今天分享的书籍是《道歉的力量》，在读这本书之前，完全不知道还有道歉学领域的专家和著作。这本书不管是针对个人的沟通还是针对企业、组织的危机公关，有很多实用的建议。
正文

为什么人们要道歉？
因为道歉对于事件双方都有积极的意义。

对于受害者来说，一个道歉可以满足多各种心理需求，具体如下
  • 重获敬意与尊严；
  • 确认冒犯者和自己有共同的价值观；

  • 确认错不在自己身上；

  • 让对方承诺不会再伤害自己；

  • 知道犯错的人已经自作自受；

  • 冒犯者承诺会给予合理补偿；

  • 有机会表达因对方的冒犯而遭受的痛苦及其他感受。

而道歉的动机可以分为两类：

第一类是出于内在的强烈感受。比如感同身受、内疚或羞耻感。通过道歉，可以重拾并维护自己的尊严和自尊。
第二类强大的外在压力。他们并不一定认为自己错的，但需要通过道歉来影响别人对待或看待他们的方式或形象。
什么样的道歉是有效的？
印象比较深的是去年海底捞的事情，去年8月份法制晚报发布了一篇“恶心！暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺捞下水道”的新闻报道。里面提到北京的两家门店出现很多问题。
随后几天，海底捞在官网上公开发出一封道歉信：
这封道歉信里，刚好符合书中的四个道歉过程：
  • 认错；
  • 提出解释；
  • 表现出自责、羞耻、谦卑、真诚等行为与态度；
  • 进行补偿或者补救方法。
这篇道歉信一出，网上对海底捞的态度出现分现，同时我也看到很多公关界的从业人士认为这篇道歉信 是个完美的应对案例，可以放到教科书里当案例。
什么样的道歉是无效的？
我们经常在新闻上能看到很多无关痛痒的道歉或者看完道歉之后，反而会让你火冒三丈。
为什么会出现这样的情况，我们需要先知道一下为什么人们不愿道歉？
在很多情况下，人们都会拒绝道歉。
原因一般有两种情况：
第一：害怕道歉对象做出的反应。担心接受道歉者会不再敬重他们、威胁或结束这段关系；
第二：想象自己道歉的画面就感到尴尬或难为情。他们更在意自己的软弱、无能之类的情况会更一个失败者。
而让你火冒三丈的道歉，通常是踩到雷区了，比如：
  • 含糊不清或不完全的认错

  • 认错时有附加条件（“如果错已铸成”）
  • 质疑受害者是否真的遭到伤害（“要是有任何人受伤……”）
  • 尽可能地轻描淡写（“事实上这没什么”）
  • 伪道歉（语带同情地说“对不起”）
  • ……等等
过年前后有一条新闻，是一个 在希思罗机场免税店打工的留学生发现：
英国希思罗机场免税店存在的对中国顾客价格歧视 ， 在微博、知乎、头条之类的引起不小的传播，BBC也报道了，但 worlddutyfree 和 Heathrow 都不在停的甩锅，找各种理由。
尽可能地轻描淡写，试图减轻或推卸责任。看到新闻的那个时间段 ，正在跟老婆在新加坡机场的免税店东西，印象特别的深，一下就对这家企业印象非常负面。
总之，学会真诚的道歉的时候，通常会收获对方的原谅，借由道歉沟通协商，彼此获得了自己重视的东西。道歉会让我们更好的觉知自己与他人之间的关系。
100天行动读者反馈
@周周无忧
2017年1月1日日至今，英语学习每天坚持，期间满100天和300天的时候来晒过两次，懂你英语已经完成了一期966的课程并且以满分效率返费1200成功，现在已经第二期二十多天了，懂你英语课程从去年2月10日起就一天都没有停止过，现在儿子也开始跟着我每天学英语。今年会有其他计划，看看实现的情况如何。

@卢秋秋 
从1月2日开始健身，除了一开始有几天没锻炼，一天都没有中断过。用了新的调节心态的方法，相当有效。现在做任何事都有了信心

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