一年一度的黄金周来了，不知道此时此刻有多少人正在旅途路上。
但我敢肯定的是，我们空有一颗想要”报复性旅游“的心，实际上还是有心无力。
△此时此刻你是否在旅途路上？/unsplash
五一假期国内机票一说”白菜价“，立马很快就翻十倍。但就算便宜，很多人也不敢踏出这一步了—— 
“年前2月份的票都还没给我退，我为什么还要冒这个险？”
晓蕾一早就跟我吐槽，这个黄金周假期哪都不去，待在家里又安全又省钱。
像晓蕾这种情况绝非少数，网上不少人还在微博上提到某航司和OTA平台，到现在自己的退票都没能得到合理的解释。
△到现在依旧很多人还在等退票/微博截图
没填好的坑，还要往里跳得有多大的勇气。
航司和OTA平台面临着前所未有的寒冬期和挑战：欧洲最大支线航空公司弗莱比航空、澳洲维珍航空等相继宣布破产，国内的海航也在破产的边缘垂死挣扎。
大家都难，那被疫情搅乱的退票，到底应该谁背？
疫情是个筐，啥都往里装
疫情是个放大镜，全球的航空业进入了至暗时刻。
成千上万的人行程都被打乱了，3个月快过去了，“退票潮”一直发酵到现在，都尚未平息。
朋友陈生称年前去了趟美国纽约，没想到回国之路迎来了一波三折的“大逃难”。
他们原计划2月3日从纽约飞回国，提前至少2个小时抵达机场，却收到了来自大韩航空的通知，称由于政策刚刚更新，妻子是湖北护照不让登机，让他们联系订票的第三方代理退票。
△抵达机场后看到这样的新通知/受访者提供
他们立马就在平台上申请了退票，但后来大韩航空声称他们收到的退票申请理由是“误机”。
即使他们有各种截图凭证，但航司表示这可能是OTA平台没有立刻处理退票申请的操作，而导致“误机”。
大韩航空表示，即便是误机，国际航班会扣除120美元误机费（约合人民币850元），但实际上他们一个人就被扣了2500元。
然而无论是根据民航局退票政策，还是大韩航空的退票规定时间，陈生夫妇在购票时间和申请退票时间，都符合免费办理退票，不得收取退票手续费的条件。
△他们购票时间和退票时间，都符合民航局和大韩航空的退票规定/新闻截图
但他们提出以上问题的时候，第三方代理并没有回复，而且收到退款的时间早就超过了平台上所说的一个月的期限。
在这期间，他们在第三方平台上前后订了几次航班，其中包括捷达航空和阿联酋航空都泡了汤。
他们和第三方协商退票时，捷达航空的航程直接拒绝退钱，阿联酋航空只能退代金券。
“我们协商了一两个星期才争取到部分退款，大韩航空和阿联酋航空最终都退了钱。最后算下来，还是有3000元打了水漂，还没算上在美国住一个月的各种开销呢。”
△机票打水漂是一部分，算上住宿成本可就不止了/unsplash
陈生遭遇到的困境，几乎把疫情期间“退票大军”所遇到的问题都集结了一遍——
航司政策突发变更被动取消航班；
由于第三方代理和航司之间的渠道协商问题而导致退票延误，却归结为旅客因为“误机”自行退票；
退款到账时间推迟了太久；因退票被扣除了高额手续费；
航司方和OTA平台在非自愿退票处理上的不合理解释，要么不给理由拒退，要么以代金券当现金作为退票。
△碰上退代金券的航司，你接受吗？/微博截图
似乎种种混乱的退改签机票乱象，都打着“疫情”旗帜，明目张胆地暴露在世人眼皮底下。
还有网友遭遇炒票、倒卖票的“骚操作”。一早买好的票，直到登机最后一刻，都没法确认自己的机票会不会被航空公司临时作废，申请退票却被通知“机票已使用，无法退票”。
有的起飞前一周被通知取消，而没过两天，被取消的航班还神奇恢复了，价格还抬高到了3倍之多。
△东航被很多人投诉炒票操作/微博截图
前段时间国内“白菜价”机票令人咋舌，同步回国机票价格又一步登天。机票下跌和飞涨的速度不断刷新着我们的底线。
五一前两天包子谢本来想从北京回趟家，在某OTA平台上相隔不到半小时就看到机票飞涨了500元。
她一下就断了回家的念头：“行了行了，五一我还是乖乖宅着吧。”
退不了票谁来背？
“我的机票到底什么时候能退？为什么退票那么难？”
这一问题早就不常见了，但偏偏集中在疫情这个突如其来的暂停键，让“退票”这两个字，堆积成了航空业和在线旅游平台最难以跨过的一道拷问。
一键“退票”背后，到底发生了什么？航司、OTA和机票代理各执一词，过程就像一幕幕罗生门那样上演。
△一键退票背后，没想到是一场罗生门/unsplash
截至发稿目前，新浪旗下黑猫投诉中“疫情机票退票”关键词的搜索结果扔有为14119条。首当其冲的就是OTA售票平台。
OTA中机票的销售渠道还分为航司直连、OTA直销和机票代理销售，不同销售方具体退票的规则和结算方式都存在着差异。
他们的难点在于，退订订单涌入的背后，是各国之间随时变化的不同入境政策，以及航空公司政策与民航政策发布时间上的错位。
△OTA称航司与民航政策各有不同/unsplash
再加上碰上春节时期，大部分代理商由于人手不足、所在地区限制等等原因，他们需要大量的时间人工申请、与航司核对政策，以及是否符合退改签等规定的复杂情况。
不少OTA平台自行实行垫付，一旦量大承受不住，就容易陷入“垫资垫不起，不退又挨骂”的尴尬局面。
航空公司方，也在喊难。
据中国航协数据，截止3月2日，国内外航空公司办理退票2454.5万张（其中港澳台及国内航空公司147.8万张），票面总金额271亿元（其中港澳台及国外航空公司28.5亿元）。
