开设专访特别系列
随着社会老龄化的加剧，养老行业的发展变得尤为重要。青年人在养老行业中扮演着重要的角色，他们对当代社会的改变敏锐，拥有独特的视角和创新思维，能够为老年人提供贴心、颇具创意的服务和解决方案。
解龄还须系龄人，为了推动养老行业的发展，系龄人精心打造“养老青年洞察--银发时代的年轻力量”专栏，专注于采访在老龄领域有一定经验和成就的青年从业者、创业者和青年学者，听取来自于青年养老人深耕本职工作和所在行业的个人视角的见解。
在本访谈项目中，他们将分享自己对老龄产业的经验、见解、洞察和创意，为养老行业注入新的活力和动力，激励更多的年轻人加入养老行业，推动行业的进一步发展，焕发银发时代的年轻力量。
养老青年洞察 第一期
“本科就确定了运营是我喜欢的和擅长的事情，我的所有准备，都是为了去最好的养老机构做运营。”
——黄宣尧
本期受访嘉宾：黄宣尧 Andy
长庚大学医务管理学学士，南加利福尼亚大学老年学理学硕士，
获得美国养老院院长、适老化改造专家等多项养老服务行业证书及资质，
曾赴中、美、欧等国家，对40多个优秀养老项目考察。
有丰富的美国、中国多地医养老机构一线运营经验。
自2020年起担任南京欧葆庭仙林国际颐养中心副院长，2022年起升任院长。

Q
您的教育经历是医务管理学学士，老年学理学硕士，是什么原因驱使您进入老年行业？
我本科毕业于台湾长庚大学医务管理学系。长庚是台湾的大型非营利性私立医疗体系，在内地有北京清华长庚医院和厦门长庚医院。中国台湾的医疗体系主要是公立的健保制度，早期建立这样制度的一批老师，主要是公共卫生研究背景。所以我们在这样的体系中，我们专业接触到的教育主要是偏向公共卫生和医疗政策。
我很早就发现，比起科研，自己更喜欢在产业里做实务工作，所以从大三开始，基本上学期间和寒暑假都在不同的医院、不同的科室实习。
最初发觉到自己对老年行业的兴趣，是大三在急诊实习。
急诊里见证了人情冷暖、人生百态。我看到极度贫困的家庭，子女非常孝顺，但是迫于经济困难，有很多事情无法达成，非常绝望和无助；也看到一些条件非常好的家庭，但是他们的子女谈论的并不是老年人的医疗决定，而是长辈的后事和家产处理。
我当时的感触和疑问是，在长辈自己没有能力为自己做决定、没有能力安排之后的生活时，我们能为他们做什么？有没有以“为长辈好”为初衷建立、且持续运转起来的体系？
此外，我从小有一段时间是被爷爷奶奶照顾长大的，也对我选择老年行业有一定的影响。
至于开始准备到美国学习，且专门学习老年学，除了上述说的实习经历外，还有受到我大学毕业论文的影响(当时是强制性的毕业要求，虽然我不喜欢科研，但是现在很感谢有这段经历——笑)
我毕业论文的研究主题是医疗体系支付制度论人计酬（capitation payment system）的应用研究，当时长庚医院是这个支付制度的试行单位。
在做理论基础研究工作时，我发现论人计酬的雏形，最早出现于美国西海岸的一个水库，工人按人收费共享最基本的医疗服务，后来逐渐发展为一套比较完整的机制。
然而，论人计酬很难在美国这样庞大的商业医疗险中广泛应用，主要是因为人的流动性导致计酬依据、受保户的健康风险不可控，保险公司对于医疗风险难以预测，因此这个制度并没有真正的在纯商业医疗体系开展，但是在文献中发现了论人计酬在养老社区的给付上是有应用潜力的。
在本科期间学习了许多国家的医疗保险体系后，我学习了许多与西欧、北欧、日本类似的偏公立的医疗体系，就想看看美国那样纯商业的、市场化的机制建立的医疗保险体系是什么样子。刚开始并没有想好具体要去美国哪一个学校念老年相关学科，于是我给了自己一年时间在私立医院工作，探索自己具体的目标。
