狂泻2500亿！海底捞跌入“海底”，发生了什么？创始人张勇回应海底捞不好吃，对业绩持续增长不抱希望…反思盲目扩张

海底捞又上热搜了，这次是因为口味。

6月25日，海底捞创始人张勇回应海底捞不好吃的话题冲上热搜。

针对网上有消费者称海底捞服务好，但是味道一般？张勇回应称，火箭上天有标准，餐饮没有标准。有些企业强调口味的宣传，我们不重视而已。

事实上，此番言论来自此前张勇在股东周年大会上的问答。在当日的股东大会上，张勇还有不少言论“出圈”。

暴跌2500亿，张勇：大家神话了海底捞

任何一场泡沫的终局，都离不开暴跌。

曾经顶着“火锅第一股”的光环，海底捞备受资金追捧，一度被业内称为“火锅中的茅台”，股价可谓牛气冲天，即使是受到疫情冲击，涨势也未曾停歇，2021年2月一度创下85.75港元/股的纪录，总市值曾高达4545亿港元，当时的市盈率更是达到惊人的780倍。

然而好景不长，自2月18日以来，海底捞的股价上演雪崩式下跌，此后股价一路下行，期间因股价暴跌屡屡冲上微博热搜。6月23日盘中，再度创下这一轮大跌的新低36.2港元，相比最高价的累计跌幅达57.8%，已经腰斩。

如此短暂的时间遭遇腰斩，对于一只市值曾超4500亿的巨头而言，实属罕见。截至6月24日收盘，海底捞的总市值已跌至1956亿港元，较2月最高市值已蒸发高达2589亿港元。

值得一提的是，海底捞的暴跌，令其创始人张勇直接丢掉了新加坡首富的位置。据2021福布斯全球富豪榜显示，张勇一度以138亿美元(约192亿新元)身家，成为了新加坡首富。但随着海底捞的跌跌不休，张勇已经失去了新加坡首富之位，据福布斯富豪榜实时榜，张勇现排名新加坡富豪榜的第4位。

但张勇对海底捞股价下跌的态度，似乎显得较为淡定。近日，张勇在一次交流会上表示，“大家神话了海底捞，我本人非常反感，你们要理性，投资要谨慎，要想知道什么是名不符实，看看海底捞就知道了。所有餐饮企业面临的困难，我们同样面临；所有餐饮企业不能解决的问题，我们依然没有解决。”

回应海底捞不好吃：餐饮没有标准

近日，针对网上有消费者称，“海底捞服务好，但是味道一般，味道怎么考虑的？”对此，海底捞创始人张勇回应称，“餐饮业和火箭上天是有差异的，火箭上天有标准，餐饮没有标准。只不过是有些企业强调口味的宣传，我们不重视而已。看报表，我们的营销费用是零。”

此外，在谈到洞察人性时，张勇也用海底捞不好吃来打比方。“洞察人性很难讲，比如消费者说海底捞不好吃，其实可能是嫌价格贵。我老婆说我回家晚，可能是我对她关心不够。如果我信我老婆的话，每天都在家待着，我相信我老婆会更讨厌我。”

对此，多数网友表示了认同，认为口味因人而异，也有网友称：“好不好吃另当别论，但贵是事实。”

此外，针对张勇的洞察人性论，还有网友调侃到：“这样说，嫂子知道吗”，“张总怕是要回家跪榴莲了”。

翻台率下跌，回应称：门店密度太大

除了暴跌的股价，海底捞的业绩也出现了大幅下滑。

据海底捞的财报显示，2020年全年，海底捞营收286亿元，同比增长7.8%；全年净利润3.1亿元，同比下降86.8%。

疫情最凶猛的2020年上半年，海底捞的净利润亏损9.65亿元，以此计算，2020年下半年海底捞虽然扭亏为盈，但仍没有恢复疫情之前的水平，据财报显示，2019年下半年，海底捞的净利润为14.34亿元，意味着海底捞2020年下半年净利润同比下滑了11.4%。

相比净利润的暴跌，更令海底捞担忧的或许是持续走低的翻台率。

一直以来，海底捞的超高翻台率都是同行望尘莫及的优势。2018年或许是海底捞的高光时刻，当年海底捞服务1.6亿人次，平均翻台率5.2次/天，几乎创下了餐饮界的最高翻台率。

但近年来，海底捞的翻台率却出现连续下滑。相关财报数据显示，2019年，海底捞的平均翻台率下降到4.8次，为近三年来最低。2020年上半年，海底捞餐厅平均翻台率再次减少到3.3次。

即使是疫情过去的2021年，海底捞的翻台率仍在下滑。据海底捞管理层透露，2021年4月，旗下餐厅整体翻台率低于3次，仅有2019年同期的70%，较3月的3.5至3.7次继续下跌，低于市场预期。海底捞在交流会给出的解释是，3-4月是淡季，5月的翻台率比3-4月有进步，未来管理层会继续努力。

