2023年4月27日，“全国五一劳动奖章”的表彰大会在北京人民大会堂举行。获奖名单上共有1035人，其中有13名来自金融系统。
李晓瑜，交通银行黑龙江省齐齐哈尔分行营业部党支部书记、总经理，是金融系统这13位获奖者之一。“这是我第一次走进人民大会堂，但心情要远比激动复杂。能够得到这样的荣誉，是组织的信任，它不仅仅是一份荣誉，更是一份责任。”
“这是一项工作任务，我得完成好”，这大概就是李晓瑜了。
“我就是喜欢工作”
李晓瑜是一名“70后”。对那一代的多数人来说，拥有一份工作，尤其是一份在银行的工作，就是全心“奔赴”的理由。没有太多的条件，在师傅的传帮带里“干一行，爱一行，精一行”，就是足够的热爱，以及不假思索的投入。
李晓瑜也是其中的一员，她早上等着单位开门，想要早点开始工作；珠算四级达标，她考过了一级；一年365天，算上法定假日，也就只休息十几天；同事退休，暂时没人顶岗，她乐呵呵地一个人干两个人的工作……“真不是为了表现，我就是喜欢工作。”
热爱一件事，有时候也的确讲不出什么理由，也只有热爱，才能不顾这件事本身的困难、挫折、琐碎而坚持。
李晓瑜担任总经理的交通银行齐齐哈尔分行营业部大堂有1000多平方米，大厅里办理业务的人络绎不绝，她只要手头没有别的工作，一定是在大堂服务客户，一天下来在厅堂走个一万多步是常事，员工都笑称她是网点的“1号大堂”。
“其实，我的性格更适合、我也更喜欢去拓展客户，做营销。可是，一来这里是门面，不能出错，我得守在这里；二来这里也可以很好地了解客户的需求；再者年轻人们也太累了，我可以换换他们。”
交通银行是国有大行，老百姓遇到任何特殊问题都愿意来这里“找办法”。一来二去，辗转集中到这里的，都是一些不好处理的问题，一旦应对不好，就容易矛盾升级。
一次，一位客户先后去了四家银行，都没能办成ETC业务。他生气地来到交通银行营业部大厅，可也十分不巧，因为这个业务近期办的人比较多，设备库存不足，需要调库存。客户是带着情绪来的，如若直接说明情况，让客户感觉再次被拒，只会加剧客户的不良情绪。李晓瑜先是安抚对方，然后给了客户两个方案：“如果您着急，我派人带您去附近的网点办；如果您不太着急，就稍等一会儿，我马上向分行调库存。”
客户希望尽快办理。李晓瑜立刻给临近一个网点的行长打去电话，请对方协助妥善处理；同时安排同事送这位客户去办理业务。客户很快办完了业务，非常满意，临走时，李晓瑜还专门加了对方微信，说万一有事，可以随时联系。
“这件事不大，我工作中太多这样的‘小事’，可是如果处理不好，就是大事。”
在营业部的大堂里，每天都要发生许多这样或那样的“小事”。把客户的感受、需求放在前面，这样的职业态度在日复一日的积累里，已经成为李晓瑜自然的习惯。她自己也不觉得有什么特别，有时候反而是别人的反馈，让自己甚至有些惊讶地回头一瞥：我这样很不同吗？！
以诚相待，努力到无可努力
领导对李晓瑜的评价是：“什么事交给李晓瑜，她要说这个事能成，那就百分之百能完成；如果她要说这个事够呛，也许还是能完成，你也不用逼她，逼她也没用。”
李晓瑜会自己“逼”自己。她对自己提的要求不比领导的要求低。领导给她介绍一个客户，提出任务一，李晓瑜会自己“挖掘出任务二，再连带着发展出任务三、任务四”。比如，如果对接的是一个企业客户，她就会研究了解这家企业能带来多少存款，多少贷款，能发展多少代发业务，企业又有多少员工，可以办出多少张信用卡，以及能开出多少个养老金账户，等等。“我会在考虑客户实际需要和意愿的基础上，尽我所能，挖掘出更多的潜在可能性。”
“一个客户来办业务，我做好他要求的服务，对方挺满意，办完事就走了。我绝不会这样，要应做尽做！”
李晓瑜2021年到分行营业部工作，约两年的时间，营业部的存款规模增幅达到82%，客户指标实现翻倍，同时和央企国企重点客户建立起业务关系。
李晓瑜说自己也不太清楚为什么客户会信任自己，如果一定要找原因，“很大程度上可能是我与人沟通的时候，能让人感受到我的真诚”。
李晓瑜没有十成把握，就不会给客户承诺，同时在自己可以努力的空间内，争取做到超出客户的期待；在沟通的时候，她总是把各种可能性展开告诉客户，站在客户的角度，分析利弊，让客户能够对情况有一个心理预判，再根据自己的实际情况做决定。
