UT OF COMMON
/不写平庸的故事/
文/王芳洁
2021年7月3日，位于大连中山广场的贝壳签约服务中心内，一个年轻的男士正在等待购买他的婚房，和所有有过相同经历的人一样，他有些紧张也有些兴奋，房子是早就看好了的，业主是一位已婚男士，双方已经照过面，彼此都很满意，此刻就像是球赛已经进入了点球阶段，临门一脚就完事儿了。
但在签约室里，电脑大屏和摄像头一直开着，签约经理张琦不厌其烦的讲解合同所有的条款，业主也很配合，回答的很痛快，看起来一切都很顺利，只是当讲解到死亡条款时，张琦认真强调业主本人务必如实陈述，否则将承担违约责任时，对方突然沉默了。
张琦当即意识到这里面可能有问题，马上和经纪人配合，把客户和业主分开了。在和业主单独沟通时，对方终于吐露实情，原来业主母亲生前患有严重肾病，由于治疗过程太过痛苦且治疗费用高昂，这位母亲趁家人不在时跳窗自杀了，属于典型的非正常死亡事件。
很难想象，如果签约经理没有在最后关头，促使业主吐露实情，日后客户发现婚房变凶房，这件事会引发多少波澜。但实情是，尽管目前全国二手房的成交均额已达200万元左右，如此大规模的资产交易，因为链条长、环节多，以及很难充分的信息对称，一直以来就有很多坑。
据统计，2016年-2020年，全国范围内住房消费类相关投诉数量呈波浪式上升的趋势。住房类消费投诉从2016年的3.79万件上升至2020年的5.55万件，2020年的投诉量较2019年增加15.5%。
在由《中国消费者报》发起的“二手房签约交易安全”问卷调查中，69.9%的消费者曾经遭遇过二手房交易纠纷。
这种纠纷其实不仅伤害消费者，它对于交易链条上的每个参与者都是一种损害，包括买卖双方、中介机构等。此外，随着贝壳ACN网络的发展，平台作为整个行业的流量导入方，以及二手房交易合作网络的运营方，同样也会面临商誉上的损失。
客观而言，在此之前，贝壳用数字化对二手房交易进行改造，并通过ACN网络，使得不同品牌、门店的经纪人可以合作卖房，让这个网络中的每一套房子都能被全部经纪人去售卖，并根据承担的不同角色而获得分边收益，从而大幅提升交易效率。
不过，这更像是运营逻辑。二手房中介本质上是一项服务，且是一项流程长、环节多、风险高的长链条服务，一般来说，二手房交易从签约到过户，要历经10余个关键环节，提交20多种材料，所以，当这个最难标准化行业的数字化改造走到今天，就必须继续走向纵深，构建一套基于服务流程的SOP，并尽可能地让难免产生方差的线下服务流程，也被标准化“限定”，从而从底层防范风险，提升体验。
贝壳也的确在做这件事情。签约经理张琦所处的正是SOP中的一个环节。而整套标准化作业，都会在贝壳这两年在各地兴建的“签约服务中心”完成——这是一个综合性房产交易线下服务中心，为买卖双方、经纪品牌和经纪人提供签约咨询、合同签署、银行资金存管等多种服务，并通过签约经理专业服务、标准化签约流程、全程可视的智能化签约系统，来保障房产交易安全合规，提高服务效率，改善买卖双方交易体验。
毕竟是均值200万元的交易啊，它值得一种更好的体验和保障。
01
大连的那位小伙子最后没有买那套凶宅，10天后，他在同一经纪人的服务下，购买了另外一处房屋。
这当然是最好的结局，但在张琦充分揭示交易风险的当时，其实并不能保证同一经纪人还能再次促成交易。
但正因为签约和签后服务从整个交易链条中被抽离和独立出来，所以张琦并不对任何经纪人负责，她唯一需要负责的就是交易体验。
在此前的房屋交易签约环节中，是没有签约经理这样的角色的，更不会有宽敞明亮、高档气派的签约服务中心。实际上，几乎所有的交易签约，都在中介门店里完成。通常，每家门店都会设置有两间以上的洽谈室，一般只有几平米大小。
买卖双方会被分别安置在一间小屋里，两边的经纪人则会与之洽谈，并串场交换意见，当双方的条件靠拢的差不多了，就会被安排到一起，面对面进行最后的协商。
而这通常只是对交易条件的协商，比如最终总价、首付款比例、尾款的付款节奏等，及至签约环节，大家早已人困马乏，要是碰上一间没有窗户的“小黑屋“，更会感到窒息。这时候，经纪人早已没动力去操作一整套标准的签约流程，买卖双方也懒得深究。
最终，一套价值数百万、上千万的房产，就会在潦草中完成签约，交易双方都难言获得了良好的体验，甚至有可能埋下风险的伏笔。很多熬到半夜才深一脚、浅一脚踏出中介门店的消费者，会不由自主地怀疑自己被坑了。
这本不该是大额资产交易该有的体验，所以在建立交易流程SOP之前，贝壳首先做的是资源的投入，即线下签约场所，和专业人力资源的配备。目前，贝壳已经培养了1200多位签约经理，一本占比达84%，他们在上岗前要通过长达150天的培训和考核。