2017年，我到美国南加利福尼亚州立大学攻读老年学硕士，系统地学习美国养老行业的发展，校外我参与了一些社会工作属性的志愿者项目，比如家庭照护者支持；也常常参加养老行业的峰会和论坛，并取得一些资质认证(包含养老机构院长、居家改造等方面)，多维度地深入学习美国养老行业的方方面面。
让我印象特别深刻的是2019年的一门课，在意大利学习不同文化的死亡观，我们甚至在意大利实地看了、进入了很多坟墓，包含从前罗马人受到迫害的现场，这让我对生死及人文特色有了全新的认识。课程之后，整个暑假期间我留在欧洲旅行两个多月，探访了意大利、法国、英国、丹麦及荷兰等多国的养老项目。
Q
硕士毕业后不久，年纪轻轻就在欧葆庭任职南京机构的副院长，谈谈您当时是如何让欧葆庭认为您可以胜任的？
本科毕业后我的目标就是做养老机构的运营，硕士期间对老年行业全方位地深入学习，结合我本科医务管理的专业，更加坚定地认为自己很适合“运营”路线，又因为机构运营对资质认证和执照的要求较高，所以我最终选择做了养老机构运营。
硕士学业完成后，2019-2020年我在服务退伍军人的Veteran Home做院长助理，这家养老机构在加州，叫CALVET。
去美国之前我就确定不会长期呆在美国，以后要回来。2020年，我在LinkedIn上联系到当时中国区的总裁，刚好公司有这样的职位空缺，经过几轮面试后，很荣幸他们选择了我，就回国加入这家公司。
这个岗位不是我回国后才开始寻找的，而是在去美国到入职前做的所有事情，都是在为这样的机会做准备。
Q
可以展开聊一下在美国做养老院院长助理和在国内做副院长，职场体验有什么不同？
首先欧葆庭是一家欧洲外资企业，工作方式会与西方相近，相较于其他企业可能倾向于“有话直说”的风格。我曾在不同的大型医疗体系里工作过，这些体系的文化有活泼的，也有保守的，我都经历过。2014年也在上海的台资医院实习过，当时有位留美的马来西亚同事跟我交流过东西方职场文化的差异及感受，所以我非常理解东西方职场文化的一些差异，也相信自己可以很好的适应不同的工作文化。
副院长的工作角色需要和政府、家属及长辈们密切交流，我又很年轻，对当地的语言、人之间的默契和互动的方式都是要学习的。让我能够顺利开展工作的，我觉得最为关键的因素是工作中的所有同事——上级、平级、下级都会给我很多支持。在南京欧葆庭，我作为一个外地人，从小的生活成长环境会和大家有差异，很幸运的遇到欧葆庭的所有同事，让我融入很快，不需要去想如何跟他们相处，沟通中的内耗和摩擦很少。养老运营是我喜欢的和擅长的事情，也是我一直以来坚定在做的事，无论在哪种工作文化中，我的注意力主要专注于投入到具体工作中，我们聚焦于工作本身，全心全意把实际工作做好。
Q
您的从业经验非常多元化，从国外学习到国内工作的这多年来，养老产业的宏观环境有没有发生什么变化？自己的工作心态和生活上有没有发生什么变化？
首先从宏观来说，不管是养老还是医疗，这两个行业是政策导向性非常高的行业。不管去哪里，不管是学习、考察还是就业，我个人的习惯首先要了解当地的政策法规，养老体系的建立是什么形式，我会去观察各个国家不同的趋势或者体系的规划。比如英国和北欧是以社会福利为主；德国、日本比较以公立主导的保险机制为主；相对而言，美国以市场为主导，中国则是因为地域差异是市场和政府共同协作。
微观来说，养老是“本土化”（local）属性很重的行业。美国和国内都有很多州或省，风俗习惯、文化背景、人文特色、经济能力都不同，要了解一个区域的养老，必须还要了解当地的特色。
印象特别好的是在丹麦调研，政府规定很完善，那边的长辈生活上各方面的安排把控得很好，长辈活得很有尊严；当然丹麦养老也有弊端，体现在不太市场化，提供的服务同质性高，用户能选择的空间并不大。
