克而瑞科创发布《2022年物业数字力报告》，一览物业数字化发展全景

2022年11月22日，由上海克而瑞信息技术有限公司主办，绿城科技集团协办，克而瑞科创事业部承办的2022中国物业数字力峰会（深圳）成功举办。峰会上，易居克而瑞副总裁张兆娟在现场发布了《2022年物业数字力报告》。

以下为此次报告的主要内容和观点：

物企数字化发展现状

2022年近七成TOP50物企实现运营智能化，通过物业企业内部管理、运营为核心的数字化应用建设实现企业各类资源的有效利用与效率提升。头部企业在数据驱动增长、物联网、多经业务数字化方面进行拓展和商业模式的创新，中部企业在降本增效、业财方面继续深化数字化应用，更注重数字化在一线运营中的赋能效果。其中8%的头部物企，在多年数字化投入与应用创新尝试过程中，已积累了一定的成功经验与优势能力，正以平台延展能力+生态链整合能力的方式进行数字化建设，以期通过物业数字化能力覆盖更多的项目和业态。

来源：物业CIO问卷调研，克而瑞科创研究整理

2022年11月

从数字化投入角度来看，2022年TOP50物企受整体行业影响投入增速有所放缓，其中头部企业的数字化投入保持持平，部分央国企依然保持快速增长，而中部企业数字化投入则大幅减少。根据调研，超五成TOP50物企计划明年数字化投入减少超10%。

来源：物业CIO问卷调研，克而瑞科创研究整理

2022年11月

来源：物业CIO问卷调研，克而瑞科创研究整理

2022年11月

从数字化团队人数来看，2022年TOP50物企数字化整体团队人数缩减10%-20%，而内部独立团队占比大幅提升。内部团队占比大幅提升一方面是由于企业数字化预算缩减，另一方面是随着数字化建设过程的发展，需要耗费大量人力的数字化底座平台等已经逐渐完成搭建，后续的平台运维需要的人力投入逐渐减少。

来源：物业CIO问卷调研，克而瑞科创研究整理

2022年11月

从数字化应用研发上，超八成头部物业企业采用自研+外部合作的共建共创模式，这一方面是可以通过对于外部成熟供应商数字化服务能力的借鉴快速实现初级阶段的数字化转型，另一方面也可以更多的结合企业自身业务的特点实现定制化的模块和应用的开发实现企业赋能。在数字化供应商标准的筛选上，头部物企今年更加看中供应商的服务案例与实施经验、企业口碑与市场地位。另外，供应商的业务持续性和稳定性也成为了今年头部物企关注的重要因素。

来源：物业CIO问卷调研，克而瑞科创研究整理

2022年11月

从整体数字化转型成效来看，头部物企认为目前数字化转型的工作已经基本达到了既定的预期目标，提高内部运营效率，赋能一线员工降本增效依然是头部物企重要的数字化战略目标。今年会更加看重数字化应用在一线业务场景的赋能。同时，八成头部物企将创新数字化应用及商业模式，实现营收增长作为数字化战略目标。

来源：物业CIO问卷调研，克而瑞科创研究整理

2022年11月

从数字化业务覆盖场景来看，社区数字化已实现百分百的覆盖。今年园区数字化和城市服务数字化成为新热点，商办数字化稳步发展。部分物企通过对外输出智慧场景解决方案，逐渐形成新的商业模式。

来源：物业CIO问卷调研，克而瑞科创研究整理

2022年11月

从运营管理端数字化应用的覆盖情况来看，头部物企均已实现了收费、合同管理、采购管理、物资、设备管理等基础系统，同时为了全面提升客户体验，今年多渠道客户触点系统也已实现全部覆盖。

来源：物业CIO问卷调研，克而瑞科创研究整理

2022年11月

从对客端数字化应用的覆盖情况来看，今年疫情带动社区团购、智能快递柜应用明显增长。

来源：物业CIO问卷调研，克而瑞科创研究整理

2022年11月

后疫情时代，数字化健康信息打卡成为了智能通行和智能安防以外的社区数字化新标配。

来源：物业CIO问卷调研，克而瑞科创研究整理

2022年11月

园区数字化处于起步阶段，停车、通行、设备等基本管理已覆盖。未来能源管理、产业服务、企业服务、招商管理、政府对接也会逐渐成为园区数字化、提升企业服务能力的关键点。

来源：物业CIO问卷调研，克而瑞科创研究整理

2022年11月

商写数字化整体应用呈增长趋势，除了停车、通行之外，设备、能源管理应用增长超30%。对于商场来说，能耗成本高昂，如何通过数字化管理手段实现用能成本的监测、节能方案的优化，更高效地维护管理设施设备成为重点，从而实现成本的降低，提高精细化运营管理能力。

