提到展示区,你会想起怎样的看房体验和经历?

售楼部门口黑压压的销售人员?繁琐而呆板的扫码和签到?大同小异看完也记不住的展示空间?保洁不算及时的售楼部卫生间?
地产行业发展这么多年,展示区这些广为客户诟病的槽点却始终没有得到实质解决
买房,作为老百姓一辈子最大的一笔开销,一直以来展示区所提供的服务,往往是完全不对等的
这次我们去到深圳颐城瑧湾悦家园(以下简称”万科瑧湾悦”),这个盘首开卖得很好,但让我们印象深刻的却不仅仅是项目在产品和配套方面的硬实力
在项目的展示区,我们看到了目前地产行业的售前服务,一次高规格的标准化落地
而全程体验下来,我也终于明白了,万科为什么会把这套服务叫做这个名字——26℃服务
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因为它几乎升级了展示区以往所有的服务场景
在客户还未到达售楼现场之前,万科的服务其实就已经开始了
预约看房不新鲜,新鲜的是客户通过易选房小程序,只要预留了车牌号信息
哪怕是来访高峰的周末下午,万科仍然会为客户预留一个专属车位
如果是老人、小孩随行的家庭型客户,万科还准备了爱心车位
大家能看到这两个车位有什么不同之处吗
这两个车位更宽敞,距离通往展示区的通道更近,方便停车后老人、小朋友上下车,方便把婴儿车推上通道
这也是万科26℃服务的核心主旨:更早地触达客户,尽可能地全程陪伴
而以上,还只是进入售楼部前的部分服务场景而已
从进入售楼部的那一刻
焕然一新的看房体验,就开始了
首先,针对客户以往需要多次扫码的繁琐体验
万科专门做了流程简化,除防疫码外,将公众号、权益平台等必扫码统统整合到签到码,保证客户扫码不超过2次
其次,针对售楼部入口经常出现的人员杂乱情况
万科要求销售人员不能出现在判客区,即便是在接待区也只有不超过3名销售人员候岗,包括对判客小姐姐表情、话术也做了柔化要求,避免给客户过于浓重的推销体验
复访客户可以在接待区稍事休息,这里有比洽谈区还舒服的沙发和摆放整齐的依云水、湿毛巾,销售人员会在2分钟内出现
沙盘讲解后,客户进入洽谈区,销售人员开口没提房子,却推荐了项目特饮
服务人员递上的餐牌上饮品、点心琳琅满目,但点单最多的,还是现场调制的瑧湾悦特饮——瑧萃纯露
而在展示空间参观环节,万科真正做到了「居家化」的体验
在展示空间里,客户可以自由取用冰箱里的饮品、零食,可以随心试坐、试躺、试用展示空间家私,甚至就在展示空间进行洽谈、算价
从看展示空间升级为用展示空间,让展示空间升华为真正的家
对于展示区场景还有一个不得不说的环节
以往认购成功,许多项目展示区的标准动作就是砸个金蛋
而万科呢
为每位成交客户提供了拍立得留念
对于每一位购房者来说,买一套房就是在城市万家灯火中留下属于自己的一盏
认购成功的那一刻,何尝不是客户人生中值得纪念的重要时刻
原木像框中的拍立得,比起砸金蛋,更温暖也更有人情味
当然这次万科重塑展示区体验的细节,还有更多
比如,把售楼部洗手间「化妆间化」
洗手间内除了我们以往常见的洗手液、棉签、擦手纸等,万科还考虑了男士女士不同的需求
提供了支持个人形象全面整理的药妆用品
男士洗手间有发型喷雾、梳子、漱口水
女士洗手间有护手霜、漱口水、头绳,甚至连女性生理期用品都准备了
比如,强化展示区的气味管理
香薰方面,不同风格和功能的区域选型有不同,现代极简风格的展示空间选择偏木香调,洗手间则选择偏花香调
香水方面,万科为展示区所有工作人员配置了男女不同款CHANEL香水
比如,为在展示区稍感微凉的老人、女士、小朋友,提供一条柔软质地的毛毯
比如,送别客户的伴手礼——极简包装袋内的一支依云水、一包湿毛巾。不求华丽,但求有用
比如,考虑到客户可能会一趟看多个楼盘,回家后可能会遗忘展示空间的部分细节
万科专门请主创设计师拍摄了产品解读视频,不推销,求专业,送别客户后当晚发送客户,就供客户回味
……
看到了么,对万科来说
