作 者：正风
来 源：正和岛（ID：zhenghedao）
“我们生活在一个VUCA时代中。”
过去几十年里，在描述时代特征时，“VUCA”成为一个频频出现的关键词。
所谓“VUCA”，指的是易变不稳定（Volatile）、不确定（Uncertain）、复杂（Complex）、模糊（Ambiguous），这个于上世纪90年代提出的术语曾一度作为对世界不确定性一针见血的表述。
然而，随着全球主要经济体增速持续放缓，地缘政治冲突的不断增加，以及大数据、人工智能和虚拟现实等技术的日新月异，我们今天似乎比以往面临着更大的挑战与不确定。
这时，一个新的词汇开始走入人们的视野——“BANI”时代。
“BANI”是由美国人类学家、作家和未来学家贾迈斯·卡西欧（Jamais Cascio）在2016年与人合作提出的一个新术语，即脆弱（Brittle）、焦虑（Anxious）、非线性（Nonlinear）和不可理解（Incomprehensible），用以描述当前不稳定、不确定、复杂多变以及模棱两可的现实环境。
从商界来看，“BANI”时代也对每一家企业提出了新的要求。
麦肯锡全球研究院通过调研数据提出：
“在BANI时代，‘人才与业绩并重’的企业比‘业绩驱动’的企业具有更强的韧性，能够更有效地把‘人力资本’转化为组织的竞争优势，并且更有能力维持稳定的业绩收入、壮大规模。”
简单来说，就是在当前这样一个动荡、复杂且多变的不确定环境当中，企业需要更关注人的因素，要更有“人情味”，要学会“安人”，经营管理的各个环节中，要以人为原点和基础，以此来提升应对不确定环境的能力和韧性。
这方面，清华大学经济管理学院陈劲教授也基于对微软、宝洁、奈非等卓越企业的观察，提出了“有意义的管理”这一理念，即世界上的一流企业，其管理实践中大多都闪耀着人性的光辉。
在中国，也有一批具备“有意义的管理”这一特征的典型企业，比如：
方太“中西合璧，以道御术”把中国传统文化融入企业文化，通过“五个一幸福法则”打造幸福生态；
海尔通过以人为本、数字赋能、动态寻优的内部创业机制“链群合约”赋能员工，“活而不乱，高度协同”，实现人的价值最大化；
中铁装备的“三个转变”+“同心圆”的质量管理模式实现了大国重器的温情管理。
……
于这些卓越企业而言，它们对人的主体性、价值性和意志独立性无比重视，人被视为构成企业的基石所在。
为什么？答案很简单也很直白，无论是创新的突破还是服务的改善，企业中的所有事情都是人干的，通过调动人的潜能来达成目标，这既是企业管理的起点，也是全部。
这里，我们把走访和观察到的一些卓越企业的案例和大家做一个分享。
在对人与人性的理解和把握上，你会发现，它们都处在一种非常高的境界之中，奉行的也是一种从“见自己”到“见天地”再到“见众生”由内及外的“大爱”。
“见自己”：安员工心
所谓见自己，即懂得自知、自省，回归本心，努力成为更好的自己。
从企业来看，做好自己的前提一定是先安好内部员工的心，也就是得到员工发自内心的认可，能让员工塌下心来在企业干下去，这是成事的基础。
说得再直接点，如果企业连自己员工的认可都得不到，又怎能指望员工会创造“走心”的产品和服务来获得用户的认可呢？
这方面，我们不妨来看看下面这几家卓越企业是怎么做的。
先以“网红景点”胖东来为例，被冠以“零售天花板”的称号背后，一个重要原因就在于胖东来把员工当家人、当亲人，不让员工受委屈的那份温度和格局。
