点蓝色“中央广电总台中国之声”
近日，多名消费者反映，在大麦网抢到的林俊杰演唱会门票，付款成功后竟变成林子祥演唱会门票。由于演出时间在第二天，平台不同意办理退票。购票者质疑平台故意“跳票”，平台却认为是购票者不小心“点错”。
从“林俊杰”到“林子祥”，中间发生了什么？演出票务市场如何进一步规范？
消费者买前“林俊杰”，买后“林子祥”
平台：订单不支持退换
四川的周女士想买3月10日开演的林俊杰成都站演唱会，但抢票成功后，却发现买的是林子祥演唱会。周女士表示，自己在12日晚8点半前，就已提前预约林俊杰的演唱会门票，当时也显示“已成功预约”。到8点半时，首页左下角有林俊杰演唱会的抢票模块，她点进去后马上付款，完成后变成了林子祥演唱会的门票，涉及金额2760元。
周女士第一时间通过多个渠道尝试退票，但都没有成功。“我打电话的时候不在人工客服工作时间内。当时也联系不到其他渠道，我就在12315、黑猫投诉进行退票退款申请。”13日早上9点，大麦客服回复“此订单不支持退换”。
13日下午1点半，周女士收到平台反馈称：演出票为有价观影凭证，非普通商品，其背后承载的是文化服务，并具有时效性、稀缺性等特征，此订单不支持退换，建议周女士做好时间调整正常观演。由于林子祥的演唱会当晚7点半开演，周女士在多方投诉未果后，不想让2760元打水漂，还是到场验票观演。
△ 大麦网拒绝退票短信通知（周女士供图）
成都的黄女士也遇到了类似情况，她在社交平台联系了多位遇到同样情况的网友，共有21人、32张票，总金额41760元。
她在和售票平台、主办方沟通后，起初得到的回复是：这是购票者的操作失误，订单不支持退换。“在演唱会开始前去退票，在线客服、语音客服都是告诉我们演唱会有时效性、稀缺性，做好观影行程安排，不能退。”
△ 变化的退票信息（黄女士供图）
另一位用户缪女士向记者表示，为了抢到票她做了充足的准备，不太可能点错。“我们老早就预约了，也提前蹲点抢票。后面突然系统繁忙刷新，也没有进入其他页面，能付款就付款了，确实没有发现有什么误操作。”
用户怀疑遭遇平台“跳票”
平台：仅支持未核销用户退票
周女士发现：“抢票模块95%显示的林俊杰，但在右上角有一行很小的字写着林子祥。它是不是设置上有一定的问题？借林俊杰的演唱会来引流？”
△ 抢票进入模块（周女士供图）
针对此事，大麦回应强调，经公司技术严格排查核实，大麦不存在任何“跳票”的情况。主办方允许退票，是考虑到林子祥演唱会已经结束，但是一些误点的用户并未核销，经综合考虑才最终同意，并非认可用户说的“跳票”。
那么去看了林子祥演唱会的购票者能否退票？大麦网19日深夜回应中国之声：接主办方通知，此次退票仅支持在林俊杰成都演唱会抢票期间误点导致购错票且未核销的用户，其他情况仍执行原项目不可退政策。
△ 截止到19日晚9点未退票情况（黄女士供图）  
演唱会门票“货不对板”现象频发
专家：平台要制定公平合理的退票规则
记者梳理发现，此类现象之前也出现过。有网友表示，此前购买林俊杰演唱会门票买成了林志炫演唱会，购买陈奕迅演唱会门票付款后变成陈粒演唱会……‍
对于购票者质疑平台首页设置的购票入口容易给购票者造成错误引导的情况，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，平台有责任、有义务以显著的方式提醒消费者。“演唱会的主要名称、主要演员，包括演出时间和票价，都是与消费者有重要利害关系的信息。”
陈音江表示，如果平台在售票页面上没有以显著的方式来提醒消费者注意，或者通过名称相似、演员相似的信息误导消费者，导致消费者买了自己本不想买的票，显然消费者的知情权和选择权是没有得到充分保障的。权益在没有得到保障的情况下买的票，消费者当然可以要求退票或换票。”
  • 消费者可跟平台协商解决，要求平台给予退票和退费；
  • 如平台拒绝退票或退费，可向消费者协会或文旅行政主管部门投诉，请求调解；
  • 还不能解决的，可通过申请仲裁，或到法院起诉。
△ 图源：视觉中国
此外，陈音江提示，如票务平台不认可消费者的主张，认为不存在“跳票”行为，平台要提供相应证据。电子商务法明确规定：平台经营者应记录保存平台上发布的商品和服务信息，包括交易信息，并要确保信息的完整性、保密性和可用性。陈音江进一步建议，平台要制定公平合理的退票规则。如采取阶梯式退票规则：
  • 对于一些离演出时间较长的门票，应收取少量退票手续费。
  • 对于一些离演出时间较短的门票，可适当收取较高的手续费。
这样，消费者的合法权益才能得到充分保障，票务市场才能得到可持续的健康发展。
▌本文来源：中央广电总台中国之声（ID：zgzs001）
监制丨刘黎
记者丨李杨
编辑丨张景
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