翻台率是指一家餐厅一天内每张桌子的平均使用次数，是餐饮行业公认的核心数据，直接关系到餐厅的收入，也直接反映客户对餐厅的喜爱度。

无论是从用户点评，还是翻台率数据来看，消费者对海底捞的喜爱度或许正在降低，而张勇的回应是，海底捞的门店密度太大是主要原因。

张勇承认门店扩张决定错误

门店密度太大的背后，是海底捞近年来的疯狂开店策略。

从1994年开出第一家店到如今，海底捞已经走过了26年，截至2020年年底，海底捞全球门店的数量已增至1298家。

复盘海底捞的营收与开店数量的关系，或许可以发现海底捞疯狂开店的原因。2018年营收170亿元，同比增长59.5%；2019年营收266亿元，同比增长56.4%。即使是疫情冲击的2020年，海底捞的营收增速仍保持了正增长。

2018-2020年期间，正是海底捞门店数量增长最快的阶段。2018年末，海底捞的门店数量为466家，其中430家位于中国大陆，36家在海外。2020年末，门店总数已飙升至1298间，累计增幅达到178.5%。

2018年，位于中国大陆、开业一年以上的可比门店数为136家，总收入75.9亿，单店收入5580万，较2017年增长7.4%，远远低于近60%的营收同比增速，一定程度说明了海底捞收入增长的主要驱动力是开店。

2020年，海底捞单店平均日销售额为10.8万元，较2019年下滑了17.7%，但并未导致年营业收入下滑，这也说明了，海底捞的营收增长动力主要来自门店数量的增加。

即使是在疫情期间，海底捞的开店策略似乎没有受到影响，开店节奏反而更快。2020年全年，海底捞新开业544家海底捞门店，全球门店网络增至1298家，平均每天开出1.5家门店。

尽管疯狂扩张可以保证整体营收的增长，但负面效果也非常明显，翻台率、新店盈亏、人员管理、用户口碑等等指标都会被拖累。

张勇在当日的股东周年大会上作出反思，承认自己在去年6月作出门店扩张的决定是错误的。

他表示自己对趋势判断错了，“2020年6月份我判断疫情在9月份就结束，但是直到今天为止，我们台湾，新加坡的店还受疫情影响开不了。我对趋势的判断错了，去年6月我进一步作出扩店的计划，现在看确实是盲目自信。当我意识到问题的时候已经是今年1月份，等我做出反应的时候已经是3月份了。”

在海底捞方面提供给《商学院》记者的一份资料中显示：虽然张勇承认自己对趋势判断错误，盲目自信开店过猛，造成业绩下滑。但仔细分析，业绩下滑却是不确定之事，或者说只是阶段表现。海底捞方面认为”这次‘冒进的危机’，也可以看做是一次机遇。”

回应海底捞业绩：对持续增长不抱希望

在现场回应海底捞未来是否会维持业绩的持续增长这个问题时，张勇首先表示，他作为海底捞最大的股东，是不抱有希望的。他认为，企业是组织，和人一样有生命力。今年好，不一定明年好；今年不好，不一定明年不好。

他还说，“盲目扩张的事情肯定会发生，一旦我整合好现在的门店，我还会扩张，因为这是我的使命。稳定了我就冲锋，不稳定了我就稳定，稳定下来就再冲锋，直到海底捞倒下来为止。”

此前因摄像头引争议

前不久，有一位张姓消费者反映称，在海底捞就餐多次，偶然才发现有摄像头，但包间内并没有“内有监控”等相关提示，服务员也未主动告知摄像头的存在。

一方有不少网友对海底捞的行为表示理解，“要是出了事没监控又得指桑骂槐”，“饭馆包间也是公共场所，装摄像头后万一出事也有据可查”，“包间安摄像头挺好，感觉安全”，“不做奇奇怪怪的行为，怕什么泄露隐私。”

一方有观点认为，“保证就餐活动的隐私，是选择包间消费的重要考量，海底捞的行为涉嫌侵犯意识”，也有人担心“采集的数据是否会被泄漏、被加工？”

也有更中性的观点认为，“提前声明还可以，由顾客自由选择。”

这些争议背后，也暴露出公众对个人隐私权重视程度不一，以及公共空间监控程度把控存在的难点。

面对包间摄像头是否侵犯消费者隐私问题，海底捞客服回应相关媒体称，包间也属于公共场所，是为了记录情况。

北京云嘉律师事务所律师赵占领在接受《商学院》记者采访时表示，虽然饭店属于公共场所，但是包间不同于大堂，属于封闭空间，也是相对私密的空间，消费者在包间内的言行举止，还是属于私密活动，通常不愿意为他人所知晓，因此属于隐私的范围。所以，在包间内安装摄像头的行为涉嫌侵犯消费者的隐私权。同时，这一行为还涉嫌违反《治安管理处罚法》的相关规定，依法应当予以禁止，如消费者发现存在此类行为，可以要求商家关闭摄像头，或者向公安机关举报。