举例来看，今年6月，一段胖东来员工与顾客产生摩擦的视频登上热搜，争执中，可以清晰地听到顾客对员工说了侮辱性词汇。
胖东来该如何回应呢？为了降低影响让员工道歉？还是直接开除员工来彰显自己对顾客的尊重和爱护？
都不是，它真正做到了一碗水端平。
胖东来先是承认在服务过程中存在问题，决定将管理人员全部降级3个月，并携带礼物和500元的服务投诉奖品上门向顾客致歉。
但事情一码归一码，公司倡导的是顾客权益受到了损害，可以通过投诉渠道来反馈问题，而不是对员工进行人格侮辱。胖东来认为，在这起事件中员工也受到了伤害，因此可获得5000元的精神补偿。
可以说，这一处理方式正应了创始人于东来的那句名言：
“只有真心实意对顾客好，才能留住顾客。只有真心实意对员工好，才能留住员工，才能让员工像老板一样关心工作。”
还有刚刚走过百年历程的迪士尼。迪士尼把自己的成功总结为一个“魔法”——提供超出用户体验预期的优质服务。
如何提供这种超出用户体验预期的服务呢？迪士尼认为以身作则才是最好的方法，“你希望顾客获得什么样的体验，你就要让员工也获得什么样的体验。”
在其看来，好的服务不是来自于对员工的培训，而是来自于员工对用户的洞察，这一点是所有优质服务能够得以成立的基石。观察下来，迪士尼也确实将这一点落实到了工作中的方方面面。
比如在新员工培训上，对大多数公司而言，新员工入职的第一天无非是介绍下公司的流程，了解下公司的项目情况，认识下新同事罢了。
可是在迪士尼，如果你是一名演职人员，第一天入职将会有这样的过程：
进入公司，开门的时候，你触摸的门把手是会发出声音的，这个声音就像迪士尼电影《爱丽丝梦游仙境》中的那样。然后还要进入一个兔子洞，一路上会穿过各种奇形怪异的走廊和圆形的大厅等等，这里面充满着迪士尼象征意味的元素。
当你漫步在这个专门为新员工和求职人员花费大量财力、物力、人力设计的神奇建筑里，是不是更能够清晰地感觉到迪士尼给用户提供的是一种怎样的服务？如果你自己被这种服务所感动和感染，是不是也会更理解自己的工作价值呢？
迪士尼的做法就是如此简单直接。相较于一遍遍的口头强调，它们更相信如果想让员工给顾客提供超出预期的服务，那公司内部就要先想办法为员工提供超出预期的服务，如果想让员工每天都微笑着面对游客，那就要先尝试在公司内部以同样的标准去服务员工。
不得不说，外界在解读迪士尼时，这种独特的以身作则的价值观恰恰是最容易被忽略的。
包括将中华优秀文化与现代化管理结合起来的典范企业方太也是一样，方太董事长茅忠群就曾强调：
“一个企业的文化好不好，并不是看企业的墙上贴了什么，展厅里挂了什么，主要是看企业员工的行为、气质以及习惯。”在其看来，无论是使命、愿景，还是价值观，都离不开员工。
方太是如何对待员工的呢？我们可以从其对三个问题的回答来一窥究竟。
第一，方太对待员工与其他企业有何不同？
与一些只关注员工职业发展和物质需求，希望员工成长后创造更多价值的企业不同，方太更为关注员工精神层面的成长，希望员工心灵得到成长，从而获得幸福。
在方太看来，一个人心灵的成长就是幸福的根基，而幸福的感受大多来源于一个人三观的感受，因此，方太视员工为家人，关注和重视的是员工的心灵成长，让全体方太人幸福成长。
第二，什么才是员工的幸福成长？
那么，又该如何理解方太提出的幸福成长呢？方太认为，一个人真正的幸福就是物质与精神双丰收，事业与生命双成长，最终实现幸福、圆满、觉悟、自在的人生。这就是方太对于员工幸福成长的定义。
第三，如何让员工幸福成长？
