客户服务是一种修行，而修行的最好方法，是服务客户。
可以有综合性的多专业领域的律所，不能有多专业的律师。
每一个律师锁定专业领域，就是锁定1米宽的尖刀产品。
以同事为第一客户。
……
2月18日，北京兰台律师事务所创始合伙人杨光以“客户服务是兰台与律师的双修”为题，系统阐释了“如何服务客户”“如何处理律师与机构关系”“平台如何赋能律师”等一系列当下行业的痛点难点问题。今天我们整理刊发，希望对律师同行有所启发。
客户服务是兰台与律师的双修
杨光
客户服务是一种修行，而修行的最好方法，是服务客户。
客户服务是兰台与律师的双修。
对于修行的理解，可能不能胜数，每个人可以自己去觉知，去感悟。
在一个与律师发展及事务所管理相关的话题中，用修行这种说法，主要是想说律师事务所无论是以人为本，还是面向未来，其使命都是满足客户需求、创造客户价值、致力于客户的成功，而且是怀着成就与利他之心。
之所以说是兰台与律师的双修，是因为律师行业的客户服务，与律师、与机构息息相关，为一个目标而相互涵养。此外，还想说明的是，修行本身带有一种没有止境的意蕴。
从律师的角度而言，
修行修的是
💠 产品的极致；
💠 响应的及时；
💠 客户情景的融入；
💠 自身情绪的管理；
💠 效能型营销体系的搭建（与效率型营销体系相对应）；
💠 客户的识别和管理。
从机构（兰台）的角度而言，
修行修的是
💠 作业资源配置或着说是摆人头（也就是让专业的律师对接客户相应的专业需求，即包产到户，又集约化经营）；

💠 流程管控的能力；
💠 成就律师与合伙人的机制；
💠 平台的赋能；
💠 致力于客户的成功，创造客户价值，成为一种道德，一种文化，一种理念。
示
例
解
析
1
产品和专业修行的境界
律师服务品质第一，保证服务品质是一种道德要求。可以有综合性的多专业领域的律所，不能有多专业的律师，多专业领域的律师就相当于挖沟，1000 米宽，1 米深，只有成本，没有价值。
律师成功的本质是先质后利。这个质，就是客户价值，就是为客户提供产品所内涵的认知、所提供的具有实践价值的差异化的见解、以及律师本人特有的人格特质，能够给予客户的是惊喜与震撼，而不是惊吓与无奈，要从信任到信赖。
每一次法律服务产品，都是认知的差异以及由此带来的输出。
产品战略的本质是赢得客户的心，客户的心领神会。
质不来自挖沟，来自打井。量是靠客户给你做加法，质是自己必须做减法，取一舍九，聚焦、聚力，才能提供超越客户预期的服务品质，才能打透客户价值。
而如果只挖沟，不打井，虽然成本低，但质亦低，价值就会下降。只有因为品质而带来的量，才是真正健康的、可持续的量。
想一想100% 时间对 100 个产品与100% 时间对 1 个产品，哪种情景可以构建护城河，这是不言自明的道理。
所有的起心动念，均要从客户出发，而不是从自己的利益出发。一个产品或专业领域是否值得自己去修行，需要四问四不要四做：
第一问看专业领域的弹性——产品本身的复杂性、系统性；
第二问看自身是否有优势——性格特质与专业积累；
第三问看是否能够知识管理——能不能复制量产；
第四问看趋势——市场的容量和规模。
四不做就是领域狭小容易饱和的产品不做（不排除做偶发业务）；非战略性不赚钱的项目不做；不能保证服务质量的项目不做；不符合兰台定位的项目不做。
四要就是合伙人与律师要合成合力研发（律师要抬起头，合伙人要弯下腰，沉浸式合成作业）；产品要不断创新；要形成复制与知识管理能力；要与市场评奖评级结合在一起。
每一个律师锁定专业领域，就是锁定1米宽的尖刀产品
1000 米深形成差异化：聚焦一切资源在一个产品上，断舍离。
