文｜砾子
近些年，服务行业的投诉问题一直屡见不鲜
作为热搜上的常客，
商超行业的服务标杆——胖东来，也因为这出“事”了！
其实倒也不是什么大事，事情的起因是顾客哄抢折扣品，因过于拥挤，
顾客破口大骂超市员工，视频被拍下后闹到了网上。
没过多久，胖东来就发布了洋洋洒洒8页自我调查报告，
有理有据，逻辑清晰，
既解决了顾客的诉求，又维护了员工的正当权益。
这谁看，不得说一句“大写的服”！
事情的起因很简单，胖东来在每天晚上超市快闭店前，
都会把当天剩余的部分产品重新贴价打折处理。
6月19日晚，一名称重员工在封装打折商品时，有许多顾客围上来哄抢。
其中有一位顾客并未去拿封装好的打折商品，而是拿着自行挑选的商品让员工贴折扣价格。
称重员工提醒顾客：
“自行挑选的商品不做折价，只有封装好的才能折价。”
员工话音还没落，又来了多名顾客有样学样，拿起未打折的商品让称重员工贴折扣价格。
眼见围堵的顾客越来越多，称重员工怕难以控制局势便离开了称重台，
等几分钟回去后，那位拿正常商品要求贴折扣价格的顾客仍在，而且情绪激动。
甚至大声呵斥并辱骂称重员，并要求必须给自己挑选的商品贴上折扣价。
事情发生后，胖东来立刻展开调查。
从起因、经过到结果调查，事无巨细。
结合监控、谈话等一系列手段，有理有据。
随后给出的一份长达8页的调查报告，更是让人挑不出毛病。
这份报告非常详细，不但有封面目录，还尽可能还原了事发过程。
作为一家服务性商超，大家真正感受到了它遵循的服务至上理念。
而胖东来做的第一件事，就是向顾客道歉，
让顾客感到不适，就是服务存在问题。
于是部门领导带着礼物和500元服务投诉奖，上门向顾客致歉，又和顾客真诚交流。
胖东来尊重顾客，但绝不是以贬低员工人格为代价。
所以向顾客道歉后，胖东来并没有处理当事员工，反而给予了奖励：
对当事员工发放5000元精神补偿！
哪怕是对于当时现场安抚顾客的员工，都进行了表扬并送礼品…
处理面面俱到，还彰显了自身的企业文化：“把员工当人看，不靠损害员工尊严来讨好顾客。”
那有奖，怎么能没有罚呢？
那惩罚的谁呢？
超市管理人员全部降级三个月！
而这个处理结果并不是高层一言堂强压下来的。
而是由当事员工、员工代表、超市管理层、集团值班老总等多方面人员组成陪审小组，匿名进行投票得来的。
说实话，换做普通的公司，处理起来根本不会这么“复杂”。
因为我们看到过太多通告里太多所谓的的临时工替单位顶包，
而最后的处理结果，大多是公司道歉、员工背锅走人…
第一次见有事了公司扛、有问题领导错、有委屈企业补偿。
不推诿、不护短。一招一式，有理有度，奖罚分明。
在大众看来，这不仅仅是8页纸，
还是胖东来一个企业文化的厚度，也是对每一个员工和顾客负责的温度。
难怪有人提到胖东来的做法，
是一种社会一直追求而不得的理想状态，在胖东来超市出现了，就显得弥足珍贵。
毫无疑问，在中国，胖东来超市早已成为一根标杆，
马云曾形容其为“一面镜子，可以照出其他企业的不足”，
在国内的商超业更是有这么一句俗话：
“中国一共有两种超市，一种是胖东来，一种是其他超市。”
其实这早已不是胖东来第一次刷新大家的服务认知，
“不甜的榴莲无偿退换”；
“不满意的服务欢迎投诉”。
作为外地人或许很难理解，一间超市为何能够成为一座城市的地标？
但当走进胖东来，一切问题便能够迎刃而解。
在这里，所有的出发点是人，所有的落点，也是人。既有原则，也有人情味。
胖东来的企业文化是“自由与爱”。
作为老板，于东来多年也在不停做理念上的斗争，
“我是追求自由、追求幸福、追求公平的人，但带领这个企业就必须要背负责任、背负使命，必须要奉献和牺牲！
所以我一直告诫自己：无论如何，都一定不要受太大的委屈来做这个事情，
如果你自己不快乐，又怎么去向别人传播这种好的理念呢？”
但这么设定，并不说胖东来只在乎自己，服务就做不好了。
相反，胖东来的人性化服务可谓是无微不至，融进了每一件细小的小事中，
生怕哪个细节没照顾到，不足以给予顾客“家一般”的购物体验：
在门口，胖东来支起了遮阳篷，供顾客停放电瓶车和降温；
有带宠物的顾客，门口准备了宠物临时住处，
饮水机、排便袋、饭碗一应俱全…
走入超市，细节更多。
超市里光购物车就有6种，满足不同人群的购物需要，
车上还配有放大镜，方便老人家查看商品价格。
顾客进店后，免费电话，免费充电宝，免费加热，免费裁剪，免费熨烫…
