曝光！海底捞“缺斤少两”冲上热搜第一，72元毛肚少了1/3！顾客索赔2万！紧急回应来了

10月19日，海底捞冲上热搜第一，因为脆脆毛肚缺斤少两被顾客抓现行。

海底捞200g毛肚实际只有138g

近日，河南郑州，耿女士和朋友去海底捞新世界百货店就餐时，其中点了一份72元的捞派脆脆毛肚，可上菜后发现分量明显很少，要求员工称重时发现规格约200g的毛肚实际只有138g，竟少了62g。

图源：河南电视台民生频道

记者陪同耿女士去店内核实情况，店长解释：员工备菜时操作失误导致，当天只有这一份菜品不合格。

郑州市城东路市场监管所所长称这种情况，按照新消法规定可以对顾客损失进行三倍赔偿。

当事人耿女士回应：不要一分钱不要卡，道歉解释清楚即可。

海底捞毛肚缺斤少两的事情被曝光后，很快引发热议。

有网友觉得店家太黑了，200g少62g，整整少了1/3左右，看来下次去吃海底捞得带上秤了。

有网友则表示，海底捞是过分了，但顾客要求赔偿2万也有点过分了。

也有网友觉得会不会真的是失误。

海底捞发表紧急声明

随后，海底捞紧急声明，产品按要求摆盘后存放需在半小时内。顾客凌晨4点就餐，因员工提前摆盘后放入冻库保存，产品特性导致水分流失。属操作失误，已加强整改。

事发当天就给顾客当面道歉了，并支持顾客依法维权。因顾客提出两万现金赔偿，未能达成一致。已就此向市场局主动报告。

《商学院》记者就本次“毛肚缺斤少两”事件与海底捞方面核实，对方表示可以参考官方微博的回复。对于此次事件后续进展、是否与业绩承压相关、未来如何减少此类问题发生等问题，截至发稿前，对方并未回复。

近2年一直悄悄涨价

海底捞缺斤少两是不是想“变相涨价”不知道，但数据显示，海底捞今年来的确在涨价。

据其年报数据，顾客的人均消费金额已从2017年的97.7元增至2019年的105.2元，而2020年又进一步提升至110元。然而消费者对此感到不满，海底捞在去年时还因“米饭7元一碗，一片土豆1.5元”的价格备受舆论争议。

另一位网友的账单显示，整份酥肉从去年7月的26元涨价到44元。于是涨价事件迅速被网友骂上热搜。随后海底捞发布致歉信，称涨价是管理层的错误决定，并从当日起所有门店价格恢复至2020年1月26日门店停业前的标准。

但在2020年年底，又有多家媒体曝出海底捞再次“偷偷涨价”，有网友表示在海底捞郑州公园茂店就餐时发现，相比9月份，部分菜品价格有所上涨：澳洲肥牛从78元涨价到84元，鲜切牛肉从72元到78元；海底捞厦门集美万达店，雪花猪肉片、现炸酥肉各涨2元，饮料和自选调料也分别上涨1元至4.5元、5.5元等等。

根据公司财报，海底捞2020年的人均消费金额提高到了110元，同比增长幅度4.8%，相比之下，2019年增长幅度为4%，2018年3.1%。换句话说，海底捞的确存在逐年涨价，而2020年在疫情影响下，其涨价幅度较高。

“这是企业经营者迫于经营压力的一个行为，因为今年的材料市场以及整个供应商都在涨价，所以海底捞以及很多行业都在涨价，但是定价权是本质。”对此，《增长五线》作者、CEO咨询顾问王赛在接受《商学院》记者采访时表示，“海底捞这个品牌在这个行业并不具备从供给商传递到需求端的定价权，加上餐饮行业是个分散的行业，消费转移成本极低。也就是说从原材料供给方面来说，企业盈利空间较小，但是又不具备把价格有效传递给终端消费者的能力。而消费者认为海底捞贵不贵，谈的是消费者感知和预期间的一个差值，所以海底捞的价格问题事实上是对消费者感知和预期之间的差值管理问题。”

股价暴跌60%跌下神坛？开店速度急速增长

今年以来，海底捞门店扩张速度加快。截至今年6月30日，海底捞共有1597家门店，而截至去年末海底捞门店数量为1298家，即在今年上半年海底捞新增门店299家，对比之前的阶段，海底捞疫情以来的新开店速度正在加快。在2019年上半年、2020年上半年，海底捞新开门店数量分别是130家、167家。

对于海底捞的扩张，艾媒咨询CEO张毅对中国经营报记者表示：“扩张有两面性，一面是财务数据上会增加营收。另外一面是扩张数量增多会带来一些盲目性，导致单店利润下滑。从海底捞的利润率来看，可能会存在一些门店面临不盈利的情况。而当一个连锁品牌大部分店都不赚钱的时候，品牌继续下去就比较危险。”

《商学院》记者通过Wind数据发现，海底捞2020年的员工人数较2019年增加了约3万人，共131084人，而人员的培训和管理以及经验等因素，不可谓不是一个挑战。

“好的服务人员不一定是好的管理人员。”互联网分析师葛甲在接受《商学院》记者采访时表示，“开店速度过快会带来一些问题，比如管理人员不够，食品安全及质量、口味问题还有供应链管理等问题。因此扩张要有度，选址、人员成本这些都是需要有一定节奏的。”

