全球消费者AI调查，符合你心中的认知吗？

Spotify用了大约150天获得百万用户，Instagram用了大概75天，而ChatGPT仅用了五天。

人工智能（AI）并不是什么新鲜事物，但获得如此广泛的关注却是第一次，尤其是在过去的一年里，生成式人工智能（GenAI）工具不断发布，例如ChatGPT已经家喻户晓。而最近我们对消费者进行的调查发现，人们对AI的了解和兴趣可能超出你的想象。不要低估消费者，要认真深入地了解他们。

当消费者使用AI驱动的工具购物、查找信息、完成工作等时，AI的哪些方面会激发他们的兴趣，哪些方面又会让他们感到担忧，这些都是开发和部署AI解决方案和转型的宝贵指南。

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BCG 2023年全球消费者信心调查

BCG消费者洞察智库（CCI）调查了来自各大洲21个国家的21000名消费者：

• 阿根廷

• 澳大利亚

• 巴西

• 中国

• 法国

• 德国

• 印度

• 印度尼西亚

• 日本

• 墨西哥

• 摩洛哥

• 菲律宾

• 沙特阿拉伯

• 南非

• 韩国

• 瑞典

• 泰国

• 土耳其

• 英国

• 阿联酋

• 美国

该调查于2023年8月至9月进行，衡量了各市场消费者对AI和GenAI的认知水平，以及使用情况和情绪，还捕捉了消费者产生积极和消极情绪背后的原因，并探讨了AI应用在工作领域的相关问题。

很多人听说过AI，

并且正在使用

在我们调查的国家中，消费者对AI的了解程度都高于预期。例如，在印度和阿联酋，90%以上的消费者听说过ChatGPT；在中国和沙特阿拉伯，消费者的AI认知度超过80%。受访者使用ChatGPT的情况也很显著。

人们也在以各种方式尝试使用其他形式的AI，来解决未被满足的需求，他们认可并欣赏AI为他们带来的“三C”体验：

舒适度（comfort）：AI通过协助实现健康、财务和其他目标来提升个人幸福感。例如，32%的受访者使用过AI健康和健身应用。
定制化（customization）：AI帮助寻找合适的产品或服务或达成个人目标。在受访者中，有28%的人曾使用AI来获取化妆品等商品的个性化推荐。
便利性（convenience）：AI有助于减少摩擦和付出的精力。我们的调查发现，28%的受访者使用过AI驱动的视觉搜索功能来寻找与他们的目标商品匹配或相似的商品。

总体而言，75%的受访者使用过ChatGPT或其他AI驱动的服务。在印度、巴西和阿联酋等市场，这一数据出奇之高，而且这些国家的AI使用率正在超过所谓成熟市场的水平。

人们对AI既兴奋又担忧

很多消费者接触过AI，但他们对这项技术的具体感受如何？

通过提问，我们有了一项更加令人惊讶的发现：消费者对AI及其积极和消极方面的理解相当细致入微。一方面消费者对AI感到兴奋，但同时很多人也非常了解如果该项技术“操作不当”会出现潜在的负面影响。

约40%的受访者表示，他们对AI的各种用途感到非常兴奋，而约28%的受访者感到矛盾——即对某些方面兴奋，但对其他方面感到担心。

我们向调查参与者询问了AI对其生活方式和工作领域两方面的影响。

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消费者看到了这项技术所能带来的价值，尤其是在改善日常生活方面，39%的受访者对AI在这方面的影响做出了积极回应。人们对AI在工作领域的应用也充满期待：60%的受访者认为AI有助于学习和教育，55%的受访者预期AI可提升工作效率。

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消费者对AI应用于工作领域的看法

人们对AI在工作领域的影响感到兴奋还是担忧，很大程度上与他们自身从事的工作有关。总体来说，调查发现55%的受访者认为自己在工作中不会轻易被AI或其他技术取代；只有19%的受访者表示感觉到威胁，或者不清楚是否应该开始担心。

最明确感觉到威胁的是市场营销和传播以及财务和会计领域的人员，这些领域的工作往往是流程密集型的支持性岗位，有可能实现自动化。另一个极端则是从事关系密集型工作的人员，他们表示受AI的威胁较小。

从事高需求职业的人感受到的威胁也较小。医疗从业者、咨询师和教师认为他们被技术取代的可能性最小。

由于AI对所有工作的影响不尽相同，人力资源经理需要了解特定岗位面对的实际风险和感知风险。他们有责任管理员工的情绪并解决他们的担忧。人力资源可以帮助员工了解自动化在哪些方面可以增强而不是取代他们的角色，还可以支持员工提升技能，使员工能顺利使用AI技术。

与此同时，受访者也表达了一些对AI的深刻担忧。33%的受访者担心数据安全和AI使用是否符合道德，30%的受访者担心AI取代某些工作。与生活方式问题一样，有相当一部分人对AI应用于工作领域感到矛盾。

上述所有因素综合在一起形成了一个有趣的现象，我们称之为“错误信息—兴奋—担忧”曲线。在使用AI之前，消费者最初会对这个陌生的新世界感到担忧，并且很容易受到错误信息和神话的影响，这是可以理解的。此外，AI是一项新兴技术，如果不精通数字技术会尤其困惑。

然后，随着消费者对AI了解更多，并与ChatGPT或AI购物推荐等应用进行互动，他们会对AI技术所承诺的可能性（即前文中所述的“三C”体验）感到兴奋。但是，随着经验的积累，他们对AI的理解也在不断加深，随之就会产生与最初恐惧不同的、更深层的顾虑，其中包括：我们会不会变得过于依赖AI？我自己的工作会受到威胁吗？我的个人数据会被泄露吗？