有位客户对李晓瑜说：“我来你这里存款，是因为你正直。”李晓瑜有些困惑，反问对方：“你怎么看出来我正直？”
这位客户之前存款，曾在交通银行和另一家中小股份制银行间犹豫过。李晓瑜和这位客户讲：“我们是国有银行，但中小股份制银行也是在国家的监管之下。你要担心的话，每家银行都有存款保险，你可以分开存，将数额保证在存款保险之内。我是交行人，我当然希望你把钱存在我们行，但国有银行的利率比中小股份制银行低，按你的存款数额，利息差额在10000元左右，这也是客观事实。”
客户说：“我就是觉得你不诋毁同业，也还为我想，我就想把钱存在你这儿。”
李晓瑜和客户间的信任是在许多“小事”上建立起来的，客户来投诉问题，她和对方耐心沟通，用诚意和能力折服对方，二人成了朋友。“人和人交往，就是个暖心。想想这个事儿如果发生在你身上，你会是什么感受？需要什么？记着这个，用同样的心对别人，就行。”
在李晓瑜心里，“如何做人”非常重要。在谈及评优评先的标准时，李晓瑜说：“人品是第一位的。不论是什么工作，应该是先做人后做事，人品达到了，业绩再能达标，才是优秀。”
“我决不能退缩”
李晓瑜做事从不惜力，凡事自己先上。她笑言，自己年轻的时候性子比较急，刚做领导的时候，特别英雄主义，“任何指标都自己先完成”。
慢慢地，李晓瑜发现，那样不行。“你个人可能能走100步，但团队一起才能走1000步。一个人的力量总是有限的，每个人的能量都是可以挖掘的。几十年下来，我最大的变化，就是以前性子比较急，现在慢下来了。”
但遇事，先前的习惯改变了多少还真不好说。上级要求的任务，不管遇到什么难题，她都冲在前面，而且“得是他们背后那个最坚强的后盾”。
疫情之初，防疫物资紧缺，没有防护服，没有N95口罩，李晓瑜所在行又需要每天去医院协助企业进行上门收款。班子研究决定，特殊时期坚决不能让员工去冒险，有危险，领导和党员先上。“我是行长，是党支部书记，不用考虑，一定是我去！”那时，李晓瑜每天穿上一次性雨衣，戴上三四个普通口罩，全身喷上消毒液便走进医院。现在回想起来，还心有余悸，“但是关键时刻，作为党员，作为网点的第一责任人，我决不能退缩”。
“我不会让我亲手带的任何一个员工掉队”，这是李晓瑜说给团委宣传委员陈卓的话。陈卓难以忘怀自己在低谷时这句话给自己的鼓励，也一直记着疫情时李晓瑜带着自己和全行一起并肩作战。
2022年，齐齐哈尔又有了新冠疫情，分行也暂时封闭。当时，分行有对公业务需要扫描，要员工留守岗位，而且按照规定，这项业务只有柜员能做。住单身宿舍的陈卓，是最合适的人选，他二话没说，拿起被子，就开车自己奔向了营业部。一路上，陈卓都在收到李晓瑜的微信。李晓瑜不放心陈卓，但业务又要完成。于是，李晓瑜陪陈卓一起驻守在了单位。
“那时候不知道得了这个病会有多大影响。我就觉得她不是领导，更像是亲人。”李晓瑜和陈卓一起站在了一线，做完业务，就带着陈卓练点钞，练键盘录入。后来，陈卓在分行比赛中获得了两项第一，就是在那时打下的基础。
2022年底，国家疫情防控常态化管理后，营业部出现了齐齐哈尔分行第一例感染者，一时间，营业部的同事不免有些担心。李晓瑜在大厅召开晨会，安抚大家的情绪，让大家不要害怕，告诉大家：“我会陪伴在你们身边。”
患难中的担当，是一个党员、一位领导最能够感染人的行动。在李晓瑜的带领和影响下，营业部干部和员工从自我防护、增加营养等基础性预防工作入手，紧盯员工身体状况、情绪变化，严格执行厅堂出入消杀，相互监督，相互鼓励，在整个工作区域形成了较为完善的防护应急体系。营业部上下拧成了一股绳，病了就回家休息，其他人立刻顶上，病好了也不耽搁，马上再回来替岗，相互扶持鼓励，始终保证对外正常营业，履行了交通银行365天无休的社会承诺，为全行全面恢复正常营业争取了时间，切实保障疫情期间金融服务不断线，团队一起拥有了一段艰难却难忘的回忆。
采访李晓瑜这天是6月29日，正好上半年临近结束，半年末，是银行最忙的时点。李晓瑜说：“我今天能这样坐下和你谈，是因为我们今年上半年的工作任务，以及这个季度需要完成的工作、达成的指标，我都完成了。所以，你今天采访，我说没问题，我能安心坐一下，因为我把活都干利索了！”
本文刊载于《金融博览》2023年第8期
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