这方面，方太结合对中华优秀文化的体悟和对员工不同阶段的成长需求，提炼出“四个化”来让员工幸福成长，即关爱感化、教育熏化、制度固化和才能强化。
关爱感化：营造“四感”环境，超越员工期望，激发自主意识。这里的“感”包括安全感、归属感、尊重感和成就感。
教育熏化：教以道德因果，培养行为习惯，唤醒自主行为。方太要让员工觉知和体悟到人生的使命和意义，这是员工获得双丰收、双成长的关键。
制度固化：约以制度规范约束，建立激励机制，养成自主行为。在教育过程中既要“道之以德”也要“齐之以礼”，即用制度来“固”化，让团队越来越有秩序。
才能强化：培训知识技能，实施双线发展，培养自主能力。这强调的是对专业的学习，同时为员工提供双线晋升发展通道，让员工从工作中获得成就感，增强员工安身立命的能力。
需要注意的是，这“四个化”当中，前“两个化”的次序是不能颠倒的，也就是“关爱感化”一定要在“教育熏化”之前。
为什么会有这样一种次序上的规定呢？这主要是源于两方面的考量：
第一，“关爱感化”强调的是企业经营者作为文化的学习者和践行者，应做到以身作则、率先垂范，尽自己的努力为员工营造“四感”的工作环境。
第二，“关爱感化”在“教育熏化”之前也是符合孔子思想的。《论语》中就记载了这样一个故事：
孔子周游列国时来到卫国，弟子看到卫国人丁兴旺，便问孔子：
“老师，如果现在让您来治理卫国，您下一步打算怎么做呢？”孔子回答：“富之。”
弟子又问：“如果大家都富裕了，又该怎么办？”孔子说：“教之。”
这则故事背后的寓意是，当人们还饿着肚子的时候，实施“教化”，效果肯定不好。基于此，方太认为要让员工获得心灵的成长，第一步先是关爱，第二步才是“教化”，所以要先从“关爱感化”做起。
方太祭孔仪式
在“关爱感化”上，方太制定的“全员身股制”尤为值得一提，它反映了方太在企业管理制度上的仁义与平衡。
2010年，茅忠群做了一件令外界吃惊的事情，除了工资、奖金，他开始把企业的利润分享给全体员工。只要在方太任职满两年的员工，即使是保洁、保安，都可以依据企业规定拥有一定数量的身股，也就是全员身股制。
当然，这样大胆的尝试在方太内部推行时，其实也遇到过不小的阻力。
面对这样的阻力，茅忠群则用一个反问来回应：
“大家普遍认为公司都是这样的，是少部分人享有的。那我就反问，我们学习的是中华优秀文化，我们是仁者爱人，我们说要把员工当家人，那凭什么等真正享受的时候，只有中高层享受，基层员工却无法享受？”
随着身股制的推行和完善，这一制度在方太全体员工中产生了巨大影响，员工不仅形成了一种“公司有我一份，公司和我紧密关联”的认知，对主人翁精神也有了更加深刻的理解，真正感受到了自己在企业中存在的价值。
不难发现，在对人的关注和激励上，这些卓越企业的做法虽“各显神通”，但背后的目标却是共通的，那就是要让员工享自尊，得关爱，真正把心安下来，从而迸发出“人心齐，泰山移”的力量。
“见天地”：安顾客心
见天地即向上攀登，把自己的小我境界放到天地中的大我境界中，看到更广阔的世界。对企业来说，就是要在经营好员工之后，还要经营好更广大的顾客群体。
在这些卓越企业身上，这一点同样体现得淋漓尽致。
比如，在谈及服务顾客时，1980年代中期，沃尔玛创始人山姆·沃尔顿通过卫星电视和十多万名沃尔玛同仁一起发下的誓言至今依然为商界所传颂：
“现在，我希望你们举起右手并且记住我们在沃尔玛所发的誓言，记住‘君子一言，驷马难追’——跟着我念：我庄严的承诺和声明，从今以后，每当有顾客走近我3米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招呼他，我敢向山姆发誓。”