10000 米深形成品质化：品质第一，服务10倍好，品质是客户价值的第一个基本面，关系到客户的根本价值、切身利益。不能建立品质思维，根本就不是真正的律师。单纯的10000小时定律并不能形成品质，钻透岩石层的品质思维和品质意识本身是反人性的，需要不断的复盘、教育和训练。真正能够做得好的律师，是客户挑剩下来的律师。品质来自三专：专心、专研、专业。品质的标准是动态的。律师的品质来自于长期的专注聚焦积累。事务所的品质来自于全员中的每一个人，需要全过程控制。10000米的深度关系到你的产出数量，也关系到竞争对手和你的差距；1万米的深度，会形成类似于护城河的深度。
100000 米深，形成品牌化：从品质第一到品牌第一。
品牌=知名度+美誉度+忠诚度；
品牌=有人找+愿意找+来回找；
品牌=让别人接受你+让别人喜欢你+让别人离不开你。
能够打到100000米深，就是学会了夺冠的方法，意味着打通了一览众山小的路径。
产品修行，是一种一意孤行。一意孤行是一个很美的、意境深远的词，其表达的是一心一意，潜心钻研，苦心孤诣，耐住寂寞，行稳致远。庄子：举世而誉之而不加劝，举世而非之而不加沮，定乎内外之分，辩乎荣辱之境，斯已矣。
总而言之，产品就要标签化、品牌化、榜单化。
2
为什么是“以同事为第一客户”
兰台在事务所建立不长的时间，就确定了“以同事为第一客户”的理念。为什么是这种理念？
这种理念对于兰台的架构以及机制而言，起到的是一种什么作用。我一直在研究智力服务机构的特点，尤其是分工协作趋势下智力服务机构的特点，也试图去寻找类似的智力服务机构的客户服务理念。一般机构的架构，采取的都是金字塔式的组织架构。但是，大家想一想，智力服务机构，尤其是律师行业中，谁在第一线？谁在开发服务产品？谁在24小时不间断地为客户服务？都是我们一线的律师和合伙人。这种情景下，一线的律师和合伙人才是真正的核心，他们只有能够调动事务所所有的资源，尤其是作业资源，才能够给客户及时专业的响应，任何一个律师或合伙人，点兵点将，点到谁，谁都应该以对方为第一客户，予以及时、专业的响应。
印度有一家叫HCL的公司，创立于2000年，致力于软件等技术方案的提供。2005年，公司业绩下滑，表现不佳。管理者认为，作为一家技术服务型公司，能不能为客户创造价值不取决于管理团队，而取决于每天跟顾客打交道的员工。传统的自上而下的管理结构，只能激励到管理者，顶多到中层，无法让员工感受到公司兴衰给他们带来的荣誉和压力。所以，HCL果断变阵，把组织的金字塔倒过来，有决策权的是员工，而管理者只对一线员工和客户负责。为此，HCL重塑自己的文化，以与公司结构以及服务模式相匹配。为此，提出的口号就是“员工第一，客户第二”，公司的核心文化是 “ 创意家精神 ” ，这样的文化鼓励员工根据客户的需要去不断发挥自己的创意，提出解决客户问题的方案。而管理层只需要给员工授权，创造出草根驱动、商业导向和客户中心的创意环境。HCL这家公司现在是11万6千名员工，150亿美元的市值，60亿美元的收入，10亿美元的净利润。
在兰台提出“以同事为第一客户”的时候，我们还不知道HCL这家公司。只是觉得，这句话道出了律师行业分工、交换、协作趋势下，如果要想将真正的客户服务好，必须将协作机制发挥彻底，才能产生交换，协作不顺畅、协作扯皮、协作不愉快，分工下的交换是不可能想象的事情。
“以同事为第一客户”有以下几层涵义：
1）无论是团队制律师还是一体化律师，只要是为客户服务，任何一名律师或合伙人都有权调动兰台所有的作业资源；