展示区不再需要营造高压的推销氛围,而是把所有客户体验细节的种种当作居家场景来设计
整个看房流程这样的服务场景,密密麻麻的还有太多
通过下面这个视频
大家可以感受一下万科到底是如何精细化考量的
02
所以看到这里
各位知道为什么它叫做26℃服务了么
26℃,本就是人体平静状态下体感最舒适的温度
而我们在现场的亲身体验,就是不刻意的贴心,而又很舒适的感觉
这大概就是26℃服务最想要营造的一种售前场景和氛围
为了做到这样的不刻意和舒适
研发团队收集了客户在展示区的实际吐槽点,通过IDEO沉浸式观察和聚类,梳理了一套针对6大场景、覆盖36个触点的服务标准
力求每一个触点服务都能做到润物细无声
为保证26℃服务的稳定可持续,又配套制定了闭环的各端口交圈机制和监督、奖惩机制
以车位预约服务点为例,研发团队先后打通了万翼、营销后台和物业安全管理,通过制定易选房及销售人员预约数据的跨专业处理流程和分工细则
保证了每一条预约信息都能准确及时地传达服务阵地,即使无人监督也能正常运行
在这个房企普遍勒紧裤腰带的行情下,万科做创新的方法论还是管理创造红利
26℃服务靠的不是砸钱,而是通过费用的重新规划、各端口交圈机制和流程分工的深度优化,最终实现服务提升
并在万科内部经过了多轮打磨,在广州有过雏形版本,期间不断收集客户反馈,反复优化迭代后才在深圳再落地
如此认真也代表着
这次万科是真的希望对售前服务做一次实质升级
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我们回过头来想想,万科为什么要这样做
我们很遗憾地看到,行业发展至今,房企对展示区这个空间里的服务缺少重视。展示区的功利性大于了客户体验本身,或者服务仅停留在交易阶段,仅此而已
但对于一个项目,或者一个地产品牌而言,展示区这个空间,它不仅仅单纯作为交易场所而存在,除了展示产品、展示价格,更可以展示生活、展示服务
所以万科的26℃服务,某种意义上是通过重塑客户体验
让售楼部这个盒子,成为客户感受品牌力服务力的第一空间
今年年初,万科第一次提出房地产已进入“黑铁时代”
通过26℃服务,我们隐约看到了万科应对未来高烈度竞争的方向
战术层面,持续强化对转化起决定性作用的展示区竞争力
除了各家房企都致力提升的产品力呈现
万科在寻求更复合维度的竞争力提升
通过Co-Life呈现未来真实社区生活场景,用人文和烟火气激发客户对于美好新生活的憧憬
通过26℃服务优化展示区服务体验,让服务力成为与产品力并列的展示区竞争力组成部分
战略层面,建设覆盖全周期全触点的“好服务”体系
在签约至交付阶段,2020年启动「前置管家」服务,解决了业主签约后收楼前找不到服务人员的痛点
在交付后阶段,万科并没有因为金牌物业服务的口碑就原地踏步
2019年启动「美丽社区计划」,对万科新老社区开展持续的环境整治焕新,从而改善业主居住状态,打造有态度、有温度、有厚度的成长型社区
2021年建立「瑧藏会」,通过健康、教育、理财等八大专属服务体系来建立并维系改善高端客户圈层
如今在签约前阶段,26℃服务通过在展示区提供舒适而不刻意的服务
让客户前置体验万科在服务领域的深厚积累,填补了万科在全周期全触点服务体系的最后一块拼图
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由此看来,万科已经将“好服务”定位为“黑铁时代”的重要解题思路,也是对“以客户为中心”理念的进一步兑现
让服务力在项目销售阶段、建造阶段、长远的交付后阶段,成为万科在客户心中的长期名片
所以26℃服务,重新定义的不仅是售前服务,更是一段真正长远关系的开始…
声明:仅为本公众号观点。本文图片主要取景于颐城瑧湾悦项目展示区,其中模型图、展示空间等并非开发商交付标准,具体以买卖双方签署的买卖合同约定为准。
以上为正文,来自乔不丝
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