然而，在资本市场上，截至19日收盘，海底捞报收30.05港元，最新市值为1640亿港元，但与年初85.78港元高点相比，海底捞短短8个月时间股价暴跌超60%，似乎已经“跌下神坛”。

图源：东方财富

对于海底捞的股价下挫，中国食品产业分析师朱丹蓬对《商学院》记者表示，“在整个2020年，海底捞股价累计涨幅高达91.5%，但这个股价的前期涨幅过大，存在虚高，目前股价的回调是正常现象。”

对于海底捞股价的暴跌，张勇曾在6月一次交流会上“耿直”表示：“我作为海底捞最大的股东，是不抱有希望的。“大家神化海底捞了，我本人非常反感。你们要理性，投资要谨慎。要想知道什么是名不符实，看看海底捞就知道了。所有餐饮企业面临的困难，我们同样面临；所有餐饮企业不能解决的问题，我们依然没有解决。”

不仅如此，海底捞的利润率也陷入窘境。

海底捞2020年年度报告显示，海底捞全年营收约286亿元，同比增长7.8%；全年净利润3.1亿元，同比下降86.8%。此外，据Wind数据显示，2018-2019年，海底捞净利增速均维持在40%以上的较高水平，但到了2020年上半年，在疫情的“重击”之下开始急剧下滑，净利增速下降到-205.88%，营业收入增收也下降至16.44%。虽然下半年有所回暖，但从2020年全年来看，全年业绩与增幅并不理想，海底捞也因此陷入了增收不增利的窘境。

此前，在今年6月的一个投资者交流会上，海底捞创始人张勇坦承预判失误，并表示对海底捞维持业绩增长不抱有希望。

“大家神话海底捞了，我本人非常反感。你们要理性，投资要谨慎。要想知道什么是名不符实，看看海底捞就知道了。”他称。

仅把服务当作核心竞争力不够

据西部证券研报，火锅是我国中式餐饮行业最宽细分赛道，2019年市场规模预计超5000亿。2020年火锅连锁化率为18.3%，高于餐饮行业整体水平，但与美国相比（2019年连锁化率达30%），我国餐饮行业连锁化率仍有较大提升空间。

火锅行业的竞争正在加大，巴奴毛肚火锅、小龙坎等后来者品牌来势汹汹。根据36氪在今年6月的报道，巴奴毛肚火锅将完成超5亿元新一轮融资。

而近年来，海底捞的翻台率在不断下滑。财报显示，报告期内，海底捞翻台率为3.0次/天，而2020年同期为3.3次/天。而2018年至2020年该数据分别为5.0次/天、4.8次/天、3.5次/天。

和君咨询合伙人、连锁经营负责人文志宏认为，“海底捞翻台率下滑有三方面原因：在海底捞快速扩张、门店数量快速增加的情况下，原有门店的客流会被稀释；火锅餐饮行业竞争越来越激烈，各种创新的品牌、模式层出不穷，导致海底捞翻台率降低；随着时间推移，海底捞品牌的网红效应没有过去那么强。”

草菁菁蒙火锅总经理田阳向记者表示：“随着火锅店数量的增加，海底捞竞争力已经越来越弱。像川锅辣度改良，大部分人对辣锅接受程度越来越高，工业化食品生产路线越来越规范，品牌供应商来源都一样，所以产品同质化严重。海底捞翻台率下降也属正常现象，消费者对时间越来越重视，不会因为一点小礼物就长时间排队，而且疫情过后大多数人对于密集的人群还是有恐惧心理的。”

葛甲对《商学院》记者表示，“海底捞的翻台率降低并不是疫情期间才有的，疫情前就有了，只是疫情加速了这个过程。海底捞的翻台率一直存在下滑的趋势，实际上符合网红餐饮的发展趋势，是一种必然。因为客户都有审美疲劳，当客户体验过了海底捞那些贴心服务的营销点之后，一旦新鲜感过去了就可能不会再去吃了，而这个时候海底捞又没有出现新的营销上的‘神来之笔’，基本上就会‘往下走’。而另一方面，海底捞逆势扩张店面，新开店没有起到增加营收的作用也是翻台率下滑以及在营收上出现增收不增利情况的一个重要因素。”

在保持对于消费者的持续吸引方面，海底捞首席战略官、执行董事周兆呈告诉记者，会贴合年轻一代个性化的需求来设计产品，比如在吃火锅的同时兼顾到其美容、健康等需求，围绕这些扩充服务及新品。未来将在组织架构上持续优化、调整，适应外部市场环境的变化；在内部管理方面坚定地围绕海底捞的核心价值观（双手改变命运），围绕两个核心管理维度（顾客满意度和员工努力度），将以上落实到位，寻找门店中的不足进行解决；持续关注消费者和市场的变化，加大产品创新、体验创新、技术创新，为消费者提供更好的体验。

餐饮行业分析师林岳认为：“海底捞此前成名的确是依靠服务，消费者在排队的过程中感到很有趣、很享受，再加上营销助力，海底捞成为网红。但是仅仅把服务当作核心竞争力，那是不够的。因为服务大家都能学，并不是一个核心的不可复制的东西。在此背景下，海底捞必须要找到第二曲线，即成为网红、爆点的第二曲线，比如以前是服务，现在需要再定位出一个爆红的点。”

来源：《商学院》（记者李婷石丹）、中国经营报（记者钟楚涵蒋政）、新闻晨报、极目新闻、21世纪经济报道、微博（@海底捞火锅、@河南电视台民生频道《小莉帮忙》）

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