程维。摄影：史小兵
承载绿色出行初衷的顺风车业务，再次亮起红灯。
文｜《中国企业家》记者 王玄璇
编辑｜马钺
又一起年轻女孩乘坐顺风车遇害事件，让滴滴决定下线这一业务。
8月26日，滴滴针对乐清顺风车乘客遇害一事，发布自查进展：
1、自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；
2、客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制；
3、免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。
这次事件距离发生在郑州的乘客遇难事件，仅过去了三个多月，而且这一次引起人们愤怒的，是滴滴平台不可推卸的责任——由于投诉机制与客服流程问题，原本可以避免的犯罪还是发生了。
根据被害女孩赵某朋友发布的微博描述，
8月24日13时30分，赵某表示已坐上顺风车。
14时09分，赵某在微信群中表示车辆开入山路，她感到“……怕怕”。
14时14分，赵某向另一位朋友发布“救命”“抢救”的信息。
该友人感觉到事情不对，于15时42分开始给滴滴平台打电话，滴滴表示会有专家处理，将在1小时内回复。
但1小时后，滴滴的回复仍然只是“会为您加急、标红”，在此期间赵某的朋友已经打了7次电话。
16时22分，赵某的另一朋友向永嘉上塘派出所报案。
根据温州市公安局8月26日凌晨发布的核查通报，民警在接到报案后通过自己的手机拨打赵某手机号码但显示已关机，该民警随即用自己的手机与滴滴客服沟通，希望了解到赵某所乘坐的顺风车车主及车辆相关信息，滴滴客服表示要继续等待。
直到17时49分，滴滴表示需要民警提供介绍信以及两名民警的警官证等手续，18时04分民警通过邮件发送至滴滴公司。
18时13分，收到滴滴发来的车牌及驾驶员信息。
25日凌晨4时，民警在柳市镇抓获犯罪嫌疑人钟某。
钟某交代，24日14时50分许钟某对赵某实施强奸，随后将其抛在道路护栏外的悬崖下，驾车逃离现场。
在这一事件中，滴滴被指责最多的是以下几点：
客服称以隐私问题为由拒绝向受害人朋友提供车主信息；
从接到民警要求到最后提供相关信息花了近4个小时的时间；
犯罪嫌疑人在案发前一天被投诉，但滴滴并未进行封号等处理。
25日滴滴发出的声明，对上述指责作出了部分回应。
为什么迟迟不提供车主相关信息？滴滴称“由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主的个人信息的客服电话，而我们无法短时间内核实来电人身份的真实性，也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人。所以我们无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人，希望能获得公众的谅解。我们在接到赵女士亲属电话反馈后建议尽快报警，并在接到警方依法调证的需求后及时提交了相关信息。”
关于不处理此前的投诉，滴滴则表示，“我们的客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置，无论什么原因，我们都负有不可推卸的责任。”
而对于已启动一段时间的人脸识别是否起到了作用，滴滴称这次事件中车主在接单前也已通过，但是案发车牌却是犯罪嫌疑人临时伪造。
滴滴的声明中还显示，顺风车仍在整改期内。可是，距离上一次事件发生、停业整改已经过去了三个月，滴滴的整改究竟有没有用？
5月16日，经过郑州空姐顺风车遇难事件后，滴滴发布了顺风车整改措施，包括：顺风车服务下线所有个性化标签和评价功能；合乘双方的外显头像全部为系统默认的虚拟头像；车主每次接单前需进行人脸识别等。接下来，陆续上线紧急求助、分享行程轨迹给紧急联系人等功能。
但乐清事件的发生过程表明，这些措施似乎没能产生应有的效果。
另据《北京商报》，滴滴顺风车重新悄悄将乘客个人信息，从默认隐藏改成了默认公开，此次命案的嫌疑人也有可能是通过重新公开的个人信息来挑选“下手对象”。
有司机在接受《新京报》采访时表示，虽然滴滴下线了个人信息，但他在接单时仍然可以看到乘客性别。25日下午本刊记者打开车主页面时，并没有发现类似情况，性别等个人信息都无法看到。
经历了这些整改却仍然发生了类似的事件，顺风车业务究竟还有没有重新上线的可能？如果永久关闭，对滴滴来说又意味着什么？
“滴滴应该对顺风车业务，予以永久关闭。”天奇阿米巴基金投资合伙人魏武挥在一篇评论中写道。理由是“有些漏洞，压根无法弥补”。
此前多位投资人接受《中国企业家》采访时提到，顺风车对滴滴的价值主要体现在这几个方面：一是滴滴对顺风车车主抽取10%的信息服务费，是收入的一部分；第二，顺风车才是真正意义上的共享出行，是绿色出行故事的内核，也体现了滴滴在出行业务上希望实现全覆盖的战略；再次，顺风车业务能为滴滴带来更多私家车主，嫁接汽车后市场的服务。
如今连续两次的恶性事件，让这一业务的前途再次蒙上灰尘。“本来顺风车是个好事，对滴滴来说也是做门面的事，现在生生把门面给砸了。因为这样的事故，可能以后都不会再有顺风车平台了。”一位滴滴前员工向《中国企业家》感慨说。
接下来，要让顺风车及整个网约车行业得以健康发展，还需要多方的共同努力。
就如新华社26日发表的时评所说，监管部门不能仅寄希望于企业自身整改，而应该引起高度重视，采取切实有效监管措施堵住漏洞。网约车行业的发展为乘客提供了出行便利，但接连发生的恶性案件一再给这个行业敲响警钟——网约车企业必须把乘客安全置于首位，从一个个“假如”入手，坚决堵住滴血的漏洞，决不能让悲剧重演。
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值班编辑：杨倩   审校：高欢欢
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