△航司面临着前所未有的寒冬期/unsplash
平时航空公司退款慢的情况，早就不新鲜了。
网上曾有科普内容介绍：“你每买一张机票，就有一个陌生人要因此失去几秒钟。”更别提退票的时候，可能会有好几个陌生人要因此失去几秒钟。
在疫情肆虐的全球，航空业不仅亏损严重，而且面临着大量停飞造成的现金流急速萎缩的压力。
据媒体公布的最新数据，国航、东航、南航是中国前三大航空公司，已经面临亏损140亿元的困境，而海航早已不在正常经营当中了。
△维珍航空宣布破产/wiki
不少国外廉价航空公司陆续宣布破产，截至3月23日，平台上已有8家国外廉航采用只退代金券的形式。
就连荷兰航空、新加坡航空、阿联酋航空都声称只退代金券不退票。国内第一家靠代金券支撑续航的，就数海航这么干了。
△海航是国内第一家发代金券替代退票的/图虫创意
但这种“代金券”的做法纵然出于减缓现金流的产生，但对于乘客来说，退代金券是非常难以接受的。
况且不少代金券的限制太多，在疫情当前，任何出游计划都存在非常大的不确定性，有效期那么严格的代金券要来何用？
△代金券的限制太多，对很多旅客来说难以接受/微博截图
任何以“因为航空公司没有钱”作为拒绝退票的挡箭牌都不应该，如果购买机票的航班取消，航空公司就有义务予以现金退票。
毕竟在民航界，航班“非自愿变更”产生的退改签，并不受不可抗力的辩解，对于疫情、自然灾害和战争等等，航空公司应该对这样的情况采取豁免措施。
△各执一词，受苦的还是旅客/unsplash
此外，从OTA到航司，整体退票流程存在的繁冗不规范的环节问题，在这次疫情放大镜下更是突出。
退票规则频繁变动，结算流程复杂，机票销售体系的售后条款差异……
这些都已经成为历来棘手的难题，各方都在博弈甩锅，退票依旧成了消费者追而无果的痛心之问。
报复性出游？得了吧
眼下，各大航空公司都在展开一场浩浩荡荡的”自救潮“。
某航司工作人员小武接受采访时说，目前公司已经强制休假减薪，基本上所有群体都这样（包括空勤地面）。
有的另辟蹊径做起了副业。厦门航空盯上了团餐外卖生意，他们给返工后没有食堂的企业开通了企业团餐定制服务；
同样做起餐饮生意的，还有四川航空，在疫情期间不仅推出了家用火锅套餐，还有团体营养餐业务，承接了各种机关团体、事业单位等集体配餐业务。
△航司也在扩宽自己的业务/unsplash
而有些就盯上了电商生意，春秋航空的员工还在朋友圈推广电商平台，给公司的商城卖洗手液、消毒液等等产品。
最硬核的还属山东航空，将一架客机座椅拆下改装成一架全货机，用于国际国内的货运。
△山东航空客机变货机/微博截图
国外航空公司更常用代金券的方式，以宽松弹性的增加代金券使用期限，使用次数，或者予以承诺未使用的代金券可在一定期限内折现的策略，让旅客更容易接受选择代金券，航司的资金压力也会更小一些。
△国外不少航司依旧采用代金券，或者额外福利，提供更多选择/unsplash
老艺术家觉得这未尝不失为一种对策，但要是言之凿凿要以代金券或者不负责任的措施来搪塞旅客，这种逃避和推脱行为，只会加剧航空业的信任危机，让彼此之间的裂痕更难以恢复。
纵然机票可以跌到白菜价，但航空业真正的回暖，确实需要一场漫长“持久战”，更需要航空业生态链重塑和售票系统的规范。
不知道有多少人，五一期间出游的渴望，是被疫情期间依旧没有得到合理解释的退票，给拖延到失去信心的。
△今年你还想坐飞机出行吗？/unsplash
最近听个朋友小昕无奈打趣说，每次订机票前后都是一场磨炼。
为了投诉，她学到了各种投诉的方式，什么在黑猫投诉平台，民航局官网、航空公司官网、12580电话等等。
“不学没办法啊，现在收到款的大部分人，都是投诉后立马到账的。”
诚然作为消费者我们要小心机票各种套路陷阱，当利益受损时要学会保护我们的权益。
但我心想一张机票背后有多少操作，会让我们需要这般警惕，如此小心翼翼。
我们每个人都要经历等待，等待登机，等待起飞，等待新的启程。
△你也在等一个起飞的春天？/unsplash
航空业背后所有的人，也在等待一次完美的降落，以及等待低谷之后的复苏。
每个人的等待都是宝贵的。既然如此，每个旅客被打乱的航程，等待退票的时间也不该是一场痛苦的煎熬。
希望我们每个人的等待，都能得到尊重。
参考资料：
1.预订6趟回国航班均被取消，7万票款难退回  界面新闻
2.一千三百万张退票背后：曾有一万多人在客服电话中排队  南方周末
3.疫情期间被取消的航班，为什么有人没有免费退票？腾讯深网
4.旅客投诉、平台委屈 航空“疫情退票退款”为何这么难？财新网
5.多家国际航司经营困难，退票只能给代金券：消费者该“理解”吗？ 上观新闻
6.裁员、退票退款难、“幽灵航班”频现、航司的日子难上加难  凤凰网旅游
特别鸣谢受访者陈生、包子谢、小武、晓蕾、小昕（均为化名）对本文的贡献
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【今日作者】
左丘佑

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编辑 | 蟹老板

排版 | 周芷若

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