而截至2022年10月底，贝壳已在全国重点30城铺设超300家签约服务中心，这些中心均位于城市的繁华地段，面积通常达数百平米，其中单个签约室的面积在15平米左右。
一个有意思的细节是，签约室的会议桌宽度均为1.1米，因为贝壳事先做过调查，这个距离是陌生人社交的最佳距离。
当然签约服务中心最核心的价值还是将整套交易服务流程标准化。通过标准化作业来克服链条中的痛点，包括流程繁琐周期长、交易风险大、办理环节不规范等。
据了解，贝壳已经将整个签约环节进行了重新拆解，将签约过程中的六大模块、数十个环节进行了线上化，目的是线上留痕。
此外，签约服务中心通过人工智能如人脸识别、自动分配签约室、自动空屋检测、人机交互等核心智能化“黑科技”，将传统大屏从“电脑屏幕投屏”升级为新居住下的“智能签约作业设备”，通过线上化流程指引签约动作，让客业双方跟着系统完成流程，减少签约过程拖沓，规避因签约不透明过程导致潜在的交易风险。
这套流程是不可以跳步骤的，以此确保交易的全流程规范。今年4月，青岛即墨签约服务中心签约助理董云琦接待了一组客户，业主表明没有携带“结婚证”、“配偶死亡证明”等资料，并且业主女儿态度十分强硬，不愿配合提供这类证明。但是没有这些文件，资料审核一关就过不去，签约流程也就进展不下去。
经过董云琦的长时间沟通，了解到业主配偶曾是军人，双方是在部队结婚的，后配偶因为意外去世，所以很多资料难以补办。
知道了业主的难处，董云琦便开始与业主一家人回忆会有哪些证件能够留存关于夫妻关系的证明，最后终于想到单位的健康检查登记表，顺着这点蛛丝马迹，业主方终于准备齐了材料。这笔交易在几天后顺利完成了签约。
02
自从签约服务中心在全国开业以来，贝壳的签约经理们也“搅黄”了不少的单子。
2021年年底，一对夫妻在经纪人的陪伴下来到武汉贝壳签约服务中心签署卖房合同。一番沟通下来，签约经理张琳了解到，这对夫妻并不是业主本人，而是业主的侄女和侄女婿，他们声称受业主委托，代理卖房。
但通过资料核实，张琳发现，他们虽然携带手写的授权委托书，却没有办理委托公证。在这种情况下，他建议和业主本人通过视频对授权委托书和代理关系进行核实，再进行接下来的签约。
然而，意外的一幕发生了，夫妻二人一直推脱无法联系到业主本人。“她年纪大了，没有手机。”“她住在养老院，护工今天休息，没办法通过护工联系上。”……
一系列推脱让张琳顿感蹊跷，他更发现，授权委托书中的委托人签字其实是代理人手签的，得知这种情况后，张琳叫停了合同的签署。
其实经纪人一开始并不能接受张琳的建议，反而觉得是签约中心在故意卡他们。但等他冷静下来，也就理解了签约服务中心的拒单。
就像张琳说的，在无法确认业主的真实出售意向时签署买卖合同，确实会对后期交易产生不必要的纠纷，影响客户对经纪人和门店的声誉。
房产中介本质上提供的是一种居间服务，作为居间人，应尽到谨慎审查的义务，否则一旦发生法律纠纷，居间人也要承担相应的后果。但客观上，普通的房屋中介其实很少具备风险审查的能力。
这当然和目前中国房产中介的现实分不开，这是一个极度分散的行业，虽然有链家、德佑等大型经纪品牌，但还有更多的夫妻老婆店，他们通常会把9成以上的精力都用在拓客和撮合交易上，很少费心于合规能力的建设，或者本身也不具备这样的能力，导致行业风险频发。
这时，贝壳通过设立签约服务中心，实际上就是在行业里，将签约和签后业务中台化，让中介门店可以更加聚焦前端业务的开展，在整个产业链上完成了一次模块化的拆解和耦合。
此外，小规模的中介门店也没有完善的服务保障，这种保障不仅包括交易本身的保障，也包括服务体验的保障。但贝壳显然有这种能力。目前，贝壳签约服务中心针对不同城市客户的交易痛点，推出了多种交易服务承诺进行服务兜底，涵盖零枉跑、限时放款/批贷、超期补偿等内容。截至10月底，贝壳交易服务中心累计赔付超10000单，赔付金额累计343万元。
不过，说到底，最大的交易风险还是来自于人性。其实，在二手房交易中，大部分风险如购房资质风险、共有权人签署风险、资金风险，可以在签约环节，通过资质审核、合同约定、第三方资金存管进行规避。但如果由经纪人来实操签约，就难免懒政的情况发生。因为签约既琐碎又麻烦，整套跑下来通常要60天，经纪人很容易图省事，放松对风险的把控。
此外，监守自盗的情况也时有发生，通过不规范的第三方资金存管，一些房产中介会将交易首付款截留挪用。