可以说，沃尔玛所有的策略几乎都是为了满足顾客需求，老山姆对员工有两条著名要求，即“太阳下山原则”和“3米微笑原则”：
“太阳下山原则”是指每个员工都必须在太阳下山之前完成自己当天的任务，而且，如果顾客提出特殊的要求，也必须在太阳下山之前满足顾客。
“3米微笑原则”是要求员工无论何时，只要顾客出现在3米距离范围内，员工必须面带微笑，看着顾客的眼睛，主动打招呼，同时询问能为他做些什么。
这方面，阿里巴巴前总裁卫哲也曾分享过一个令人印象深刻的故事。
阿里巴巴早期的主营业务是通过互联网，帮助中国供应商对接海外买家，也就是所谓的B2B电商。
他们有强大的地推团队，被称为“中供铁军”。有一次，卫哲检查工作时发现，有一个“铁军”卖了20万的B2B国际电商服务给一家中国本土的房地产公司。
卫哲一看就知道了，这个销售一定用了所谓“把梳子卖给和尚”的技巧，卖给了客户一个根本就不需要的服务，从而完成自己的业绩。
这时候怎么办？把销售骂一顿，然后说下不为例？很多人估计都会这么做。但为了捍卫客户第一的价值观，阿里把这名销售开除了，然后把20万退给了客户。
进了口袋的钱退出去，是很不容易的，但阿里希望大家知道，只有客户成功，我们才能成功。否则，这个钱不是赚来的，而是骗来的。
同样，方太也把“顾客得安心”写进了成为伟大企业的干法当中。在茅忠群看来，优秀的企业和伟大的企业的区别之一在于，优秀的企业满足顾客的需求，而伟大的企业不仅满足顾客的需求，更要让顾客得安心。
在方太有一个很有意思的现象，很多新产品在样品阶段，无论是吸油烟机还是净水器，都是先在企业高管和研发团队成员的家里试用，让自己的家人先用，让亲人提意见。如果连自己亲人都不满意，那这款产品就不会上市。
为了让顾客得安心，方太的理念是视顾客为亲人，通过打造拥有“仁爱之心”的产品和无语伦比的使用体验，让顾客动心、放心、省心、舒心，乃至安心。
比如历时3年，研发“不跑烟”的吸油烟机，大大降低了油烟对人体的伤害；
还有用了5年时间，走访25个城市的1000多个家庭后研制出的适合中国家庭的水槽洗碗机，为的也是解放中国人的双手，让洗碗不再成为中国家庭和中国父母的负担；
包括搭载NSP选择性过滤技术的母婴级净水器，背后也是经历了在膜技术上的8年死磕，为的就是让消费者喝上安心、放心的健康好水。
而且必须要说明的是，这些产品设计的出发点都不是为了符合某种标准，而是基于方太把顾客当成亲人的那颗“仁爱之心”，一切也正如方太的产品理念——“仁爱为体，科技为用”，让顾客获得幸福才是最终的目标。
方太牵头制定“不跑烟”团标
除此之外，在顾客得安心方面，方太所践行的“至诚服务”理念也很值得一提，顾客对于方太服务的态度、效率和结果的认可与好评就是这一点的集中体现。
有这样一个真实故事，可以让我们对此有更直观的感受。
方太用户刘先生与方太员工陆师傅结下了很深的兄弟之情，这份情谊的起因是陆师傅第一次去刘先生母亲家维修灶具时，刘先生感受到了陆师傅的及时、专业和用心。
他随即向陆师傅提出了一个“不情之请”：自己常年不在家，日后家里再遇到什么事，想请陆师傅抽空过来帮一下年迈的母亲。
陆师傅毫不犹豫地答应了，几天后，刘先生给陆师傅打电话说家里的热水器漏水，但产品不是方太的，想请他帮忙去看看，陆师傅没有拒绝，很快帮忙修好了热水器。
