编者按：
当年铺天盖地的一句「没有中间商赚差价」，让瓜子二手车直接破了圈，也引来不少争议。创始人杨浩涌说：“我们想强调的不是中间商，而是不赚差价。那一波互联网大潮把整个二手车行业的毛利打了下来。”
如今，杨浩涌又尝试给这个行业引入新玩法——「先试 7 天再买车」。这次没有再砸下数十亿元做广告，他希望靠口碑赢得市场。以下是杨浩涌的讲述。
▲本文内容整理自播客「商业 WHY酱」节目。想了解更多，欢迎收听本期节目。
让消费者掌握主动权
我们当初提出「没有中间商赚差价」，针对的是当时二手车市场最大的痛点——价格不透明。

2015 年我们进入二手车市场时，那是一个卖方市场，车商只要能收到车，就不愁卖。车商的毛利差不多是 20%，有的甚至能达到百分之三四十。
我们平台则在卖车时标明和收取固定的服务费。由于我们的流量大，很多用户买车前会上瓜子看一看价格，然后去比价，车商加价的空间就小了。
现在二手车从卖方市场转为买方市场，价格更「卷」了。我们瓜子平台上有近 7 万辆车，每一款车有好几百辆，车源来自全国，全国的车都可以比价、挑选。现在二手车毛利基本不超过 10% ，与之前相比，消费者买车大概可以少花 1 万元左右。
在买方市场环境下，消费者购买二手车最大的痛点不再是车价，而是质量。我们提出「先试 7 天再买车」，就是希望解决这个痛点。
二手车与新车不同，很多问题，比如雨刷不好使、电瓶的问题、动力的问题等，都需要深度驾驶才能发现。我们发现，虽然我们售车前做了专业的静态检测，在 7 天动态使用中，每 6 台车中仍有 1 台可能会出现车况问题。
用户在试驾中发现问题，可以通过「7天无理由退车」服务退车，但由于车已经过了户，退车还需要再去车管所办手续，流程麻烦，再次过户也会产生折价，影响继续销售，买卖双方的成本都增加了。
于是，我们把「7 天无理由退车」这一环节前置，提出「先试 7 天再买车」。用户如果看上一辆车，我们最快第二天中午就可以把车送到，用户先试驾 7 天，再决定要不要购买；如果试驾完不喜欢，可以再调换一台继续试驾。
如此一来大大减少了消费者购车的顾虑，降低了消费门槛。事实上，用户在试驾中发现了问题，很多也不会选择退车，而是说我挺喜欢这辆车，你帮我修一下。
▲图源：瓜子二手车
试驾满意后，我们还有 30 天全面保修，重大事故火烧泡水车终身全额包退等保障。这是我们针对消费者痛点提供的一整套服务。

可以说，我们的服务体验还是比较好的，买家的净推荐值达到 53（满分为 100）。
与车商化「敌」为友
在买方市场里，车商的盈利模式也发生了变化，从「赚差价」变成了薄利多销、快速周转。以前卖一台车能挣到的钱，现在要卖两三台才能挣到。车商开始看重投资报酬率，能把车卖出去是最重要的。

当车商发现我们真的能帮他们把车卖出去，流转效率也更高后，合作意愿就高了。而且我们能让他们像发快递一样，触达全国的消费者，都没见过买家，交易就成了，这对车商来说，也是一种挺奇妙的感觉。
双方的合作其实也经历了磨合的过程。最开始，他们觉得，为什么我们要给瓜子打工？
2021 年，我们切换到电商模式，提出 7 天无理由退车时，很多车商有抵触情绪，留下来愿意合作的只有 20%。但就像淘宝最早的商户也不是都接受退货服务，但坚持下来的人，最后都尝到了甜头。
后来我们提出 7 天试驾，也是花了快一年时间。大家看到试驾对转化率的提升，也就慢慢接受了。
为了提升消费者体验，与商户一起磨合的例子还有不少。我们希望在算得过来账的前提下，最大化满足消费者体验，改变这个行业一直以来较差的口碑，让消费者敢买二手车。
比如，我们有买家线上视频验车的环节，要求车商配合我们讲清楚车况，包括我们检测报告上列出的问题，都要做清晰的消费者告知。之后买家要确认自己已经了解车况，同意进入试驾环节。我们对整个流程也有监管。不少消费者体验过后，觉得我们平台上的车商还是很负责任的，讲得很详细。车商现在也有这个意识，知道开始不说清楚，后面出问题是要承担责任的。
再比如，我们的平台上还有直播间，买家可以连线车商，询问车况。考虑到线上很多用户是「社恐」，有的也不是太懂车，不知道问什么问题，我们就设计了一套流程。让车商先把整个车况过一遍，从车头开始，到车身、车门，再到后车盖；然后介绍车的瑕疵。有的车商比较会发挥，还会讲一讲这辆车好在哪。买家也可以提问，我们列了一些买家常见问题，可以直接点击发送。对于「社恐」程度更高的买家，我们还会让线上客服帮忙提问，让车商讲一讲这个，介绍一下那个。
▲车商在直播间里给用户讲车｜图源：瓜子二手车 app 截图
很多车商刚开始接受不了直播的形式，因为车商要露脸，而买家不用露脸，很多连话筒也不开，车商是对着一个空屏幕讲话，也常常收不到回应，是有点尴尬的。很多情况下，你讲个 5 秒、10 秒，对方就掐掉了，或者讲个 30 秒、1 分钟，正高兴的时候，对方啪一下挂了。

