作者信息
成鑫
贝恩公司全球合伙人
大中华区高科技业务主席
朱永磊
贝恩公司全球合伙人
大中华区战略业务主席
导读
当前，新一轮科技变革在全球范围内蓬勃兴起，人工智能（AI）、工业互联网（IoT）等为代表的各类前沿科技取得重大进步，日益成为产业优化升级、推动生产力跃升的重要驱动力量。在此背景下，科技企业成为社会创新、商业及经济发展的强劲引擎，也迎来了前所未有的机遇和挑战。
为了赋能领先科技企业实现高质量发展，基于管理咨询实战经验以及最新全球科技行业洞察，贝恩公司推出《激发变革，引领创新：2023年高科技行业展望》系列专辑。在本期中，我们将向您分享人工智能（AI）在客户成功领域的应用、解析新一代AI技术前瞻，并探索领先企业应如何乘风而上，构建快速发展的核心能力。
去年11月，OpenAI发布语言模型ChatGPT，迅速引发全球关注，人工智能（AI）随之站上风口。贝恩发现，在客户成功领域，AI不仅能够提供洞察，还能定制产品和功能，通过AI系统，企业可以逐步打通客户旅程的各个阶段。展望未来，以ChatGPT所代表的人工智能生成内容（AIGC）技术或将推动更多领域进行变革，比如B2C领域和B2B领域。为了致胜新时代，科技企业应当加大AI投资，采取有针对性的行动。
AI投资备受追捧
近年来，伴随互联网、物联网、5G等信息通信技术及产业的发展，全球数据量呈现爆发式增长，此外，Web 3.0转型产生了更多的分布式数据，在此背景下，人工智能（AI）和机器学习（ML）领域发展前景广阔。
具体看，技术服务商，尤其是“软件即服务（SaaS）”企业处于领先地位：86%的技术服务商表示，在抢占市场份额和培养消费者忠诚度的过程中，AI发挥了关键作用。实践中，针对技术基础设施的投资不断增加，过去5年多以来，超过1,700亿美元的风险投资投向AI硬件、软件平台和算法领域，该领域的创新主力——顶尖的云服务提供商（包括AWS、谷歌、微软Azure）更是投入了大笔资金，共同推动能力加速建设。
自ChatGPT推出以来，谷歌、微软等国外科技公司打响了人工智能领域的争夺战，许多国内的科技企业亦纷纷采取行动。近期，中国互联网企业百度推出了大语言模型的生成式AI产品文心一言（Ernie Bot），该产品具有多种功能和应用场景，可为企业提供更加便捷的AI服务。此后，百度进一步推出了企业级大模型服务平台“文心千帆”，助力AI应用在中国的持续商业化。
AI在客户成功领域的发展现状
目前，AI已在多个领域取得进展，贝恩发现，客户成功是关键领域。一方面，AI能够帮助企业打造个性化更强、效率更高的客户体验：无论是初次接触，还是熟悉引导、持续服务和密切观察，到最后的更换和续订，AI系统覆盖了客户旅程的所有环节，为其提供相应的深刻洞察，并且给予企业如何加深客户关系、提高用户使用体验的具体建议，彰显了极大的潜力。另一方面，AI能够优化诸多功能并推动功能的自动化，从而提高客户划分、降低客损、追加销售，实现功能定制、辅导销售人员、为下一步行动制定建议，从而提升定向服务的效率。贝恩一项调研显示，未来2-4年，有2/3的受访CIO和CTO认为“将AI应用于客户成功领域”是重中之重。
上述过程表明，AI已经不再局限于提供洞察，而是逐步能够针对特定客户调整、定制产品和功能。通过构建更全面的客户运营观点，AI能够提高产品开发的个性化程度以及预测性分析的细致程度，从而更准确地帮助企业预测机遇和风险。
需要注意的是，如今，我们依然处于AI应用的初级阶段。贝恩观察到，即使是最常见的AI应用，也极少获得大规模部署（见下图）。在调研中，仅有不到20%的受访企业构建了兼容AI的产品架构，用来全面掌握客户产品使用情况、建立统一的数据基础设施，进而合理分配使用权并有效获取反馈。因此，全面AI应用还有很长的一段路。
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图：市面上有很多AI工具，但是极少获得大规模部署
对于企业，发挥AI全部潜力往往面临来自技术和组织的挑战。贝恩发现，许多企业不清楚AI的发展速度有多快，还有一些企业没有意识到AI能够为产品带来哪些好处。对此，贝恩建议，企业应当打造4项关键能力，从而激发AI的全部潜力。此外，技术服务商应当加大客户教育投资，展示AI不断发展的能力和应用范围。
  • 搭建有效的产品架构和基础设施，推动AI在产品中的应用
  • 构建高效的反馈流程，推动数据采集和不间断学习
  • 培养强大的客户经营追踪能力，并且贯穿客户旅程的各个环节
  • 加强获得反馈的能力，帮助产品开发团队利用AI打造个性化产品
