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  • 在消费纠纷中偏向消费者，确实有利于吸引消费用户，客服成本也更低。但这也会导致商家在商品定价时加入损耗因素，提高价格，最终成本还是让老实本分的消费者承担了。
本文首发于南方周末 未经授权 不得转载
文｜辛省志
责任编辑｜陈斌
据北京日报报道，近日，北京刑警专程到陕西西安，刑拘了住在西安一处高档小区的邓某某。根据警方调查，邓某某专门点外地城市的外卖，送餐地址多是各小区门口。外卖送到后，邓某某就直接联系商家，说里面吃出了虫子、订书针异物，要求商家赔偿。半年多时间，邓某某在西安下单全国18个省市的外卖二百多次，涉案金额2万多元。
除邓某某外，北京警方还从外卖平台的投诉信息中梳理出了其他13名多次以食品中有“异物”、食品过期为由索赔的人，认为他们涉嫌敲诈勒索或者诈骗。2023年11月底，北京警方集中收网，刑拘了这14人。初步核实，共涉案560余起，涉案金额5万元。
食品安全法有“退一赔十，最低1000元”的惩罚性赔偿规定：生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。这一规定的初衷，是为了提高食品生产经营者的违法成本，保护消费者利益。
但这一规定也让一些不法之徒看到了可乘之机。他们偷偷在食物中放入异物，栽赃给商家，然后以此为由向商家索赔。最近网上就曝光了一起这样的案例：山东一女子与同伴到火锅店吃饭，然后偷偷拔了一根体毛放进火锅，声称是在火锅中发现的，向店家索赔900元。店家拒绝后，她在第二天上午又称吃完后上吐下泻，已到医院就诊，再次要店家赔偿，否则就向相关部门举报。然而让她没有想到的是，这家店有监控，清楚地记录下了她栽赃的过程。老板将监控录像发到网上，很快冲上社媒热榜。女子不得不道歉，请求商家删除视频。
这家火锅店有监控，避免了被敲诈。但对很多外卖商家来说，外卖顾客收到餐后自己放点异物到饭菜里，说饭菜里有异物，商家很难自证清白。很多外卖平台也倾向于保护消费者用户，只要消费者发起投诉，说外卖里有异物，平台通常都会判定投诉成立，要求商家退款，甚至要赔偿消费者。对商家来说，一旦被顾客投诉，不仅要退款赔钱，还会被平台降低店铺评分，直接影响到店铺在平台上的露出几率，影响销量。因此，有客户投诉时，商家往往也会选择息事宁人，通过其他渠道给客户赔偿，避免客户通过平台投诉，影响销量。这也是邓某某等人利用外卖敲诈勒索屡屡得逞的原因。
不过，根据北京日报报道，邓某某自称每次向店家索赔500元，而警方查出，有的商家给她转账还不止500元，但她点外卖二百多次敲诈勒索，涉案金额也只有2万元。由此可见，并不是所有的敲诈勒索都得逞了，有不少可能只是商家退款了事。但即使只是退款，对商家来说也有食物成本和时间的损失。
可能有人有疑问，邓某某涉案金额一共才2万多块钱，其他13人总涉案金额才3万元，平均每人只有两千多块，就涉嫌犯罪了？
根据刑法，敲诈勒索罪的构罪门槛分为“数额较大”和“多次敲诈勒索”两种，符合任一条件都构成犯罪。对于“数额较大”的认定标准，最高法和最高检联合发布的司法解释规定，敲诈勒索金额2000元至5000元以上（具体数额由各省份高级法院和省检察院联合确定）就构成“数额较大”，而“多次敲诈勒索”的标准则是“两年内敲诈三次以上”。
按照这个标准来看，邓某某在半年之内就涉嫌敲诈勒索二百多次，远超两年三次的次数标准，金额虽然只有2万元，也超过了最高5000元的“数额较大”门槛，涉嫌敲诈勒索犯罪几乎没有疑问。其他嫌疑人，即使涉案金额不到2000元，但只要满足“两年内敲诈三次以上”的标准，也可能被认定为犯罪。
对于利用外卖平台敲诈勒索的，除了公权力机关加大打击力度之外，外卖平台也可以有所作为。平台可以通过技术手段对用户行为进行分析，对于投诉频次过高等明显异常的用户，应该降低其信用值，或者将其标为高风险客户，提醒商家谨慎为其服务。而这次被警方抓获的邓某某，人在西安，却在全国18个省市遍地下单，半年内敲诈商家二百多次，平台却没有进行处理，也说明平台没有尽到职责，有纵容之嫌。
不少平台为了提高消费者的留存率，往往在消费纠纷中偏向消费者，而对商家不够友好，面对消费者用户投诉，即使商家申请复核，也很难翻案。这确实有利于吸引消费用户。淘宝、京东等电商平台近期纷纷效仿拼多多出台“仅退款”的售后规则，就是证明。这一做法对平台来说，客服成本也更低。但这也会导致商家在商品定价时加入损耗因素，提高价格，最终成本还是让老实本分的消费者承担了。
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