营销人员和领导者在整合、开发和部署AI时，必须理解这一曲线以满足人们的“所需所想”，激发他们的热情并解决他们的担忧。

不同国家对待AI的态度

当然，每个国家都有对AI感到兴奋、担忧和矛盾的消费者。那些比较兴奋的消费者一般都会更多地使用AI，因为他们已经克服了最初的担忧，并且更加了解AI的积极成果。在中国、印度、泰国和菲律宾等兴奋度较高的国家，消费者使用ChatGPT查找信息、协助研究，甚至充当个人助理。相比之下，在澳大利亚、德国、英国和美国，ChatGPT的第一大用途是“随便玩玩”。

人口更年轻的国家往往在技术和数字方面经验更多，因此表现出更高的兴奋度。在AI负面报道多的国家，人们的顾虑更重，而在这种环境下AI的使用率也较低。

一个国家的数字竞争力程度会影响消费者对AI的看法。在一些数字经济竞争力较强的国家，人们对AI的顾虑更重。这些经济体的特点是能够帮助人们获取知识和技术，并为未来做好准备。也许在这些市场中，员工感受到的威胁更真实和迫在眉睫，因为这类国家的企业现在就有能力将AI嵌入日常运营中。相反，在一些数字经济竞争力较弱的国家，人们普遍感到兴奋。AI有望改变和加速技术解决方案，以解决特别普遍的基本问题，如涉及医疗卫生和教育的问题等。

这些趋势共同表明，新兴市场的消费者普遍对AI持特别开放和兴奋的态度。我们推测这种态度或许与AI可以解决基础设施和访问限制有关。在供需不匹配的国家，AI为解决真正未满足的需求提供了机会。例如，与供需相对匹配的市场相比，要忍受长时间等待或长途跋涉才能就医的患者可能更愿意使用AI虚拟医生。

给领导者的启示

尊重消费者的意见，建立信任

消费者对AI有充分的了解，他们看到了AI的长期影响，好的和坏的都有。因此，第一步是不要低估他们对这项变革性技术的感受。营销人员和领导者必须认识到消费者的观点，确保传达给他们的信息既不会过分乐观，也不轻视消费者的担忧。相反，他们要诚实、客观地运作和沟通，在解释风险的同时平衡利益。只有这样他们才能建立信任。

品牌往往承诺过多而交付不足，这无法满足那些精明的消费者。营销人员和领导者在推出AI工具时，就应该意识到未知因素和不利因素。

巧妙驾驭

“错误信息—兴奋—担忧”曲线

在组织开始使用面向公众的AI工具之初，要反击错误信息、打破神话，帮助人们了解AI。

然后，利用最佳实践——其中包括负责任AI——来缓和激动情绪、部署AI。遵循负责任AI实践，确保以合乎道德和负责任的方式使用技术，这将有助于安抚消费者和员工，因为他们担心过度个性化会影响隐私，以及在AI训练过程中数据偏见可能会长期存在。公司可以在行动和沟通中不断加强对负责任AI的承诺。

企业扩大AI应用的使用范围时，要持续支持消费者和员工并激发他们的信任。与此同时，落实隐私保护和“公正过渡”措施，让消费者和员工放心，保护他们免受AI大规模使用带来的负面影响。

把握兴奋情绪的机遇

不要认为新兴市场在使用AI方面就一定落后。这些国家的消费者当中不少受访者对AI技术兴奋而且很可能积极接受。全球部署应反映这一趋势，不必固守在成熟市场首次亮相的标准套路。为什么不选择在接受范围特别广、速度特别快的地方推出AI产品和功能呢？

新兴市场之所以有吸引力，还有其他原因。新兴市场拥有更多的人口，意味着有更多的客户和更多的数据推动解决方案。它们拥有成本效益高的基础设施和政府支持，以及现行的法律法规，这些都有利于部署。AI模型可能成本昂贵、能耗巨大，在新兴市场应用也许更具成本效益。

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消费者对AI的了解比我们想象得要多，他们对AI的理解也比我们想象得要细致入微。具体认识程度取决于市场、消费者对AI应用的接触情况以及对AI如何改变生活和生计的看法。领导者要想成功地大规模部署AI，就必须时刻牢记这一点。

关于作者

Nivedita Balaji是波士顿咨询公司（BCG）副董事。

Aparna Bharadwaj是波士顿咨询公司（BCG）董事总经理、全球合伙人，BCG全球优势专项全球负责人。

Jessica Apotheker是波士顿咨询公司（BCG）董事总经理、全球合伙人，BCG全球首席营销官，BCG人工智能市场营销话题负责人。

Megan Moore是波士顿咨询公司（BCG）项目经理。

关于中国区专家

陈茜是波士顿咨询公司（BCG）董事总经理、全球合伙人，BCG全球优势专项亚太区负责人，BCG消费者洞察智库中国区负责人。

严慎予是波士顿咨询公司（BCG）董事总经理，全球合伙人，BCG X中国区负责人。

如需联络，请致信[email protected]

关于BCG消费者洞察智库（CCI）

BCG消费者洞察智库基于对宏观市场和企业战略的深入了解，采用专有的消费者研究方式定期探索消费趋势洞察。CCI与BCG各行业板块密切合作，将洞察转化为切实可行的企业行动，从而为BCG客户带来实质性的经济效益。

欢迎访问：

Center for Customer Insight (https://www.bcg.com/capabilities/marketing-sales/center-customer-insight)了解更多资讯。

关于BCG X

BCG X是波士顿咨询公司（BCG）的数字化构建与设计部门。这一全新部门汇聚近3,000名技术专家、数字化构建专家和设计师，致力于协助企业客户加速数字化转型，并实现科技及商业方面的创新。

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