酒店，是每个人命中都逃不过劫数。
上一次的劫难叫酒店登记客户信息外泄，大家相信都有印象，多家知名酒店包括1.23亿条注册资料、超过1.3亿人的身份证信息、2.4亿条的酒店开房记录在内的近5亿条私密数据疑似被盗并在暗网出售。
一时间，外遇惊草木，小三皆逃兵。
不过貌似大众在这样无隐私时代，宽容度已经很高了。
而11月14号，“花总丢了金箍棒”（江湖昵称“花总”），发布一段有关酒店视频，引起了轩然大波，视频如下：
看完后，11分钟视频，14家五星酒店，无一例外，都在用同一条脏抹布，擦拭镜面和洗手台。
然而自此，像我这样随意的又坚持巴菲特式生活做派个人而言，除了肉疼那4500一晚的价格，少买近70股中国平安的股票。
还算是能接受的底线。
但从垃圾桶检出一次性杯盖，继续给客人使用。
擦拭完马桶圈后，用同一条抹布在擦拭杯子。
不是人间不值得，是酒店不值得。
01
说实话，以上招数，我这么多年，除了嫌床单太麻烦，大多一一精准的闪躲了。
因为大学时期，我有个学旅游管理的前女友。而这个很坑的专业，有个方向，叫酒店管理方向。
而大学时代，都懂得，以实习为名，她经常被近乎免费征用到各种5星酒店。
但也带回来不少有关酒店真相。
所以当我听到后来什么热水壶煮内裤啊，往什么里面吐口水流传开来，各种已经震惊不到我了。
有时候，酒店大约就是这么一个地方，看起来仿佛人间的光鲜亮丽，幕后折射的却可能是太阳照不到的人性角落。
其实这些问题，酒店大约都是知道，或者假设知道吧。
道歉？
虚伪如果管用，还要制度干嘛。
只不过相比出离的愤怒，解决问题远比抱怨问题重要。
02
行业标准和内部监管自然不必说，这个锅本来酒店的管理就要背上99%。
可一味的建立在规则之上，真的可以规避下次酒店暴雷吗？
事后从不少评论中，看到大家说道要体谅保洁，但更多是指责酒店管理。
我都认同。
这里我想请问下，不知道大家从视频中看到什么？不少人说是辛苦。
虽然从前女友经历，我还是比较了解这行的高强度。但在短短视频中，再加上打上了马赛克，我们其实没法判断保洁工作人员工作状态的。
但是，整体看下来的感觉，在我看来，在机械和没有一丝犹豫的违规操作中，是一种对工作的麻木和抗拒。
本质上，我看到一种服务精神的真正缺失。
或者说，酒店这样一个以服务为安身立命之本的服务行业，在丢掉自己吃饭的家伙。
为什么？
不知道大家有没有了解过，这些在5星酒店的基层员工的实际收入。
看起来五星酒店，雍容华贵，鲜衣怒马。
然而，就收入而言，4000一晚的五星酒店保洁其实和200一晚的旅馆保洁差不多。
比如这样的招聘薪资标准，目前还是主流，而且福利也没有什么差距。
也是说，这样真正服务在一线直面客户基层，可能付出最多汗水，腰肌劳损，和职业病。
可五星酒店享受行业最高端的地位和最高的溢价，最一线底层仍然是行业无差别的底层收入，你怎么能指望全面，而不仅仅是明面上，享受服务的溢价呢？
当然，我们要明确两点哈。
一者，这不是说，相对平民的旅馆服务不重要，作为主流，反而更不容疏忽。
但是，大家问题本质都是相似的。
二者，劳动力市场是自由的，公平买卖，本质上没什么值得抱怨的。
那说了这么多有什么意义呢？
03
其实我是突然想到了一家企业，跨行的。
这也是一家靠服务赏饭吃的行业，餐饮行业中火锅行业，而这家企业叫海底捞。
众所周知，火锅是一个标准化程度非常高的行业，这点各种星级酒店也是，就像视频中，虽然行为不会合规，但是动作却高度标准化。
但海底捞脱颖而出了。
就我个人体验来说，海底捞的口味见仁见智。
但吃海底捞，你一定能吃到，每个服务员脸上的微笑。
为什么？
这家神奇的企业，几乎从不考虑，什么消费额啊，营业额啊，翻台率啊这些餐饮常见的指标。
那他们考核什么？很神奇的指标，客户满意度，员工积极性，干部培养。
据说，在海底捞，有个说法，就只要任职超过一年以上，就算是被挖走，也给8万块钱嫁妆。
按创始人张勇说法，海底捞工作太累，这是一笔恰当而该给补偿金。
看到这，我们都懂，酒店和餐饮都是两个基层超高强度的动作。
基层层低收入和高流动性一直输困扰这两个服务行业的顽疾。
各位可能都知道海底捞员工工资确实比行业高上一些，但是大概大多不知道是，在海底捞，对待基层，有着太多看起来缺心眼的行为。
作为餐饮，大多包吃包住，但是海底捞的宿舍一定是要有物管，有电脑，有wifi，甚至有阿姨家务和做饭。
作为餐饮，一般必须培训，海底捞培训什么呢，如何使用地铁卡充值诸如此类城市基础设施，也就是在帮每一个员工去融入城市。
说白了，同样是服务业，这行基层人员素质可能未必有着很高的要求，而且一般在城市中属于被忽视的底层。
从这里，我看到了，这样一种看起来很机械而没有技术含量，可本质上是直面一线客户而且要走心的工作。
在薪水上，被认可，在地位，被尊重。
所以一家企业对员工的走心，最终还是会传递到客户上。
2018年9月16号，这家从1996年成立的火锅企业上市，开盘8分钟破千亿。
那一刻，我又想起了海底捞服务员脸上发自真心的微笑。
04
三鱼作为讲投资的号，倒也不是愤怒，可不会麻木，但重要的是，冷静下来是否有值得期许的地方。
海底捞能吃出近千亿的市值，撑起这个市值元素来自方方面面。
毫不疑问，这些直面一线服务至上的口碑认知，作为企业文化和灵魂，已经渗入海底捞的护城河中。
说白了，企业在运行中都将面的资源分配的游戏，有多有少很正常。
而各行业都各有各的隔离墙，就算酒店和餐饮业有着诸多的共性，但本质上也是两个行业。
不可否认，二者都要以服务为最底层的生存逻辑。
或者，从海底捞上，我们能看到，最大程度的激发直面一线员工的积极性，也许就能构筑这类行业最宽的护城河呢？
至少，如果我看到一家酒店的服务人员微笑，是发自内心的真诚，而不是机械的标准化。
我想，不仅会推荐个朋友，如果是上市企业，大概率也会纳入自选股吧。
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