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后疫情时代的出海指南
零售业面临的挑战日益加剧。疫情给供应链造成的冲击,叠加能源和运输成本的飙升、全球通胀,以及严重影响人们日常生活的生活成本危机,令问题更趋复杂和严峻。不过,正所谓“祸兮福所倚”,过去两年的经验告诉我们,只要零售商能够迅速反应,及时采取行动,善用支持与资源,就一定能够渡过逆境,转危为机。现在这个道理依然成立。有了解决具体挑战的洞察力和清晰计划,就明确了实现长期复原力和成功的途径。
Checkout.com发布2022年度
《全球零售调查报告》
今年的研究来自于对美国和欧洲经济区的商户和消费者的详细调查。我们调查了人口普查平衡样本中的 9,000 多名消费者,他们分别来自美国、英国、法国、德国、意大利、葡萄牙、西班牙和希腊。我们还调查了美国、英国、法国和德国的 500 家大中型零售商。业务包括时装/服装、化妆品/美容、书籍、游戏和玩具、食品和饮料、电子产品、家居、休闲用品等。本报告还借鉴了去年对欧洲消费者和商户的调查,以便进行同比分析,并从中发现重要趋势或转变。
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在报告中我们观察到:
电商增长将会反弹
受访的消费者认为,网上购物可以让他们快速发现最能满足其预算需求的商品,还让他们能够精准地查找感兴趣的产品、参与忠诚度奖励计划、快闪销售和特卖会。81% 的消费者如今认为,网上零售是未来的发展趋势。同时认为网上购物使他们能够更好地做预算,并且可以找到更具性价比的商品的受访者比例为33%
因此,对于纯电商商户来说,如何在一个竞争势必激化的市场,满足日益成熟的消费者的期望,这是一个摆在他们面前的挑战。对于拥有实体店的零售商来说,现在他们的任务是把电商业务做成展示企业形象的平台。
相比往年
今年更多的消费者首次使用新的
数字支付方式
我们的调查发现,参与数字化支付体验的消费者数量逐年大幅增长。从数字钱包、“先买后付”到生物识别验证,消费者对新兴的支付方式越来越驾轻就熟。他们的期望也越来越高,超过一半 (56%) 的受访者表示,如果无法使用自己偏好的支付方式,消费者就很有可能会选择放弃购买。
相关市场调查数据:德国
数字支付稳步迈进:57% 的德国消费者在过去一年中使用了数字钱包,高于 2021 年的 38%。
市场交易平台 (Marketplace)的崛起
作为数字经济的组成部分,市场交易平台 (Marketplace)近年来强势增长。未来,这种增长势头有望延续。专家预测,到 2025 年,多达 70% 的网上零售将在市场交易平台上进行。且超过三分之一的零售品牌打算通过第三方市场交易平台扩大产品销量,利用这些强大的渠道来增加对新老客户的曝光。与此同时,26% 的年收入超过 10 亿美元的商户表示,他们计划在未来 12 个月内为其电商配备此类版块。
“返璞归真”

2021 年,商家曾希望通过新颖刺激的线上体验来取悦消费者,而今年消费者告诉商户的是“信任”在他们心目中变得更为重要。
支付安全成为消费者更为看重的因素,80% 的消费者表示,如果担心安全问题,他们就会弃购。相反,个性化、游戏化和社交媒体购物等创新因素已经逐渐淡出需求范围。其中,最后一项尤为突出:仅有 17% 的消费者愿意通过社交渠道和直播渠道来购物,比一年前减少了一半。
零售商可以通过多种方式来展现信任。我们的调查表明,零售商应该从结账流程开始进行优化:支付页面上的安全标志和相关信息已经成为购物者除价格外最为关心的事项。30% 的网上零售商计划在未来 12 个月改善结账和支付体验。我们的调查还显示,忠诚度计划和奖励也日益受到消费者的重视。
避免欺诈误报、摩擦和欺诈
今年,我们发现电商支付的成功率相较以往有所下降。只有四分之一的零售商的支付成功率达到 90% 或以上,比 2020 年下降了 6%。这种下滑并不意外,10%受访的消费者表示,当经济形势紧张时,他们会考虑“利用系统作弊”,包括发起欺诈性拒付,以求不劳而获。且当下的消费者比以往更不愿意接受欺诈误报。数据还揭示,欺诈的增加令人不安,特别是友善欺诈。27% 的零售商表示,他们的拒付率在过去六个月出现上升。
相关市场调查数据:南欧
新规则引发欺诈误报:南欧 50% 的消费者报告说至少经历过一次欺诈误报。
通过重构支付技术,实现性能与保护之间的平衡。支付平台通过机器学习与欺诈规则库相结合的方式,零售商可以将一切尽在掌控,包括定义欺诈阈值和设置豁免,更准确地识别真正的客户。细节是关键,最好的策略是考虑到每笔交易、消费者、产品、发卡行和零售商户的风险偏好。然而,细颗粒度数据的获取却是一个问题,80% 的零售商表示无法获得所需的数据和相关洞察。
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