2）任何一名作业律师或合伙人在被需要的时候，要有优先于自己的客户去处理同事事务的价值判断。之所以说这是一种价值判断，是因为最终，从利己的角度而言，你会终身受益。
3
成就律师与合伙人的机制
兰台提出了相合构造，很多律师做了很好的解读。有一位律师提出了天和、地和、人和的说法，其中就人和，有这样几句话，想分享给大家：
对待客户，和气生财；对待法官，和如琴瑟；对待同事，和衷共济；对待异已，和而不同；对待家人，和风细雨；对待工作，和衣而卧。
有一位合伙人问我，你对兰台的期望是什么？我说，做到第一。她说很难。我说不是很难，是特别难。但是细细想来，也就是两个指标而已。这两个指标就是律师的薪酬待遇、合伙人的收益水平。
比如，还有人问：为什么加入兰台？兰台有什么不一样？
无论是一体化团队还是团队制，如果兰台做到了薪酬待遇市场领先、合伙人收益水平市场领先，每一个人的客户都能够得到专业团队强有力的支撑，每一个律师和合伙人都能够达到“状态自尊”，我们是不是离第一就不是很远？
当前，在律所数字化管理方面，一体化团队中，兰台应该是领先的。兰台的薪酬比和质效比，试行的初衷，是一种绩效考核机制，但经过三年的实践，不断进行相合性的优化，使薪酬比和质效比具有了如下功效：
1）不再简单成为一种绩效考核机制，而进一步成为了一种资源配置与调节机制，可以检视每一个团队、每一个律师作业力量的配置水平与调节能力，在一个约束性比例下，比如25%，可以自如做到水多了加面，面多了加水，使兰台成为了一家人才与作业资源可以自由流动的平台：团队制与一体化之间可以自由流动，律师可以跨团队流动，作业资源可以自由流动。
需要特别指出，薪酬待遇的领先与合伙人收益水平的领先，因为有了薪酬比和质效比，成为一个动态平衡的过程，薪酬待遇领先不是揠苗助长，合伙人收益水平领先不是牺牲薪酬律师待遇，而是一个有机发生的动态平衡过程。
2）成为了一种内部市场化的自我修正机制。每一个团队以及每一个律师，可以据此修正自己的专业方向，可以据此平衡自己的作业过程，可以在数据的客观性面前，发自内心地审视自己的行为。
3）成为了一种动力机制。一般而言，绩效考核是一种压力机制。但是，兰台认为，更应该成为一种动力机制，兰台绩效考核，使内部作业市场化了，由此激发每一个律师为自己的职级、为自己的职业生涯，好好规划。
因此，无论是团队制还是一体化，兰台因人因事因势提供一种相合性构造，使律师事务所最重要的两种生产力因素——人及其作业资源，可以自由流动、效能性配置、结构性优化，即人人可以选择适合自己利益取向的机制，人人可以自由确定自己的专业方向同时不丢失非本专业领域的业务，人人可以自由流动，人人可以根据自己对某一项业务的判断来选择是否使用一体化团队的作业资源。
4
平台赋能律师的发展
除了上述相合性构造赋能律师以外，今年，我们将开发投标系统、知识管理系统、尽职调查系统，通过数字化应用，来提升每一位律师的作业质效。开发机制，也选择市场化的机制，利用事务所的公共发展基金，在事务所内部张榜招贤，无论是总所还是分所，谁有愿力、谁有能力，谁就牵头做这件事情。技术不是难事，数字化以及智能化，核心是数据采集，应用则是重中之重。就像当前事务所对办公系统的使用，我相信，兰台是用的最透彻、最创新的一家事务所。要想平台从工具的角度赋能每一个律师的修行，也是需要平台与每一位律师的共同努力。
律师最大的修行，就是认识自己，提升认知；律师事务所最大的修行，是赋能律师的认知。
将客户服务好，是律师与事务所“共建、共享”的一场修行。
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