对我而言，个人工作和生活最大的变化和冲击并不来自国内、国外看了很多地方的感受，最大的变化其实是疫情，当然，我不认为疫情会改变这个行业的发展方向。
开句玩笑说，我2020年回来工作，是专门远渡重洋来抗疫。
Q
不同国家长辈客户群体的需求这么多年以来发生了什么变化？
我觉得首先要理解的是，“老年人”的定义很宽泛，这也是我在美国求学，我们院长给我们上的第一课，Diversity(多元性)。
纵向的来说，比如说1930、40、50或60出生的人，其实是不同的世代；横向的来说，不同国家处在不同的发展阶段，哪怕是同一个时间维度出生的人，他在中国、日本、美国等各个地方，人生经历也是完全不一样的。
举一个很明显的区别，现在美国养老机构里面受到服务的这些老年人，只要身体机能还允许，基本上他们手机、邮件、网络、电脑基本上都玩得很好；但是在国内，智慧型手机对大部分长辈来说是一件很吃力的事情。这个最大的区别就是国家的经济发展阶段、科技的普及性不同，美国的信息技术普及于上世纪80年代，在美国，现在养老机构服务的这些长辈，他们在工作的时候就已经用上电脑，习惯了电子邮件。从宏观来说的话，同样的一个时间维度的人群，生活在不同的区域，就会有不同的特质。
国内迎来老龄化的挑战，从人口学来说，这个老龄化是建国后婴儿潮的这群人逐渐变老的过程。他们现在大概是60、70岁左右的年纪，接下来的十到二十年，对国内养老服务来说是一个机会，也是挑战。
这一群人跟我们目前正在服务的80、90岁的人，在教育程度、接受的信息、思维方式、消费观念或者生活习惯肯定都是不一样的，他们对“养老”的定义都已经有所不同了。
Q
疫情这三年对长辈（客户）或者对你有没有一些什么改变？
对于客户来说，情况各种都有。有些长辈家对于亲属支持的需求或者依赖不是特别高，所以疫情期间机构封闭对他来说，他觉得是被保护了，是可以接受的；但是也有一些自理能力很强的长辈会觉得养老机构封闭管理太过度了，不自由或者无法跟家属接触，这个心理支持被剥夺了，所以他选择离开养老机构。
但是这一次疫情之后，客户的咨询量明显变多了。
这可能跟不安全感有关系，比如有一些家庭，以前觉得保姆就能解决照顾长辈的问题，但是如果保姆生病了呢？他们可能认为在养老机构，机构会负责调派人手保证照顾长辈的工作尽可能做好。
还有最重要的一个因素——被服务者本身的观念也有改变，长辈开始意识到，其实我不是想象中的那么健康或者是那么的有能力，我其实还是需要被照顾的。
这是我们通过与客户接触过程中，间接感受到客户心理发生的一点点小改变。
养老机构的防疫要求一定是严格于外界的，在那段时期，不止我们机构，包括所有的养老同行和客户背后的家属，真的很不容易。
疫情三年对我个人的改变也很大，你们可以感觉到我是非常喜欢做计划的人，我会想得比较远比较多，想好了就坚定的去执行，我很喜欢这种确定感，过去二十多年我也习惯了这种状态。
但是疫情这三年，确定感没有了，让我被迫经历了人生重大的成长，就是习惯跟变数相处，随时要接受变化，然后跟着变化去安排所有后续的工作。这对于我个人来说是非常大的转变。
Q
欧葆庭在中国运营的核心优势？用户在为什么买单？
第一个是硬件，我们养老社区的环境，不论是选址区位还是社区内部出打造出来的环境，给人的氛围是优雅安心的生活环境。
另外一个是运营上的秘诀——多学科团队的管理方式，针对每个长辈从不同专业维度设计照顾方案。作为一家高端养老机构，在刚需的临床专业服务上，不管是照顾、康复还是医疗，肯定是要按高标准高品质去做好，这个是服务最核心的部分。
还有质量管控体系，我们集团在全球23个国家发展了30多年，对质量的要求把关，沉淀了一套非常严格的制度。