后来遇到暴雨，刘先生的母亲家进水了，刘先生请陆师傅去家里帮忙搬点物品，陆师傅便冒雨赶来，把家具和生活用品往楼上搬，全程像对待自己家东西一样小心，这些事情，陆师傅都没有收取任何报酬。
在外界看来，这样的“至诚服务”甚至可以用“过分”来形容，但在方太，这早已成为服务人员的标准和习惯，类似的事例也还有很多很多。在方太内部，这一件件服务客户的事例也被称为“户行一善”。
这里，不由得感慨一句，在外人看来可能这都是一件件小事，但对每一个顾客而言，却都是一件件大事，方太解决的每一件小事，都将在顾客心里留下大大的印象。
在如何做好服务这个问题上，方太对于产品的追求和服务的标准，很值得企业界深思一番。
“见众生”：安世人心
见众生即心存善念，温良慈悲，回馈众生，也就是老子的那句“圣人无常心，以百姓心为心。”于企业而言，就是要承担起社会责任，对人类社会做出应有的贡献。
在这一点上，“经营之圣”稻盛和夫提出的“大义名分”便是一个很好的诠释。
何为“大义名分”？这指的是经营企业既非圆技术之梦，更非满足经营者的私心私欲，而是为员工、为社会、为世人。稻盛和夫把这一点列在了“经营十二条”之首。
早在创业之初，稻盛和夫就在思考自己到底为什么要创建公司。
他很坦诚地说道，最开始的初衷只是为了实现一名技术者的梦想，后来不得不以保障员工的生活作为公司的目的。但转念一想，公司本就应该有保障员工及其家属的生活的义务，那到底什么才是经营企业的要义呢？
“想着想着，公司接待室里悬挂着的“敬天爱人”的条幅似乎静静地俯视着我，宛如西乡（西乡隆盛，日本明治维新领导人）在谆谆教导：‘关爱他人才是最重要的啊!’
于是，烦恼一扫而空，我心意已决：
‘在追求全体员工物质精神两方面幸福的同时，为人类、为社会的进步发展做出贡献。’”
纵观稻盛和夫一生，他也确实将“大义名分”贯彻在了经营生涯的始终。
他曾坦言，自己多次拒绝了日本政府邀请其接管日航的请求，最终于78岁高龄出山，接受会长的职务，为的正是履行心中的3条大义——“为了日本经济的重生，为保证日本航空留任员工的雇用，为了利用飞机的方便性。”
在稻盛和夫的带领下，日航最终也上演了一场从濒临破产到跻身世界500强的逆袭神话。
稻盛和夫的一生也再次验证了一个亘古不变的商业哲理：
创造财富不是顶峰，也不是终点，真正传奇的成功，是通过商业来实现自己对未来的构想，并为人类社会留下一定的痕迹。
也正如德鲁克先生的那句名言：
“一个组织绝不能像生物一样，以自身的生存为目的，仅仅把能够延续后代视作成功。组织是社会的一种器官，只有能为外部环境做出自己的贡献，才能算有所成就。”
从方太来看，其对于伟大企业的定义——一家伟大的企业不仅是一个经济组织，要满足并创造顾客的需求；而且是一个社会组织，要积极承担社会责任，不断导人向善，促进人类社会的真善美，也是在这一点上的真实写照。
方太是如何落地这一使命的呢？我们可以从其伟大企业践行体系中的“社会得正气”这一环节找到答案。
所谓社会得正气，其实讲的就是企业社会责任，这方面，方太有一个完整的“企业社会责任金字塔”：
慈善责任：文化传播、幸福建设、教育支持、慈善救助；
伦理责任：善待顾客、善待员工、善待伙伴、正当竞争；
发展责任：创新发展、和谐发展、绿色发展、共享发展；
法律责任：顾客责任、员工责任、环保责任、纳税责任。
举例来看，最近这几年，方太在“幸福力”上的建设就是在促进人类社会真善美上的一个例证。
2018年，茅忠群把“让家的感觉更好”的使命升级为了“为了亿万家庭的幸福”，并以幸福为主线，连续4年完成了幸福四步曲的打造，从幸福的家庭到幸福的社区，再到幸福的厨房和幸福科技，并将幸福融入新方太梦：
