埋头开展业务与抬头看路都很重要，金融科技开启一个新的时代，新的竞争格局。在此时的行业低谷，冷静分析证券基金经营机构新的外在竞争环境和内在大的方向性问题很有必要。当然，不同视角不同结论，也会有不同的战略对策。本周末，作者就尝试从金融科技视角分析分析当前证券基金经营机构面临的内忧外患及其对策，抛砖引玉，仅供参考。需要强调的是，面对内忧外患，对强者或想干事的机构来讲，确是难得的机遇。
一、外患
证券基金经营机构的外部竞争压力或“外患”主要来自以下三个方面：
一是银行。他们有强大的品牌、丰富的客户资源及资产规模沉淀、众多的网点、较多的业务及信息技术人员、较大的信息技术投入等，在资管、财富管理、金融产品代销等领域大显身手。
二是互联网及金融科技公司的跨界。他们有庞大的客户群、完善及丰富的客户服务经验、简化及敏捷的服务流程、强悍的技术实力，在金融产品代销、智能投顾、客户入口等领域占据优势。
三是外资投行。历经残酷的全球市场开放式竞争，能存活且能杀入中国市场的外资投行都是强者，他们有丰富的全球市场运营经验、强大的全球资产配置能力和专业服务能力、优秀的信息技术平台、痴迷于科技的公司文化，在高端并购、财富管理、跨境业务等领域强势来袭。
二、内忧
一方面，在行业强监管环境下，经营机构对合规风控重视程度相对较高，在此不说；另一方面，《证券基金经营机构信息技术管理办法》虽已发布，但6月1日才正式实施。作者认为，证券基金经营机构的内忧，大方向主要体现在三个方面：
一是资源内耗较为突出。不同业务部门有不同的利益，当然这本身没错，但这种利益没有很好被梳理或平衡，没有形成有效协同或从公司层面看很多利益太过于狭隘。
二是缺少逻辑集中的自我掌控平台。这当然有历史原因，因为各类新业务的系统上线都比较着急，公司层面都以快速上线为目标，系统建设基本是业务部门主推，最后交付给信息技术部，信息技术部只有接管的义务，却没有项目管理或系统规划的权利。随着各家对信息技术重视程度的提高，目前上述现象缓解了很多，但行业这么多年的快速发展，公司出现了一个个烟囱式的业务系统，当前熊市，新增的业务类系统少了，的确是行业加大科技投入、整合各类系统，形成逻辑集中大平台的好时机。
三是客户服务体系不健全。新的金融科技应用目前在客户画像、精准营销、需求预测、客户问题抢答等方面取得了很多成绩。但很多服务都是被动的，缺少主动服务客户氛围，客户满意度也没有足够重视。急需疏通常见各类客户交互、意见反馈渠道，多渠道整合、鼓励客户反馈意见和建议。
三、建议
人才、产品、创新、兼并重组、投入等常规建议，作者就不多赘述，有兴趣的可以参考前面系列文章。面对强大对手的围剿，牌照无法成为我们长远发展的护城河，强大的技术平台和客户服务体系则可以。作者在《证券基金行业金融科技思考短句（警句）总结》提及“证券基金经营机构的两大护城河：科技、客服”，其实他们不仅是护城河，也是杀手锏。
一是合作VS竞争。工作重心与其放在如何对外竞争，还不如放在如何对外合作形成生态上。围绕客户服务构建产品、技术、服务生态。放大格局和视角，即便未来在某细分领域是对手，也不妨碍现在是朋友。当然，很多技术合作，是以经营机构内部强壮且扩展性强的系统为支撑。
二是善守再攻。“进攻就是最好的防守”在证券基金行业会害死经营机构，应该转变为“防守是为了更好的进攻”。一方面，在手中的客户不知道珍惜，而费力的去获取新客户，是现在存在的普遍问题。调查显示，维护老客户是获取新客户成本的五分之一，较强的客户满意度会让100个老客户带来25个新客户，不满意的老客户会将负面信息传导至少11个潜在客户。基于存量客户，持续提升客户满意度才是重点，就是以守为攻。另一方面，信息技术不扎实，信息安全事件频发，再去借助新兴技术搞创新只会让“技术大厦”塌的更快。
三是借势而为。多数金融科技公司将是我们的合作伙伴，不仅仅表现在提供信息技术、产品或服务，经营机构为保持对新兴技术、商业模式的洞察，应该借助金融科技合作商对新技术应用场景的研究或实验，来辅助对新技术应用场景的规划，毕竟掉新技术应用研究是各类金融科技公司的强项。
四是被动为主动。客户服务有太多工作要做，客户体验、客户满意度评估、多渠道客户交互信息整合等，借助信息技术手段，以提升客户服务满意度为重心，将客服从被动到主动，形成闭环；将以问题为中心的传统客服转变成以用户为中心的现代客服。将客服在线化、社会化、智能化，并与公司流程、业务相衔接，最终达到流程、业务、服务闭环。
五是新的危机处置能力。发生业务风险事件、信息安全事件，如何处理舆情、如何处理客户损失、抱怨？如何把坏事变好事？在移动互联网如此普及的当下，需要我们提前梳理应对策略。很多时候，处理问题的套路或不同视角也有可能将坏事变好事。不要一心想着如何搞定监管，客户才是你更应该关注的，也是监管希望你首先重点关注的。
4、结论
证券基金经营机构的竞争力越来越体现在公司整体资源的整合、协同，以及科技、客服、风控、合规四轮驱动。后两者有强监管要求，更多体现在防守，而前两者既是经营机构防守的护城河，也是机构进攻的杀手锏。中长期看，将证券基金经营机构彻底拉开梯队的是对科技、客服的认识高度与态度。
题外话：作者以往30余篇，多数字数较多，有的接近2万字，经吸收读者反馈意见，为节约读者时间，分析类文章后续尽量只列干货。详细论述或说明，感兴趣的读者可以联系作者（csfcaolei）共同探讨。《金融科技之道》首部聚焦国内外证券基金行业金融科技（问题、经验、案例、建议、法规等），目前陆续公开的初稿已累计18余万字（尚未公开2-4万余字），正在系统化整理与完善，感兴趣的出版商或赞助商，欢迎联系作者。
《金融科技之道》第34篇
2019年1月5日于北京
“金融科技之道”聚焦证券基金行业金融科技、监管科技，每周一聊，力争有灵魂、有深度、有态度、有温度。
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