最后一个是人文关怀的企业文化，我们重视对于长辈的隐私权的保护、对于个人尊严的尊重、注重日常沟通的礼仪礼貌和仪容仪表，整体让他们感觉自己处在一个舒服的、受到尊重的环境中。我们严格遵守劳动法，不提倡员工一对一、24小时地提供服务，希望员工能按时上下班、有休假，工作生活平衡，这样员工的状态会更好，能更好地服务长辈，当然我们对他的要求也很高。
Q
这套欧洲成熟的质量管理体系、多学科管理方式和个性化的照顾方案落地到中国，本土化的过程中需要做出什么改变？遇到过什么问题吗？
比较幸运的是，欧葆庭这家外资养老企业运行的逻辑、所有的工作要求和解决问题的思路，跟我在国外受到的教育和经验基本一致。虽然我在美国学习，但是美国和欧洲养老服务理念基本上是很匹配的，西方整体对于养老行业的发展和要求是比较一致的，包括背后的一些人文价值观也是比较一致的，我个人进入到这个企业没有感觉到困难。
这个企业落地到国内市场环境的时候，还是需要一定的磨合过程。从法律法规框架来说，所有外资企业的质量标准审核的体系都要经过一个本土化过程。我们要准确告知我们的员工，这套法国过来的文件背后的逻辑是什么，有些是法国政府的要求，有些是中国政府的要求，我们要探讨可不可行，哪些是必要的，哪些是不必要的，有些会产生两套的作业。合规性是我们最看重的，总部有专门的法律法规监管的职能部门，国内的这些法律法规全部都要融入到我们内部的管理体系里面，所有的法律法规肯定要严格执行。这是一个非常大的本土化过程和工作量，我们也非常有幸地获得了各级政府的认可，获评江苏省第一批五级养老机构、南京市五级养老机构等荣誉。目前，我们也在对外输出一些审计服务、关键岗位的认证和实地培训。
从实际业务上来说，在文化、传统、价值观方面有很多不同。比如中国人有礼尚往来的习惯，但是在我们这里，家属与工作人员之间赠书之类的都不允许，这在国内稍显不近人情；还有对于长辈的行动约束，比如手脚、床栏，我们会非常谨慎，这对内部管理来说是很重大的事情，必须经过多学科团队的会议讨论，要医生的专业判断、分析和家属的沟通才可以执行，背后还有一连串的监管监督、定期审核机制，但在国内可能更多是出于家属或长辈本人的安全考虑。
Q
最后，请谈谈您对国内养老产业的未来发展展望。
从养老行业的发展来说，目前不管是政府层面或者是商业、其他的养老，已经完善了很多法律法规和制度层面的东西。整体的大框架也好、具体的各种养老分支子行业也好，已经进步了很多，比如养老机构、居家养老、老年医学等等，但还有老年人的支付来源问题，需要透过多个宏观体系的设计，强化老年人的支付能力，此外，还需要我们更多的去适应老年群体的变化。
现在养老行业方方面面已经比10年、20年前进步了很多，这些信息也传递到社会上，对于老年人或者是即将变为老年人的群体来说，他们又会有了不同的期待和更高的要求，因为他知道目前养老已经是这样了，比如整体行业发展到了60分、70分，客户对你的期望可能会是80分、90分。这个期待也是变相的要求整体养老行业也要不断的去提高。
目前虽然养老行业同行之间有竞争，但就我们接触到的同行，愿意交流学习的更多，因为客户的要求一直在变化，一直在更新，养老服务这个市场很大，需求肯定很大，没有必要发生恶性竞争。
更多的是要努力做好自己的服务，学习别人好的地方，基本上能够沉下心来在养老行业做十年二十年的，肯定是有初心的，只要看到别人做一个东西能够真的为长辈好，那我们都会希望能想办法达到。
以后养老行业会越来越细化，定位会越来越多元化。因为我们服务的所谓的“老年群体”，本身的跨度就非常之大，首先是年龄段，如果以10年划分一个年龄段，60到100岁就跨了四个阶段（相当于0到40岁、从幼年到中年的跨度）；更不用说他们来自不同的家庭、不同的地区、不同的种族、不同的文化信仰。
在市场这么大的情况下，我们从市场行销的角度来说，肯定要差异化竞争，不仅仅只是说我要做CCRC（持续照料退休社区）、疗养院、家庭养老，而是要更清晰我要服务哪一类客群，机构是个什么氛围。
