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summer
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当电商平台们把“无理由退款”卷成了“基操”,有一批商家决定另辟蹊径。
有人决定领先一步,替买家申请“仅退款”,顺便把售后现场变成斗图比赛,靠“搞笑人设”俘获了买家的心。
有人和买家唠嗑,因为爽快地采纳了对方的设计建议,聊天记录直接被买家搬到了社交平台上,带火了一整个店铺。
还有用户发疯式催发货,商家在线陪飙戏、有求必应。

斗图、唠嗑、互相飙戏......这些精神状态遥遥领先的商家,把“用户体验”卷到了新高度。
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“话痨”厂二代,在拼多多开店创业
顾原,29岁,一个开拼多多店的厂二代,每天都泡在拼多多和买家聊天。
此前,他的家中一直在经营画框生意,在义乌有自己的制造工厂,主要销售到哈萨克斯坦等国外地区。2020年,因为大环境原因,出口生意基本停滞,顾原就借助家中的供应链资源,开起了拼多多店铺。
“过去几年,因为地方快递经常受到影响,就需要和买家沟通当地情况,也彼此互相加油打气解解闷。”他把自己形容成了一个“话痨店主”。

有一次,一位顾客买了1m*1m的超大画框,是顾原店里毛利最高的款。“那天我特别开心,但是没几天他找我退单,我原本是很郁闷的。”他回忆道。但对方告诉顾原,家里的狗狗马上就要10岁了,为了庆祝才买了这个超大全家福画框,但到货后狗狗意外去世了,不想挂了。

“我特别理解,因为我也养狗,然后我给他换了一个小相框,用作留念。”生意不成买卖在,顾原觉得这是规则之外的人情。
除了卖画框,后来顾原也开始上架其他品类,例如老年广场舞华服,单件60块左右,毛利比较高,而且大姨们都很爽快、很好说话,基本一买就是一个舞蹈队,也没有退货。”
顾原告诉硅星人,这些中老年阿姨特别热衷于聊天和评价,评论区各种高清的舞蹈视频、摆好队形的照片,把买家秀变成了朋友圈现场,甚至还会互相评论聊天。
而之所以顾原能够随心所欲地唠嗑,也是因为这个小店只有他一个人经营,兼任着老板、运营、客服,独揽大权,没有太多的条条框框。
像顾原这样的个人店主,在拼多多有很多。
例如去年年底裸辞的娜娜,同样在拼多多经营了一家女装店,一开始只是小打小闹,没想到客户源源不断。
“我挺能聊天的,有时候也会帮顾客选衣服,‘多买几件试试,反正可以退换货’是我的口头禅。” 在一群工厂店之中,娜娜的优势在于自己会穿搭,她会自己去选款,还擅长给客户建议。
有一次,有个女孩咨询娜娜店内衣服适合的体重尺码,不知怎么和她讨论起了身材焦虑,然后对方把两人之间的对话发到了社交平台,帖子就火了,基本每天都有人看到这个帖子,然后来找娜娜买衣服。
娜娜自己也没想到,一次小小善意对话,引来了这么多的热情回报。
在千篇一律的商家之中,这些充满个性化的店铺,正在脱颖而出。从这些被夸赞的商家之中,或许我们能描绘出用户对商家的期待,是1V1的个性化服务。
以前,电商客服强调的是“专业”“标准”,淘宝的那句“亲,给个好评”火遍了大江南北,背后是通过好评给店铺增加评分,从而影响流量权重的反馈机制,但在层层规则之下,客服们变得越来越“官方”,为了避免纠纷,店家们要警惕每一句话都可能是“呈堂证供”,特别是AI客服的加入,让用户和商家的对话越来越艰难。
而顾原和娜娜所代表的是白牌工厂、个人商家,他们没有复杂的团队,没有死板的规则,在交易中充满了简单而真诚的“人情味儿”。
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充满人情味儿的交易,需要平台率先投入
这些非职业化的、非团队化的商家,甚至是非标准化的商品,例如卖个人手工产品、卖玩偶填充棉花等等,离不开平台对于生态的建设。
首先,是平台对于入驻门槛的放宽,让各类商家都能加入进来。
顾原是一个典型的“一个人就能起店”的拼多多商家。刚准备开店的时候,他先是测试了多个平台,最后发现在拼多多开店是最简单、限制最少、投入最少的。
“因为我们家的画框没有款式,只有尺寸和颜色之分,SKU很少,在其他平台开店第一件事是要上15个链接,直接就把我难倒了。”他解释道。
过去的工厂店因为流水线设备限制,以及精力有限,本身所制造的产品价廉量大,但SKU很少,要求不断上新、铺货,就相当于把这部分卖家限制在了门外。
选定了平台之后,很快,顾原就直接操作手机开了一家网店,“ 只有我一个人操作,新店有100块的流量补贴,跑完立刻就成交了24单。”
紧接着,顾原一口气就开了十个店,他发现每个店都能跑出成交,才确认了这个平台是有很大空间的。
秉承着“真诚、爽快”的原则,顾原的拼多多店一直保持在品类优先水平,做得最好的是第一个店,日销最高3000多单
其次,则是需要平台建立起一个用户为先的规则保障,并让商家感受到好处,例如百亿补贴、退货包邮费等等。
以农产品为例,由于农产品的上游十分分散,此前没有电商平台能够攻下这个难题,农户们不懂如何运输,也不懂什么用户为先营销推广,是平台率先投入,搭建起了链路和规则,让农户们参与进来。
比如建立坏果包赔的机制打消消费者的疑虑,确定好物流链路并预估好时效......在种种措施的保障之下,用户满意而不断复购,农户也因此赚到了钱,而拼多多也建立起了护城河,通过三者共赢,形成了一良性的生态
如果消费者给每个电商平台建一个“信用储蓄罐”,低效、不智能的售后服务会给平台信用值-1,那么精准、简单、高效的售后服务就能为平台信用值+1。长此以往,消费者对各个平台的信任度和依赖度就会有明显差异,下单频次与信用值息息相关。
在一次次快速售后、厂家直供的订单里,整个平台在消费者“信用储蓄罐”的信用值不断提升,源源不断地流量涌进平台,反哺于整个生态,才能帮助商家提高生意复购率。
十几年前,电商平台们需要思考的是,如何让用户养成线上购物的习惯;十几年后,电商平台们需要思考的是,用户为什么在这个平台购物。
当平台对用户的竞争趋于激烈,平台们对用户的关注不只停留在消费政策整个平台生态都要呈现出“用户友好”的价值观和具体措施
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