来源：物业CIO问卷调研，克而瑞科创研究整理

2022年11月

数字化助力物业多业务场景实现降本增效。碧桂园服务通过RPA机器人、管家数字化、机器人派单等应用实现了内部管理效率的有效提升，同时也加快了业主需求响应速度。

来源：物业CIO问卷调研，克而瑞科创研究整理

2022年11月

同时，数字化也成为物企增值服务营收提升的有效工具。头部物企借助数字化工具实现了本地生活服务、社区传媒服务、家装服务、到家服务、美居服务等多种业务的营收增长，提高用户活跃度与黏性，实现用户精准营销与精细化运营。

来源：物业CIO问卷调研，克而瑞科创研究整理

2022年11月

根据调研，由于智慧物业能给用户带来更便捷的体验，体验过智慧物业服务的用户对整体的物业服务的评分更高。

来源：物业CIO问卷调研，克而瑞科创研究整理

2022年11月

物企数字化难点痛点及发展情况

随着数字化转型的深入和推进，今年有八成物企认为数据基础薄弱是现阶段数字化发展最大难点。部分头部物企通过提升主数据质量，加强数据治理，为物业数智化发展奠定基础。

来源：物业CIO问卷调研，克而瑞科创研究整理

2022年11月

在具体的业务场景中，数据基础薄弱体现在手工填报多、数据难以追溯、数据质量差、多系统数据割裂、口径不统一、数据没有得到充分利用成为了数字化的难点。

来源：慧享科技，2022年11月

头部物企通过建立联合部门共同决策、促进业务与数字化实现有机融合。业务部门与数字化部门共通构建数字化业务战略，实现科学管理决策、业务流程创新等。例如，碧桂园服务、时代邻里已经成立数字化专委，CEO/总裁级别挂帅。业务部门负责数据指标、数据准确度、场景和流程梳理；数字化部门则负责数据服务产品规划、数据技术支持、一线数据修正。通过加强数字化与业务的高度融合，实现企业业务流程创新、科学管理决策、创造数字文化环境，推动商业模式革新。

来源：物业CIO问卷调研，克而瑞科创研究整理

2022年11月

物企数字化转型趋势

趋势一：以客户为中心打造数字化运营闭环，提升客研能力

头部物企更加注重提升客研能力，成立客户数字化管理平台，以客户为中心打造数字化运营闭环。例如碧桂园服务设置了近百个线上线下服务触点，覆盖近2,500个项目，构建以数据驱动的服务体验管理体系。同时碧桂园服务通过企业微信积极进行业主社群运营，实现业主诉求及时响应，并将需求打通工单系统，后台根据需求可以自动指派清洁机器人，大大提升用户体验。

龙湖智创生活挖掘消费数据，洞察消费者画像，实现精准营销推荐；招商积余服务对客户提供全触点的服务体验，实现对内、对外赋能一体化项目生命全周期管理平台；金茂服务利用大数据分析客户喜好并提供更多有针对性的服务。

来源：克而瑞科创研究整理，2022年11月

趋势二：数字化驱动园区实现综合运营管理

在园区数字化场景中，企业借助数字化平台实现更加高效的园区综合运营管理，覆盖了智慧运营、智慧办公、智慧能源管理、资产管理等场景。例如，中电光谷搭建了OVU园区数字运营系统和跨区域协同招商平台，提升园区运营效率，实现跨区域的招商资源共享。联东U谷搭建数字化产业平台、数字化招商平台、数字化园区平台，提高园区的产业服务能力和运营管理能力。碧桂园服务在潼湖小镇已搭建10个领域，80多项系统，300多个智慧园区应用场景；龙湖智创生活通过能耗监测系统为园区单方能耗节省27.4%；中海物业打造了全国首个零碳园区盐城电力智慧园区。