每月最少也有1000元，等到1996年，这个数字又上升到了1200元，而在当时，15000元便足够一个人在农村盖4间房子。
1997年10月，“胖东来烟酒有限公司”有了第一家分店，生意持续火爆，于东来再次给出承诺，努力帮助员工实现“3年挣5万”的目标。
这原本是一个近在咫尺的梦，可一场突如其来的大火，却将一切化为灰烬。
最初的胖东来柜台
1998年3月15日凌晨，胖东来超市突然起火，消防官兵经过一个小时的全力扑救才将大火熄灭。
经调查，此次事故为人为恶意纵火，而行凶人则是3位地痞流浪，就在火灾发生前几天，几人还到胖东来闹事，并殴打了两名店内员工。
最终，这场大火带走了8条人命，胖东来总店被一夜烧光了3年心血，造成直接损失300余万元。
“前一天晚上店里刚刚进了货，五粮液、茅台酒还摆在大厅。”尽管惨剧已经过去了很多年，胖东来最早一批员工仍清楚记得意外发生的那一天：“一场大火全都烧没了，什么都没剩下。”
火灾发生后的纸媒报道
火灾之后，关于胖东来超市的未来一度是社会热议的话题，而作为老板的于东来，始终站在风暴的中心。
他很迷茫，也很难过。
从前他好高骛远，最终落得满盘皆输；后来他放下轻狂，踏实做事，可还是遭遇了飞来横祸，眼前一片混沌。
胖东来遭难后，关于“老板卷钱跑路”的传言也在坊间不胫而走。于东来得知后立刻贴出通知：凡持有本店购物券的顾客，皆可持券到店办理退款。令人意外的是，此后几天竟没有一人到店索要赔偿，提及原因，大家回复也出奇地一致：“我们相信胖东来。”
有一天一位大娘找到于东来，对他说：“小伙子，你可千万不能被这个事儿干趴下。我和你大爷还有2万块存款，如果需要可以借给你。”
“用真品，换真心”，这句于东来喊了3年的口号，在1998年的春天被赋予了更深层的含义。
“在那之前我抱怨很多，1998年之后就再也不想了。做企业不是给自己做的，而是给社会做的。”
于东来说过，自己这一生最看重两样东西，一是自由，二便是爱。
如今走进胖东来时代广场，“爱在胖东来”的标语会出现在卖场的每一个角落，而由此衍生出来的一系列标准化体系，则成了胖东来在业内屹立多年，仍可被称为“神话”的最核心理由。
1998年年底，于东来重振旗鼓，胖东来重新营业，之后1年持续扩张，直到2000年其所持资产已接近1700万。
于东来算了一笔账，发现按照企业如今的发展速度和劲头，未来所挣到的钱自己有生之年也花不完。
根据于东来自己的讲述，也就是从这一年开始，自己拿出了80%的利润分给员工，而他的终极目标则是“将公司利润的95%都分给员工”。
虽然网络上关于这一数字的说法有多个版本，但不可否认的是，胖东来的员工薪资确实远远高于许昌当地的平均工资。
曾有多家媒体对此进行过调研、报道，即使具体薪资会根据个人能力及表现略有不同，可最终结论往往都会指向一个方向：
胖东来的工资很高，高到员工根本不想跳槽、转行，只一心想着与它共同进退。
于东来（左一）到医院慰问生病员工
然而钱可以留住人，却不一定能够留住人心，好在胖东来总有办法。
现如今在胖东来工作超过10年的员工，已经超过了100名。留住人心的“秘诀”，除了远高于业内平均水平的工资，于东来的个人魅力与企业整体氛围也是关键所在。
胖东来最早一批员工与于东来对话
胖东来的企业文化，在很大程度上讲来，就是于东来本人的精神世界。
1996年，于东来与哥哥拿着几万元现金，从许昌跑到北京中国航天基金会。工作人员看着眼前三名“地地道道农民模样的人”满心疑惑，等到于东来开口才知道，他们是来捐款帮助国家“造航母”的。
2012年，汶川地震，胖东来先后捐款、捐物750万元，并组织了160名员工救援队在第一时间赶往灾区。
新冠病毒肆虐时，胖东来在集团官网宣布：“凡参与本次抗击疫情，坚守岗位造成牺牲的员工，公司给予至少200万元补偿金；暂时不营业的部门员工发放正常工资。”
去年家乡河南遭遇千年一遇的暴雨水灾，胖东来首批捐款就达到了1000万，在洪灾期间，蔬菜也按照成本价销售。
河南洪灾期间，于东来及团队救援现场
据当地电视台报道，于东来第一时间带领企业员工参与一线救援，而且拒绝了所有媒体采访。
因为于东来，胖东来会第一时间出现在每一个“危难时刻”，就像是一种下意识的反应，质朴与真诚总能打动人心。
在胖东来，创始人于东来的称谓不是“老板”、“于总”，而是“大哥”。这是于东来自己的要求，“大家都要像兄弟姐妹一样相处”。
早些年胖东来员工有500多人，于东来可以准确喊出其中300多人的名字，近乎所有见过“大哥”本人的员工对其的评价都是“和蔼可亲”。
曾经有一位员工下班后在家中突发脑溢血入院抢救，于东来得知后第一时间赶到了医院，不仅支付了医药费，还在手术室门口守了几个小时。“没有一个老板能做到这个程度。”一位同行评价道。
于东来反复强调：“胖东来是一所学校，和利益没有关系。”而他在几十年中做的最多的事情不是挣钱，而是传道。
在网上有一种说法是，胖东来是全许昌第一个为收银人员准备凳子的超市，也是唯一一个允许员工在上班时间玩手机的商场。