我们也是手把手教车商直播，不断迭代直播间版本给他们试用。我们也告诉车商，这个讲解环节可以激发消费者的购买欲，打消他们的顾虑。一些买家是新手，不太能看懂检测报告。比如一款车的检测报告上标明漏油，车商可以借此机会解释一下，这款车就是这样，而且漏油量很小，不用担心，不影响开车。这么一说，消费者就明白了，否则报告上标着漏油，这辆车是很难卖出去的。
现在我们的直播体验好多了，车商不尴尬了，用户中间的断网率也下来了，我们还有了夜场直播。车商在线时间是需要明确的，只要在标明的在线时间内，如果有买家询问，1 分钟之内必须给回应。现在我们有大量车商是 8 小时在线，也有 10 小时在线的。大家很活跃，一天好几千人同时在线上回答问题。
拒绝被颠覆
为二手车电商规划出一个清晰、标准的流程，我觉得这是我们对行业的贡献。

二手车是低频交易的特殊商品。消费者直接面对车商，基本是单次交易，消费者处于弱势。而车商对接第三方平台，则是多次交易，这对车商就有了约束。车商如果出现违规行为，平台可以依规处罚，车商也会在意自己在平台上的品牌形象。二手车行业要长期发展，需要有这样的规范。
人们如今在线上购物，平台的担保交易服务几乎是一个标配，能解决消费者的信任问题，这是二手车能被电商化的一个前提条件。
二手车是最晚被电商化的行业之一，但我相信这个行业一定会被电商化。这两年国家出台了一系列促进二手车行业发展的政策，比如限迁取消、跨省通办、车况透明，全国大流通市场形成，异地交易占比不断提升，这些都让我们感到二手车电商化的条件已经成熟。如果我不做，难道等着被人做成来颠覆我吗？
▲杨浩涌 | 图源：瓜子二手车
对于创业者来说，我们还是希望能去改变一个行业。瓜子二手车是我第二次创业。创业的本质是一样的，就是为用户创造价值。你需要回答出，消费者为什么选择你，为什么购买你的产品，这也就是你的价值主张。这不是一句广告语好不好记的问题，而是真的要击中消费者的痛点。

「先试7天再买车」，就是我们找到的解决用户当前痛点的方法，也会给二手车行业带来质的变化。当年「赚差价」找到了用户痛点，成功扩圈。我相信，能解决现在用户痛点的「先试 7 天再买车」，也会像之前一样，形成扩圈的效果。
现在也有车商在短视频平台上卖车。在我看来，短视频平台是一个引流平台。每个年代都会有一个大的引流平台，当年就是搜索引擎。引流平台必然会占据用户流量的一大部分，但从搜索引擎到短视频平台，只是用户获取信息的方式发生了变化，行业的本质并没有变。
相比而言，电商能改造二手车的交易方式，影响最广泛的买家和商家。我觉得对行业的改造更有意思一点，长期来看，对用户的价值也更大一些。
当然，改造的过程中也有很多痛苦。从开始的「7 天无理由退车」，到后来的「7 天试驾」，这两年我们不断调整，大的决策一季度复盘一次，产品基本上一个月迭代两三个版本，甚至以周为单位。不过付出是值得的，我觉得能解决客户对质量的担忧问题，可能比解决当年「赚差价」的问题价值更大。
我是一个比较纯粹的创业者，就是想把事做成，甚至越是困难，我越是想要做成。这也逼着你去思考，去迭代，从各方面，不管是自己的认知、围绕商业模式具备的能力，还是打造一个组织的能力，等等，你都能感觉到自己在进步。这也是创业的魅力所在，我还挺享受这个过程。
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