【独家】把用户当姐妹，坚持无理由退货，这家“奇葩”公司3年时间累积500万粉丝月入3500万，他说内容电商未来不止于此！

随着移动互联网的圈层化、微信平台巨大流量红利的爆发，以及中产阶级对于知识的渴求与焦虑愈加强烈，2014年前后诞生了一批批内容创业“神话”，母婴领域也不乏优秀的内容创业者，靠内容电商销售实物商品的微信公众号中，实现流量成功变现的不胜枚举，小小包麻麻便是其中之一。2014年，技术出身的互联网创业老兵CEO贾万兴、总裁王晔、CMO邵英以及母婴产品超级达人贾万兴的妻子“包妈”，四人瞄准母婴市场后，从一个公众号“小小包麻麻”开始做起，短短三年时间已经成为坐拥500多万粉丝，平均月流水达3500万的头部玩家。在母婴行业观察的采访中，小小包麻麻CEO&樱桃会核心会员贾万兴一直不断地在强调“尊重”和“信任”。

小小包麻麻CEO 贾万兴

把用户当姐妹，最大化满足用户需求

“内容电商的本质是了解用户心理，然后满足用户需求。现在大部分公号或微博做的还是IP化的营销，属于销售型的工作。我们不做专家，小小包麻麻定位是‘做用户的姐妹’，我们写的内容，卖的产品，拍的视频，所做的一切，解决的一个核心问题是用户的焦虑。比如孩子发烧怎么办，一般孩子发烧还是得去医院，但用户看了我们的文章那一刻是舒服的，我们解决的是那一刻的焦虑。同时，内容电商解决的问题是发现，即让用户信任他从来没见过的东西，告诉用户这些东西我都试过，这些产品我能给自己的孩子用，我们才会推荐给用户。我觉得内容电商是过渡阶段，未来的趋势应该是社会化电商，就像人传人一样，集聚同属性人群，从而提升电商营销的效率和转化率。购买的结果需要两层才能到达，一层是消息的获得，一层是产品的获得，消息的获得在社会化电商里应该是一个极其普遍的方式。”

做到现在的成绩，贾万兴认为自己做的最正确的事情就是尊重用户。“所有的社会关系分为强中弱三类，人跟人的交互属于强关系，人与公号之间是一个中关系，像小小包这种有IP的，是用户追随的一个对象，在这个层面我们获得了微信平台本身的优先级的信任背书，这种关系强弱的变化会直接影响售卖的转化率。微信给了我们多次唤醒用户的机会，我们所有的投入都有可能会变成产出，这时候就赌概率，我们赌了快3年了，事实证明我们赌成了，目前看还是可以的。尊重用户会换来彼此的信任，用户也会口碑推荐给自己身边的亲朋好友，这样不仅会提高复购率同时也会降低我们的获客成本。

中国这一代的消费者很少被真正尊重过，7天或14天内退换货很多时候是不合理的，我们客服的原则就是无理由退货。我给我们客服主管的要求只有一条，就是他们代表用户说话，不用考虑公司的任何利益，把用户当成自己的姐妹，满足她们的一切要求。底线就是把钱退给他了，货不要了，如果用户还不满意，那就反馈给更高一层的领导。所有人都是你的姐妹，真正做到这一点，客服在一定程度上就会变成销售的岗位。在执行这一政策的过程中，确实很考验我们的运营能力与决心，最开始很多东西都被退回来，我始终认为用户退货这是正常人的合理诉求，平台给商家退货那是我们的事情，现在我们跟商家都会签订百分百退货的协议，彻底保障消费者的体验和权益。”在电商运营方面，小小包麻麻一直坚持偏重模式，自行采买、自建仓储，以更好地把控供应链。目前小小包麻麻的电商复购率依然很高，客单价保持在250元左右，品类也由孕婴童扩大到了美妆、家居、个护、生鲜等。

母婴团购将被革命，

新的商业模式该如何获得？

三年过去了，越来越多的选手涌入母婴内容创业，在众人呼喊“微信流量红利结束”时，移动互联网迎来下半场之争，这些被贴着“自媒体大V”、“母婴KOL”、“母婴内容电商”等标签的内容创业者，他们如何重新自我定位，又该去哪里找寻下一个价值洼地呢？作为母婴内容创业的佼佼者，小小包麻麻对未来有更多的思考。

“我们最开始给自己加的标签包括知识女性、生活品类，但很难加上医疗、教育。只做一个IP，输出能力是有限的，新媒体矩阵则能填补主账号无法触及的儿童心理、教育、辅食、医疗等方面的需求。回顾我们做小小包这个项目的整个过程，我们团队有做文案的、采购的、客服的、仓储的、物流的，所有人服务了小小包一个公号，我们在这个过程中趟了很多坑，内容创业者一旦涉及电商业务，就不再是一个短期行为，除了输出优质内容，还要关注到电商业务链条的每一个环节。如果我们把这些经验分享给别人，把这些服务体系整合在一起服务其他人，那我们就可以无限复制。

2016年我们开始投资孵化儿童故事、医疗健康、早教等领域，建立母婴公众号联盟，大概有几百个公众号，他们输出自己的内容与IP，我们帮他们选品发货，通过这种形式，我们把受众不断扩大，解决一个公众号的流量瓶颈，未来我们想把小小包从一个卖产品的变成发掘产品、提供购买决策及供应链的母婴领域科技服务公司。这也是我们和其他自媒体大号的区别。”小小包麻麻在2016年4月和12月连续获得两轮融资，A+轮为3500万人民币，贾万兴介绍，小小包麻麻本身一直是盈利的，资本的介入让公司发展更加规范，同时资金比较充沛的时候会看到更大的世界，有更多往上走的可能性。

一个真正优质的内容电商必备利润较高、复购时间短、讲品质、注重服务等几个条件，才能有机会进入到下一轮商业游戏中，但下一轮的游戏该怎么玩？小小包麻麻的几位创始人作为创业“老炮儿”，他们并不满足于现在的成绩，CEO贾万兴甚至有了更多的焦虑，“ 母婴团购是我们发明的，从15年初第一次做团购，到后来越做越好，目前这种商业模式已经持续两年多了，这已经是很长的时间了，不创新一定会被革命，要么是自己革自己的命，要么是别人来革你的命。打个比方，一个东西以前就你自己卖，一个月卖1万，现在有100个人都在卖，你还要维持1万，那得比别人强特别多，但逻辑上不可能。这个时候面临的问题就是如何找到一个新的商业模式，或者拥抱一个更大的红利。微信公众号的红利是下滑的，这个趋势不可逆转，我们目前把一部分精力放在了小程序上。最大的挑战是，我们在做这件事情的时候前面没有任何参照。我们承担两个作用，一个是试错，一个是输出，找到新的红利和经营模式是试错，然后再把我们成功的模式复制给其他公众号。我们要不断扩大，变成服务的输出者，这是有机会冲出去的。 ”

吴晓波说，内容创业最大的体会是怎么能由一个写作者变为产品经理，怎么能由一个注重文本的人变为注重技术的人。一家文化公司如果不是用技术来驱动，它便无法跑得远。只有迭代才有出路，微创新、快速迭代，一直是互联网思维做产品的一个重要特点，贾万兴更是深有体会。母婴团购虽已成熟，但新的商业模式该如何迭代升级，小小包麻麻作为母婴内容创业的排头兵，一直在寻求突破。

母婴迭代正当时，平衡是困境，失衡亦是新生。

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