比如主题化的养老社区。我很喜欢的一个案例，是美国东岸大学城周边的一个高端养老机构，客户基本上都是高校退休教师，它的特色是会请现任在职的教师跟长辈家交流非常高深的学术探讨，同时这个养老机构也是创业孵化地，养老院周边的高校里都是充满创业梦想的莘莘学子，年轻人可以带着他们的理念来养老院跟长辈交流请教，长辈给他们介绍行业人脉，甚至成为他们的天使投资人。加州也有一个以电影从业者为主题的养老机构，吸引了大量无论老年、还是青年的影视业人员去居住或者交流。
这样，养老机构就不再是封闭式的社会孤岛，老年人找到了社会参与感、目标感和价值感。
除此以外，做的很成功的案例还有比如家庭主题的养老机构、重视代际交融的养老机构、认知症患者怀旧主题的日托中心等等。
这种感觉很像商场，不同的商场有不同的餐厅，它们都有自己的风格和自己的定位，合适你的客群就会来光顾你。
以后养老行业分工也会越来越细致，产业链细分，每个具体分工会有很专业的人去执行，组合起来爆发力就很强。
当然行业细分到这个程度需要一个过程，美国养老行业发展也是经过了六七十年才到这个阶段，国内更新迭代市场竞争速度很快，美国需要六七十年，国内也许二三十年就做到了。
个人认为宏观上国内整体养老产业的未来发展趋势，有可能会跟美国更多的类似。
养老产业的形态，大致跟这个国家整体的福利的顶层设计比较贴合，因为说到底最重要的一点，是客户的养老支付来源。
长辈的支付来源就是退休金、个人积蓄、保险、信托。这些都取决于国家的顶层设计会支持到什么程度。
国内的人口基数大，发展方向不太可能像北欧那种高税收、高福利、体量小的国家，可能更多的会和美国相似。
但是有一点可以多加关注的是，国内行业发展有一个特色，就是平台为王的趋势，用户接触到的都是平台，比如微信、大众点评、美团等，而不是直接接触到服务提供商。这个是在其他国家都比较少见的，个人猜测未来养老行业可能也会出现一家独大的平台商，然后它包罗万象，养老需求的方方面面都会有。
Q
养老运营的从业感受。
在我之前在美国行业峰会交流时，了解到一样现象，就是这个行业做运营的很少有四十岁以上的，因为太累了(笑)，无法兼顾工作和生活，大部份会在40岁前后转到相关的地产、金融、或者总部平台层面的工作。我愿意一直在一线深耕的原因，很大一部分确实是梦想的驱动。不管是念书和工作，我只做我决定好我想要的事情，然后就会很专注、很有精力去把它做好。
运营的事情确实很多，我不能保证每一项都做得很好，个人层面来说工作和生活平衡也有待再优化。
做这份工作，首先团队要好，这样人与人之间的精神内耗就较少，可以把工作重心放到长辈们的服务工作上。
这个工作也要面临很多的突发事件、意外、家属的投诉。我每天回家坐在沙发上，复盘一天的工作，回顾每一个长辈的需求情况，如遇到特别困难的问题，我会问自己，“我还有什么能做的？能考虑到的都做到了吗？”如果最后的回答是肯定的，那今天晚上就可以安心睡觉了，这样会觉得很满足很充实。
你能真真正正的帮助了一个很需要你的人，这就是我觉得这个这个行业最大的意义。
访谈及撰稿：蔡青青、王子铭
排版：予人
校审：彭冠贤

“系龄人”简介
“系龄人”是一个由海内外顶尖名校校友创立的国际化、跨学科、网络化的老龄产业研究平台。我们希望在“银发浪潮”的巨大挑战里做一个创新解决方案的汇聚者、引领者和推动者。目前我们的社群成员主要为来自哈佛、MIT、牛津、复旦等顶级名校的研究人员，来自字节跳动、华为、平安、泰康等头部企业的科技从业者和康养行业人士，来自明星创业公司的创业者，以及康养领域投资人。
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