赵占领解释到，目前有些地方对此有相关规定，比如《北京市餐饮企业治安保卫工作规定》，大中型餐饮企业应当按照有关法律规定，在营业场所的出入口、共享大厅、主要通道、主要营业场所、停车场、地下停车场出入口、收银台、财会室、客运电梯间、扶梯口等处设置图像信息采集点，并设置显著提示标识，但是没有要求餐饮企业在包间安装图像信息采集点。

他指出，多个地方出台了公共安全技术防范条例，其中包含摄像头安装的相关规定，单位和个人安装监控系统应当仅限于满足自身安全防范需要，且不得在涉及公民隐私的场所安装监控设备，如宾馆酒店的客房、集体宿舍的寝室、公共浴室、更衣室、卫生间等。

《商学院》记者检索了多地政府制定的《公共安全视频图像信息系统管理办法》发现，大部分省市针对明显涉及个人隐私场所和区域明确要求禁止安装摄像头，诸如旅馆、宾馆的客房等，但是，像娱乐场所包房这类略有争议的场所，各地政策出现差异。

比如内蒙古、云南省、长沙市明确禁止在娱乐场所包房安装摄像头，但是，广东省、西安市并未明确列出。

可见，公共空间和个人隐私的边界并未泾渭分明，在具体实践中，两者还存在一定张力。

不过，各地管理办法都规定，公共区域设有公共安全视频图像信息采集设备的，应当设置明显的标识。

目前来看，海底捞并未做到这一点。

中国社科院科学技术和社会研究中心主任、研究员段伟文在接受《商学院》记者采访时表示，问题的复杂性在于，目前相关法规里没有具体列出哪些主体有权利在哪些场所可以安装摄像头。

虽然，各地与公共安全视频图像信息系统相关的管理办法，在涉及公共安全层面规定，可以在某些单位、场所、区域等重点区域安装摄像头，但是对于像餐厅包间这类半公共半隐私的场所，是否允许或禁止安装摄像头并未有明确界定。不过，依然可以从常识角度进行基本判断。

他指出，消费者对不同场景有不同的隐私预期，与餐厅大堂这样的公共空间相比，大家对包间的预期是相对私密的场所。本身餐厅经营者在包间内安装摄像头存在侵犯隐私的嫌疑。

不过，段伟文认为，这一事件的核心不在于餐厅包间安装摄像头是否违法，而在于是否尽了明确标识或告知义务。消费者有知情权，在了解到有摄像头后，消费者就会进行自主选择，要么降低对隐私环境的预期在该餐厅就餐，要么选择别家餐厅。

关于为何海底捞没有主动告知消费者摄像头的顾虑，段伟文分析，可能一些企业担心主动告知后，会影响消费者就餐体验，甚至影响生意，所以选择忽视。同时，也暴露出管理者缺乏对消费者隐私权和个人信息安全的尊重和重视。

“虽然，从餐厅角度出发，安装摄像头后有助于厘清可能出现的寻衅滋事、食品安全纠纷中的责任问题，争取主动权，但是，这只是少数现象。”段伟文说道，从古到今，开餐馆都有被“碰瓷”的风险，餐厅把这个风险转嫁到消费者隐私和个人信息安全风险上来，是不合理的。实际上，企业有些“把顾客当贼防”的心态。

在他看来，这其中并非仅仅是隐私权问题，还有个人信息安全保护问题。作为一个餐饮企业，它的技术能力能否保证消费者的个人数据安全也值得怀疑。

“《民法典》《个人信息保护法》对隐私权和个人信息安全的适用场景规定相对比较抽象，在现实生活中会暴露出一些模糊地带，确实需要通过具体的个案进一步对不同场景进行分类划分。”段伟文说道。

他指出，对隐私、个人信息问题关注看似会增加企业的管理成本，但是，社会健康地发展和进步需要公民提升个人隐私权和信息安全的保护意识。“不论是技术应用领域还是餐饮服务行业，最后是为人服务，要对人的权利、人的尊严负责。”

关于网友对海底捞的支持态度，段伟文认为，作为受社会公众喜爱的企业，海底捞更应该以高品质的服务标准要求自己，而尊重顾客的隐私等应该成为这些高标准的重要内容。

牛肉粒变“素”，成本承压？

无独有偶，不久前海底捞小料台上的牛肉粒变成了素肉也让海底捞陷入争议，有顾客表示：“没了牛肉粒，番茄汤没灵魂了”。

海底捞总部客服方面解释称，很多顾客将牛肉粒小料当作菜品无限制使用，造成了浪费，所以换成了“味伴侣”减少浪费。海底捞看似打击“羊毛党”的举动却“伤”了很多普通消费者的心。加之3月1日，海底捞发布盈利警告，受疫情等因素影响，2020年净利润同比下降约90%。

海底捞这一操作应该是长期决策的结果，同时，植物蛋白在全球市场越来越受青睐。随着肉类价格上涨，确实是很好的替代品。不过，根本原因还是出于成本压力考虑。

来源：《商学院》杂志（记者陈茜李婷）、证券时报、券商中国