最近，一对美国夫妇称他们在新西兰旅游期间，检查出癌症晚期，急需回美国治疗，所以缩短行程。但纽航向他们收取了
超过13,000纽币
的改签费用，并且服务体验不佳。

纽航周三（2月28日）承认这是一个错误，向这对夫妻表达歉意，并退还改签费。
据媒体报道，Todd Kerekes和Patricia Kerekes夫妇今年1月份乘坐商务舱从纽约来到奥克兰。往返机票价格为37,500纽币。
他们原本打算待到今年4月，但在新西兰旅行六周后，Patricia诊断出患有胆囊癌晚期。医生建议他们立即返回美国治疗，因此Todd联系纽航，要求将回国的航班提前，但被告知机票改签费高达1.3万纽币。
Todd说，他拨打了纽航的客服电话，经历了漫长的等待，和客服人员努力争取，但三次被对方打断，客服没有提供任何“出于同情心的选项”，也没有要求他提供妻子的诊断证明文件。
“他们不粗鲁但也不友善，只是说‘看，事情就是这样，我们对此无能为力。’”这位老人说，他在新西兰遇到的每个人都很友善，为什么纽航如此冷漠？
Todd Kerekes和Patricia Kerekes夫妇
“我在纽约长大，纽约人不友好，行为粗鲁。但新西兰人非常友善。”Todd说，“无论以任何标准来看，这都是不正确的，尤其以新西兰人的标准来看，这绝对不正确。”
他们的遭遇被媒体披露后，纽航客服总经理Alisha Armstrong周三在一份声明中表示，纽航“为向客户提供的关怀和考虑而倍感自豪”。
“很明显，我们没有达到预期，在这种情况下，我们的同情心政策没有得到遵守。我们已向Kerekes夫妇道歉，并全额退还他们更改航班而产生的额外费用。”声明说。
Armstrong称，纽航制定了富有同情心的票价政策，对急需治疗或家人发生意外的乘客预订最近的航班，或轻松改签航班。
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