新一代AI技术前瞻
相较大众熟知的AI工具，新一代AI技术的运转自主性更强，能够为企业提供更好的决策依据，还可以发现规律，从而帮助企业打造更详细的行动计划和进行推荐。
以AI在B2C领域的应用为例：AI可以提供更细化的洞察，且有望实现全方位的个性化。比如，某北美媒体公司利用新一代AI技术攻克了流媒体平台客户流失的痛点。凭借AI技术，该公司打造了出众的推荐引擎外，更明确了哪些内容是吸引客户、增加订阅的关键。通过新系统，该公司了解客户当前习惯，并据此推测出他们未来的观看内容，由此精准地决定需要制作、引进、宣传哪些内容。
在B2B领域，新一代AI技术将逐步打通客户旅程的各个阶段，引导客户完成购买，并能判断出何时需要采取介入措施，从而防止客户流失。比如，某B2B软件公司开发出一款AI模型用来识别通过具体哪些产品和服务来获取新客户。结果表明，虽然该公司的很多产品能够提高现有客群的收入，但是，只有一小部分产品有助于拉新。这一发现让该公司将营销和销售投资集中于刀刃。同时，该公司还利用另一套AI模型了解产品使用规律，进而掌握产品受欢迎的原因以及客户存在的痛点，帮助引导产品优化投资。在新一代AI技术的帮助下，该公司还发现了部分客户对于较长的工单响应时间不满，还有一些客户更反感工单重开。在掌握了哪类客户流失风险最大后，该公司更有效地采取了预防措施，从而达到事半功倍的效果。
在上述个性化推荐、产品和功能定制、打通客户旅程的各个阶段等方面的应用之外，放眼未来，贝恩认为，新一代AI技术在推动客户成功领域变革上尚有极大潜力。ChatGPT被认为是人工智能发展的分水岭，其所代表的人工智能生成内容技术具有颠覆性，已经在文字创造、人机交互、智能销售、智能教育等多场景落地应用，推动客户成功。而3月15日正式发布的多模态预训练大模型GPT-4在多个方面呈现出飞跃式提升，包括识图能力、回答准确性、可生成创意文本、文字输入限制等，将进一步加快其商业化进程，拓展更多落地场景。
贝恩公司近期宣布与OpenAI成立全球服务联盟，最大化AI价值。目前，贝恩公司不仅正在与OpenAI合作，将AI植入到企业运营的各个环节，协助落实必要的变革措施，从而优化技术、流程、运营模式和技术资产，同时，我们也正在与客户共同开发领先的应用场景，包括：
  • 为零售银行、电信和公用事业企业建立新一代客服中心，借助自动化和个性化的实时脚本，为销售和服务人员提供支持，从而改善客户体验
  • 协助领先的产品和服务营销人员，利用ChatGPT和DALL·E设计高度个性化的广告文案、形象化的文字描述、精准化的内容传达，从而加快工作速度
  • 通过分析客户沟通和财务文本以及通讯数字化，有效提升理财顾问的工作效率和客户需求反应速度
可口可乐已成为首家使用该服务的企业，率先采用ChatGPT、DALL·E等技术加强营销效果，并探索改善业务运营和能力的方法，持续推动其品牌、营销和消费者体验更上一层楼。
三大领域致胜AI新时代
为了加速AI新技术的落地，越来越多的技术服务商正在融会贯通，构建必要的基础设施、流程、组织和客户经营要素。贝恩建议，服务商可以在以下三大领域采取行动。
1.数据和基础设施
企业通过引进融合性数据平台（能够接入客户生命周期各阶段的用户运营数据），并合理分配使用权，加快产品开发。此外，企业可以采取云计算多租户模式，使用共同的数据库。未来，分析不再是后台IT工作，而是成为企业打造个性化客户成功服务、赢得竞争的关键抓手。
2.客户主导型AI路线图和流程
一方面，产品开发更加贴近客户支持基础设施，确保产品服务相关反馈能够直接传达给产品开发人员，并在产品升级和重新设计过程中发挥作用。另一个目标是优化客户定位、使用、留存、扩展等客户旅程各阶段中追踪客户互动水平的能力，以此明确阻碍成功的因素。
3.人员和流程
企业综合使用多种手段，将AI能力应用于客户成功措施中。比如，企业在产品团队中加入AI工程师，建立集中的数据卓越中心，并利用AI能力提供技术销售和营销支持等。此外，鉴于技术发展十分迅速，持续不断地训练AI和ML工具和技能也成为关键。
在上述三大领域中，通过使用AI技术，能够帮助企业将客户的“数据信号”转变为推荐建议，提升围绕客户生命周期所取得成功的可能性，从而真正实现“以客户为中心”的理念。
下期预告
在下一期中，我们将向您呈现工业设备制造商和硬件制造商如何提升工业物联网水平，敬请关注。
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关键词
模型
人工智能
内容
领域
AI技术