当独立的签约服务出现后，这些人性将免于被考验。2021年8月，厦门的孙小姐与房主在贝壳厦门集美签约服务中心签署买卖合同，但房主不接受资金存管，要求“一手交钱，一手交货”。签约经理赵巧云认为风险太高，在她的坚持下，房主最终同意资金存管。孙小姐先后支付了220万元的定金和首付款，但在办理过户时，经纪人发现交易房屋因为涉及诈骗案件被法院查封。幸运的是，当时孙小姐做了资金存管，避免了资金损失。
据了解，贝壳的签约服务中心已具备一套保障交易资金安全的基础能力和标准服务规范，可以复用并开放至全行业。
不久前，签约服务中心服务进行了一次升级，除了办理二手房交易合同签约，消费者还可以集中办理资金存管、银行贷款线下面签、以及线上贷签（线上贷款面签）等多项业务，此外，部分城市的签约服务中心与市不动产登记中心联动，可在签约服务中心实现房产线上缴税与过户。
也就是说，现在，签约经理，按揭顾问、权证顾问，银行客户经理等都实现了驻场办公，帮助客户实现一站式房产交易。
与此同时，贝壳签约服务中心还实现了银企直连，该业务可以实现贷款的线上审批，和贷款进度的实时查询。
据了解，目前，贝壳已与18家银行实现系统直连，已覆盖86个城市，全国直连有效使用率超过90%，累计服务超过60万位贷款客户。
03
建立交易服务的SOP流程，当然是对存量房交易产业的一次升级。一个几乎可以称得上规律的现象是，历史上绝大多数的产业升级，往往都诞生于困境当中。
对于整个中国房地产而言，过去的一年，是格外困难的一年。据统计，今年全国已有超25个省份调控楼市超过700次。三季度以来，全国121省市累计出台148次放松政策。
单就二手房交易而言，为了提升房产交易效率，今年下半年以来，各地因城施策不断优化二手房交易模式，从“带押过户”到“连环单”业务并行办理等。9月底，财政部、国家税务总局又推出支持居民换房和个税优惠政策，降低换房成本。相继落地的一系列政策，促使二手房市场回稳步伐加快。
但因为全球和国内经济都面临不确定性，疫情又继续肆虐，整个楼市尚未彻底回暖。于是环境倒逼了产业的迭代升级。客观而言，在供需两旺的市场里，变革不那么容易发生。就像2019年春节的全员信中，贝壳董事长彭永东说的那样：“稳态、负反馈结构制约了整个行业的发展和进化”。
这当然与贝壳的初衷有所背离，这家脱胎于二手房中介业务的产业互联网公司，自诞生起的使命就是，利用数字化能力，将房产交易产业初始化，让这个最难标准化的行业标准化。
其实贝壳早就拆解了交易行为链条，它被分为潜客、线上找房、服务（经纪人）、带看、签约和前后服务环节。只是在最初的几年里，贝壳的创新主要集中在了签前环节。从楼盘字典，到ACN网络，本质上都是为了增加交易的匹配效率。
但二手房交易从上线到关闭，中间会有超过100个变量，且这些变量并不仅存在于签前，所以要完成整个产业链的数字化改造，就必须实现签约和签后服务的标准化。
这应该就是签约服务中心诞生的逻辑，它让贝壳的新居住战略能够走的更深一步，即以行业基础设施和信用体系建立为基础，实现服务协作化、服务标准化、服务闭环化，以平台聚合推动行业共融共生。
在今天的市场背景下，信用更应该得到特别的关注，它与信任互为因果。在贝壳所组建的二手房交易网络当中，由于平台是流量的导入方和合作交易模式运营方，乃至一部分交易风险的兜底方，所以相当大程度上，承担了信用背书的作用。对于贝壳而言，加强对于交易全流程的质量把控，已经是不得不做的事情。
据了解，以往，在贝壳的二手业务客诉中，主要涉及13类业务问题，主要集中在买卖物业交割（30%）、合同签署（23%）上，近一年来，签约服务中心提前防范了2943条“潜在客诉”，大幅提升交易安全和体验。截至目前，签约服务中心客户满意率高达97%。
另外，由于签约服务中心提供一站式服务，兼具签约和签后服务功能，具有相当大的延展空间。因此，在签约后的场景中，贝壳完全可以，且已经开始为消费者提供多元化的供给。
例如，被窝和圣都家装都已经开始在签约服务中心驻场，给客户提供家装咨询和推荐服务。对于家装业务自身而言，这当然也是最精准的获客场景。
以往，虽然大家都觉得贝壳的一二级赛道，具有很强的联动性，但因为前后端的服务场景不同，客户转化存在很大的损耗，今天，一个线下的物理空间将它们连接到了一起。
据贝壳透露，一季度，在其家装业务合同额当中，一赛道（房产经纪业务）转介绍的客户已经贡献了约23%，该公司预计，下半年这个数字将提升至30%。
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