光这样的免费服务就有上百样！
存包柜不仅免费，顶部还有一排冷藏功能柜，方便顾客存放冷冻物品，
在收银台旁边有微波炉与公平秤，以供顾客加热食品与再次确认购买物品的分量。
在胖东来的蔬菜区，它不仅会标明产地、还有储藏时间和烹饪方法。
不清楚该怎么烹饪？
不要紧，旁边的免费食谱带回家。
疫情期间，别人趁机捞钱，他更是将所有蔬菜成本价出售，不赚一分钱。
海鲜区，贴心的准备好镊子、手套和免洗消毒液，生怕你弄脏了手。
水果区，小到一个苹果的糖度，一根香蕉的成熟度，都会为你标明。
不管你遭遇了什么困境，胖东来早在你前头一步就想到了。
在这里，榴莲开的不满意可以一直换。
称重大闸蟹，水份一定会控干！
食材的新鲜度会被严格控制，甚至精确到了分钟：
面包、肉类的保质期通常只有一天。
水果如果切开4小时以上，则8折出售，6小时6折，超过8小时则会下架处理。
与此同时，对于售卖的产品，胖东来坚持贯彻“不满意就退货”。
曾经有一位顾客在胖东来买了一套床单，
三年后打开使用时，发现上面有一个小口，拿回胖东来，服务员二话没说，就给她换了新的。
在胖东来，顾客的需求永远被放置在首位。
也难怪有人说，到胖东来买东西“只有一次和无数次”！
而对待员工和管理，于东来有一套自己独创的哲学。
一次有人问他，如何在工作与生活中寻找平衡？
他分享了自己“生活永远比工作重要”的理论…
在这个内卷社会，我们总会听到“996是福报”、“工作比家庭重要”、“年轻人就得拼命干”等口号，
但胖东来老板却说加班就是剥夺别人的时间，占用别人成长、学习和创造的机会。
是不道德和无耻的概念。
所以他要求中高层干部每周只准工作40小时，不许加班，
在内卷不息的996时代，胖东来像极了一个“异类”：
“带薪年假40天”；
“强行加班还要罚款。”
作为当地人流量最大的商超，胖东来每周二关门歇业，全员休息一天。
美其名曰，“关照同行”。
在工作空闲的时候，员工甚至可以坐下来看书，提升自己。
每个月，公司还会定期给大家培训。
除了一些服务业的知识，更多的，是关于家庭，关于人生的一些经验和教训。
只要员工想，就一定能在胖东来得到尊重，与成长。
于东来始终坚持，工作固然重要，但幸福生活才应是第一位的。
对于薪酬和待遇，于东从不搞那些虚头巴脑的东西，而是把企业95%的利润都给员工分了：
50%股份都分给了基层员工，40%分给了管理层，5%拿来做奖励，自己只留下5%…
在他看来，一个企业能否成功，最重要的是如何聚集人心。
对此，他最有名的一句发言是：
“你给你员工吃草，你将迎来一群羊！你给你员工吃肉，你将迎来一群狼！”
员工健身休闲区
于东来曾算过一笔账，多少钱够在许昌生活，租房、吃饭、和朋友出去玩，方方面面他都会考虑到，
最后基于这个平均数，计量给员工的工资，
根据部门、业绩等，普通员工也有机会拿到七八千元的月工资，与许昌每平米的房价相当。
“员工不是机器，而是最大的财富。
什么“KPI指标”、“绩效考核”都是虚的，你只有真心对员工好了，员工才会真心回报你。”
这是于东来经常挂在嘴边的几句话。
对待员工，他深谙“得人心者得天下”的道理。
之前有新员工在入职体检时，被查出身体患有疾病，
于东来不旦把他们招了进来，还给他们发放了一笔医疗费，让他们先治病。
“绝不让员工受委屈”的于东来，成立公司二十多年，从来不去某个部门查账单，
他认为，如果账单出问题，更应该追究的是企业在管理上存在的漏洞，
“我觉得信任比其他更重要！”
因为足够信任员工，因为懂得从员工的利益考虑，在胖东来工作超十年的员工，有100多位。
胖东来给了员工“自由、尊重、体面”，也就不奇怪他们心甘情愿为顾客提供极致的服务。
之前，网上有个视频很火。
一个正准备跑去帮客人提重物的服务员小哥，看到地上有垃圾，立马蹲下捡起。
然后接着完成自己的工作。
网友评论得很对：不是真心热爱这里，不会如此。
在这个时代，为什么说胖东来显得如此稀缺？
关键在于能为他人之不能为。
真诚对待顾客，用心对待员工。
不是压榨，不是糊弄，不是强人所难，不是倒打一耙…
胖东来一路走来，其实没有多么高深的商业机密，不过是一些朴素道理：
“无非就是善良了一些、真诚了一些，其实，每个人都应该活得真诚一些。”
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