质控这两个字，可能是怡禾跟其他线上问诊平台的最大区别，怡禾医生尤其感受深刻，但用户对此可能并不怎么了解。
怡禾的质控是干嘛的？做了些什么事？质控的结果是什么？哪些好哪些不好？如何帮助提升问诊体验？……
接下来，怡禾会定期将每个月的质控数据做成总结报告，并公布给大家。希望可以帮助大家了解怡禾质控的真实面貌，也欢迎大家监督、提意见。
一、本月问诊抽检、AI预警、
低星审核数据
1
主动抽检，合格率99%
8月份怡禾质控团队主动抽检共1075份问诊订单，其中11份存在问题，抽检合格率99%，所有结果均已按质控制度处理并反馈至医生。
案例描述：
2岁2月儿童咳嗽一个多月，医生考虑支原体感染的支气管炎，建议使用阿奇霉素，5天疗法，第1天口服10mg/kg，第2-5天剂量减半，口服5天后停用3-4天，如果还有症状，再口服5天，一般2个疗程。
实际上，支原体感染的支气管炎可以自愈，一般不需要用药。此外，阿奇霉素不建议直接使用多个疗程，一般一个疗程即可。
处理：
已和医生同步质控意见，因违反平台规定质控扣分，同时给用户退费。
2
AI预警，监控达约5000次
8月份AI预警监控达约5000次，经人工审核确认，共发现25个订单存在问题，所有结果均已按质控制度处理并反馈至医生。
案例描述：
用户的咨询中提到针灸治疗，相关疗法缺乏依据，平台不推荐，医生未主动提醒用户不推荐使用。
处理：
违反平台规定质控扣分，同时给用户退费。
3
低星审核，对24名医生进行质控处理
用户平均评分4.94，其中低星评价（1-3星）占1.58%，经审核，有25%确实存在专业性和/或服务性方面的问题，对22名医生做了质控扣分/退单等处理，其中2名医生被暂停服务/下线。
案例描述：
用户咨询医生肺部疾病问题，认为医生回复敷衍，予以3星低星评价。经质控，医生的回复确实过于简单。
处理：
进行质控扣分和退费处理。
二、用户推荐指数（NPS）
用户推荐指数，即净推荐值（Net Promoter Score），是服务行业常用的一个衡量指标，是计量客户向其他人推荐某个企业或服务可能性的一个指数。
一般来说，NPS分数在0-30意味着做得还好、但仍有进步的空间；高于30表明做得很好，喜欢的客户比不满意的客户多得多；超过70则意味着客户非常喜欢这个公司。
根据Retently 2023 NPS行业数据，医疗保健行业的推荐指数（NPS）均值为45%[1]，而怡禾8月份问诊业务的NPS高达90.55%，是行业均值的2倍。
在此也非常感谢大家对我们的信任和推荐。
三、本月解决的问题
问题1
提交问诊后，不知道医生多久才回复
解决方案：医生需要选择大概多久可以回复用户，从而减少用户的等待焦虑。
问题2
不知道怎么填写问诊资料
解决方案：问医生咨询填写页增加咨询内容参考模板，帮助新用户更高效地填写咨询内容。
四、怡禾质控体系介绍
通过上面的内容，大家对怡禾质控可能有一定的了解。
现在我们简单介绍一下，怡禾的质控体系主要包括的几部分，以便大家理解后面质控数据背后的含义：
1
严谨的质控标准
怡禾建立了一系列问诊相关的标准及规则，如《怡禾通识》、《怡禾咨询操作规范》、《线上咨询风险防控建议和制度》、《怡禾质控管理制度》、《低星质控审核方案》等。
2
严格的质控制度
医生在平台提供问诊咨询服务，都必须遵照上述标准规则，如有违反，则会根据规则扣除相应的质量分数，并采取相应的处罚措施，比如暂停服务、甚至直接下线。
3
严密的监控体系
质量监控体系贯穿了从医生上线审核、到医生咨询回复、再到用户反馈处理的整个过程，以最大限度保证问诊回复的专业性。
●上线严筛：新医生必须符合筛选标准（如五年三甲医院工作经验，具体详见附录）才能申请注册。
●专业考核：通过筛选后，医生需先后通过两轮考核，才能成功上线。
●定期抽检：质控专员会定期对医生回复做随机抽检，主动监控医生回复质量，重点抽查新上线医生、近期有低星评价的医生。
●AI预警：怡禾开发了AI预警功能，可自动对医生回复内容进行自动筛查，如果有触发怡禾规范的内容，在医生填写的时候会提醒，医生发出后也会提醒到质控专员，确保医生回复的专业性。
●低星必检：用户在咨询结束后，可对医生进行评星评价，其中1-3星属于低星评价，质控专员会主动介入，检查医生回复是否存在专业性和服务性的问题，经过质控委员盲审后，最终给与医生结果反馈。
4
严选的质控团队
怡禾的质控医生团队共161人，由各专科的优秀医生组成。
质控医生的筛选有非常严格的标准，同时质控过程是以随机双盲的形式进行，最后还会经过质控专员的二次确认，以最大限度确保质控结果的客观性和准确性。
五、附录
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医生上线标准
●资历要求：
对临床医生要求：本科及硕士学历，在三甲医院工作满5年（博士学历工作满4年），或在海外执业工作满3年。

其他持证专业人士：心理咨询师、心理治疗师、心理学家、注册营养师、IBCLC（医学背景）持证工作满3年。
●资质证书：
医生必须拥有资格证/医师专业技术资格证、医师执业证、医师职称证以及身份证等四项证件。
●考核：
通过两轮考核，包括怡禾通识考核以及咨询模拟考核。
关于怡禾质控，可点击《怡禾的咨询是怎么质控的？一起来看看怡禾的规范和标准》查看更多。
参考资料
[1] https://www.retently.com/blog/good-net-promoter-score/
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