十年助力一千万家庭提升幸福感；十年助力十万企业家迈向伟大企业；十年助力建设一万个幸福社区。
无论是员工、顾客还是这个社会中的每一个人，大家对幸福生活的向往一定是共通的，方太所提出的这一新使命，就是希望将幸福融入到社会生活的方方面面，让每一个人都能感受到世间的真善美，如此，整个社会的发展自然也会变得更加和谐稳定。
不得不说，在社会责任的践行上，这是一种更高的境界。
沿着这一思路，我们也就理解了，为什么这些年来方太会推动幸福社区共建公益联盟的成立、会创办家业长青学校和聚焦年轻一代企业家培养的杭湾书院、会制定共同富裕计划，推动幸福乡村的建设……
显然，这一切都是为了践行其所追寻的那份“幸福”责任。
有句话讲，企业做大了以后，其实都是在做责任，深以为然。
方太理想城的“捍卫”雕像
结语
总结下来，我们前文所讲的卓越企业面向“BANI”时代给出的安人之道：安员工心、安顾客心、安世人心，其实也正是方太“诚安人”这一文化理念所囊括的三个内涵。
在安人的方式方法上，这些卓越企业已经提供了很多具体经验，这里，我们着重聊一聊这个“诚”字该如何理解。
在中华文化中，“诚”有着非常深刻的意义，它不仅仅是一种文字上的表达，更代表了一种近乎完美的道德价值。
《中庸》讲：“诚者天之道也，诚之者人之道也。”认为"诚"是天的根本属性，努力求诚以达到合乎诚的境界则是为人之道。又说"诚者，物之终始，不诚无物。"认为一切事物的存在皆依赖于"诚"。
概括来讲，古人认为天道为“诚”，人效法天道也要“诚”，“诚”乃人们待物做事和待人处世的一种真实无妄的态度和品行。
就企业而言，又何尝不是如此呢？
你怎样对待员工、顾客和世人，他们就会以同样的态度和方式来对待你。就像理学家程颐所说：“诚感人者，人亦以诚而应。以术驭人者，人亦以术而待。”
你用诚来感动人，人也会用诚来回报你，你用权术来驾驭人，人也会用道术来对待你。所以企业与人之间一定是坦诚相待、互信互利的，这才是企业要走的“正路”所在。
总而言之，无论是方太，还是我们谈到的这些卓越企业，它们在成长历程中可能做对了很多事，但最为根本的，一定还是对“人”的深度理解与真诚付出。
对内，它们知道如何培养人、成就人，激发人的善意；对外，它们懂得顾客需要什么，怎么服务好顾客以及如何给顾客带来更好的体验；更大的方面，它们也知道要为人类社会和整个世界做出应有的贡献。
这些以人为中心的卓越企业，也自然会得到人的认可和青睐，这是它们能够屹立不倒且愈发壮大的一个根本逻辑。
一切正如未来学家约翰·奈斯比特留下的那句箴言：
“21世纪最激动人心的突破不会来自于技术，而是源于对‘生而为人的意义’的更加开阔的理解。”
在其看来，技术不是最重要的，对人更有意义，让人们生活得更好，这才是最重要的。“只要我们的商业是朝这个方向去做，你就拥有未来无限可能性。”
毫无疑问，中国企业界，需要以这些卓越企业为样本，进行一场回归人本的管理革命了。

排版 | 正风
编辑 | 正风主编 | 孙允广
企业文化，学方太
2022年1月，方太企业管理哲学之作《方太文化》正式对外发布。
如何将务虚的文化转化为务实的经营之道，在《方太文化》书中得以窥探一二。
点击下图购买《方太文化》，让我们一同领略成人成事的长期主义管理哲学。
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