自2021年开始，胖东来超市员工的带薪年假由原来的30天变为40天，发放年假时，审批制度里唯一的“硬性要求”是其中10天必须用于长途旅行，并且还要将旅行感悟在公司系统上分享，若不执行，则取消休假。
除此之外，胖东来所有门店每周二都会闭店休息（除了禹州店和金三角店），春节从年三十到大年初四不营业，加上各类节日与正常轮休的时间，员工一年休假时长总和已达到135天。
“在不需要工作、服务顾客的时候，员工可以随意做自己想做的事。”于东来以为，“员工首先要做自己，而不是取悦客户。”
一个人只有学会尊重自己，才能温暖别人。
胖东来集团每月有2~3次的培训，会议上，除了一些必须的服务业知识分享，余下的大部分时间，于东来都在讲述有关“爱与自由”的话题。
婚姻、人生、梦想、甚至对于生死的感悟，这些看起来颇有“鸡汤成功学”的意味，但现实是，它确确实实影响了大部分胖东来人。
于东来给员工培训
一个广为流传的例子是：之前有一位企业家到胖东来学习考察，进门就发现一位保洁阿姨蹲在地上用小抹布擦地砖缝里的灰尘。

企业家询问这是否是公司的要求。阿姨回答：“不是，只是因为这样擦得干净。”
“发自内心的喜爱高于一切”，于东来始终相信，强制的规定只能换来服从，换不来真心，而真诚是最好的营销。
“人天天活得像个机器一样，还有什么创造力？”爱与自由就是胖东来的“必杀技”。
前段时间，一则胖东来员工为顾客提重物的短视频引起热议。画面中，两位穿着黑衣的工作人员奔跑着下楼，看见楼梯角落有一团废纸后，其中一位小哥随手将其捡起。
在这则短视频的评论区里，网友留言道：“跑步过去的时候还能顺手捡个地上的垃圾，如果不是热爱这份工作，是做不到的。”
胖东来员工帮顾客提重物
随手捡起地上的垃圾
积极向上的工作环境，也是员工向顾客提供正向情绪价值的优秀土壤。
因此也有人说，胖东来超市好像永远不会让人失望。
今天的胖东来已经从一个小型“烟酒专卖店”成长为一个覆盖全许昌的“十项全能”集团。
百货、超市、电器、药品、服饰……胖东来正在逐步涉足各个领域，虽然有些商品的定价略高，但因为服务好，绝大多数顾客都愿意为此买单。
胖东来员工为老年顾客将牛奶绑在自行车上
人们仿佛可以在这里找到任何一件需要的东西，就算找不到，也可以在“缺货登记表”上写明需求。
一位许昌当地的网友曾分享说，自己很想买一支口红，在商场寻找无果后，便随手写下了“缺货登记”。不想几天后她果真接到了胖东来工作人员的电话，对方告诉她，口红到货了，是员工亲自从外地专门采购来的。
胖东来最初成立时的补货登记簿
胖东来后来的补货登记簿
胖东来几乎不会忽视顾客的任何需求，哪怕很多东西听起来并不合理。就像所有服务中，“不满意就退货”是最为人津津乐道的一项：
西瓜切开发现不熟、不甜，可以退；
放了几天的水果发现坏了，可以退；
买了三年未用的床上四件套，拆开后发现被套上有污渍，可以退；
穿了几天的裤子觉得款式不喜欢了，可以退；
就连看完电影后觉得不如预期精彩，也可以退还50%的票价……
前段时间有一位外地游客到胖东来购物，在购买某熟食特产时，他向店员询问了保质期，并表示自己是买来送给朋友的，需要较长的存放时间。
在反复确认食物的制作日期后，店员发现已临近保质期限，于是她记下了顾客的电话，并承诺若有新货到店，一定第一时间办理换货。
随后顾客结账离开，还未走到停车场就接到了店员打来的电话，对方表示新鲜的食物已经做好，几分钟之后，二人便完成了免费换货。
所以“不满意就退货”的具体标准到底是什么？胖东来以为，所谓标准可以被无限放大。
意料之中的，这项服务一定会给商场带来亏损，但顾客的信任和依赖其实更加重要。“满脑子都想利益的人，到头来都是一场空”。
胖东来退货中心
顾客就是上帝。
这个一度只是纸上谈兵的服务宗旨，在胖东来得到了较完美的践行。也正因如此，它也被人称为“国内超市的天花板”，可于东来对此仍不满意。
从1995年开始算起，今年是胖东来敞开大门迎接八方来客的第27年，于东来说过，到了40岁才是胖东来最有魅力的时候，可到了那个时候，他已是70岁。
于东来不确定自己是否还能看到胖东来播洒魅力的时候，因为早些年过于操劳，他称自己“身体里面已经坏完了”。
胖东来时代广场
忙碌半生，可以证明他努力奋斗过的只有胖东来。因此他将其视为“高于生命”的存在，“是不允许任何人践踏的，宁可失去生命，都不会让其受到玷污的”。
如此一来似乎也能解释，胖东来能一路走到今天的理由，相比于单一的盈利工具，它更像是一个人的信仰，和一群人的指望。
当然，正如于东来自己说的那样，一件事“有脸就一定有屁股”。
最近几年，胖东来前后关闭十几家店铺，这都是于东来在“舍”与“得”之间做的选择。
过去并不顺利的创业经过，让他懂得了急功近利的弊端，“企业文化渗透是一个很慢的过程”，盲目地扩张只会让胖东来加速走向灭亡。
于是那个如同“神话”一般的胖东来，就安安静静地伫立在许昌街头多年。
很多人走进它，却再也没人成为它。
就如同一个现实存在的，却又无法复刻的乌托邦王国。
在这里，所有的付出都有回报，所有的爱与自由都能成真。
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