星海横流,万象更新。企业以往的单核营销模式日渐衰微,服务曾作为企业产品补充物,如今正在通过企业服务化、云化铸造出全新的商业创新增长方式。据中国社会科学院财经战略研究院数据显示,2018年,服务业增加值占比52.2%,服务业对GDP的贡献率59.7%,提升了40.5个百分点,服务业已成为我国国民经济的支柱产业。企业如何化用服务设计,在产品研发、产品创新,产品体验式营销、产品服务增值上拉通研发、生产、营销、交付和创新增长,成为当下持续升温的热门话题。
为探究服务设计高阶场景,寻求企业产品力的新式升级,11月11日下午,深圳教学中心举办“创新管理系校友分享”活动,特邀产品创新与服务设计 深圳15班在读学员陈程先生与陈奕丞先生,与校友们共同探讨产品创新与服务设计的多维融合,一同展望中国服务设计下的产品新高度,擎画美好未来。
每一环节,都在服务“设计”之中
长城物业集团产品开发总监、解决方案部总监陈程先生率先上台分享《服务再造生产力主动式服务创新应用》。他说:“从字面上看,不少人会误以为服务设计是从设计学中发迹,但究其根本,营销与管理层面才是它的内核。”

“服务设计”一词起源于20世纪80年代的营销管理学领域的论文《How to Design a Service》,作为一门跨领域学科,服务设计在陈程所涉及的物业服务领域中同样颇有建树。“作为一家1987年成立的老牌物业公司,长城物业集团素有“双奥物管”的美誉、在刚刚结束的上海国际进口博览会,长城物业也已连续服务了五届,以“进博物管”将服务“出口”给世界……
在业内被称为国内最大的‘独立第三方全业态物业服务集团’‘服务业态百科全书’。而这些,都是在不断用服务设计创新产品生产力后的价值成果。”
长城物业集团IFM事业部通过为客户提供设施管理、空间环境管理、行政后勤类综合服务,为客户提供四大核心价值:一、高品质业务空间,通过每一寸花草设置,每一方进门指引,用各路环节助力企业“进门参观,出门签单”;二、提高企业内资产的投资效益,加速资产升值及流转效率,确保固定资产转化更高产值;三、通过服务设计,使企业员工保持精干,聚焦提升核心业务能力;四、伴随客户成长,确保企业组织实施长效有力的战略发展。

服务设计从理解需求出发,使真正的创新成为可能。作为当今商业进化的基础设施,服务设计便是企业服务化和云化转型的强力武器。“以物业服务视角探索,我们会发现社区空间无限可能。以服务设计拓展地缘空间,为近邻缔造熟人社区,为企业塑造商企社区,精细化城市治理,构建新的产城融合......当大企业与小企业共生,资本与产业广泛连接,社区以智慧化的形式创新管理,产业与生态才能协调发展。以服务设计打造物业产品新式可能,加速构造产、城、人和谐共生的繁荣盛景。”
创新打法
从被动服务到主动成就
服务设计,常备常新。从人的服务到数字化服务,到智能化服务再到虚拟现实服务,产品,从来只是服务及交互过程中的载具。“客户需要的并不是产品,而是满意称心、安全美妙的服务。”

关山飞渡大道至远,只有夯实基础,服务设计才可降本增效。陈程认为,服务设计要从三大方向协同推进:一是服务领导力。作为企业管理者,要具备敏捷和精益的组织驱动力,成为服务型企业语境下关键业务能力和战略转型者;二是服务创新。以强有力的营销思路和技术手段作为创新基石,组建高效能的用户体验机制和服务流程;三是服务管理,以数字治理为圆心,搭建从前端到后端,系统化、智能化的全流程覆盖的线上数字指标体系。
在现场,陈程同时介绍了IBM的企业流程图例与港大ICB袁为老师的《商业模式七步法》,“从IBM的图例中你们可以看出,他在强调客户旅程,三大流程域,概念到市场、线索到回款、交付到保留,从终至始,环环相扣,每一个环境都在为客户创造高效价值,这与学院的产品创新与服务设计(下称PISD)课程不谋而合。”产品创新与服务设计课程注重业务探索,课程理论与实践案例并重,使学员在知识经济中掌握创新管理,增值设计思维和跨界协作,以整合形式为客户提供企业增值。
从前端产品概念到企业价值增长,服务设计这个新方法掷地有声。服务设计需要逐步推行,陈程建议管理者要以创新方法导入,逐步更新用户思维,从战略层面整合构建企业敏捷创新驱动力,结合全旅程用户洞察,在关键场景设置全渠道模式下的服务优化,以管理团队合力之势提升服务品质,突破发展瓶颈,统筹布局全域服务体系。
据《2022中国服务设计报告》数据显示,餐饮、购物体验、文化旅游位列“感受到良好服务体验的行业”前三,而“社区管理”则在“服务质量需要得到提升的行业”中排列第二,“报告让我们读懂客户渴望高品质的人性化服务设计,而这,也同样是我们成长跃进的一大契机。”陈程解释道:“我们当前所体验的大多数服务,都是被动式服务,比如抖音的内容推荐,在被动服务的场域中,我们可以获得短效的happiness,但这容易让用户产生疲惫心理”,“我们通过需求将客户引入服务体系,通过物业与业主协同共创打造‘主动式服务’,让业主真正在自己的社区中‘当家做主’,以最舒适的方式为客户谋划高效能社会福祉。”
产品服务双驱动
撑起行业“半壁江山”
服务设计为产品增设附加值,产品的进阶式创新更是企业“穿越周期”的良性基石,只有掌握产品力所需的进阶砝码逐渐增持,才可克敌制胜,登顶行业巅峰。

陈奕丞先生为大家带来《科技产品开发流程及各阶段案例分享》,作为虎鲸(深圳)创新技术有限公司的产品总监,他从科技产品视角为大家层层解构产品开发全流程。“对于科技产品力提升而言,要遵循五大维度:一即用户研究。通过前期数据搜集获取正确用户需求,以技术创新契合提升用户体验;二为工业设计,作为产品增值手段,工业设计要建立完整的企业视觉形象,以全局视角铸造公司特有风格;三是产品战略,适当的产品策略有利于拓宽企业发展空间,引导品牌企业良性增长;四是产品宣传片,成功的产品宣传片将是占领用户心智、传播核心价值重要武器;五即品牌建设,珍惜每一次能和用户交互的机会,提升产品价值和服务体验。”
陈奕丞率先分享新势力汽车品牌案例:理想ONE和华为问界M5。据2022年1-5月份销量数据显示,理想ONE售出47379台,问界M5仅售出13199台,“请大家设想一下,为什么在性价比高、各方数据占优的情况下,问界还卖不过同类型的理想ONE?”话音刚落,现场同学们争相发表看法。

“有同学讲,华为做手机的品牌观念深入人心,跨行操作让消费者持观望态度;也有同学说,理想ONE线下门店铺设面广,试驾频率高。但我认为,是华为对用户心理洞察有些偏差。”陈奕丞说道:“在载客方面,问界M5设置5座,理想ONE配置为7座,主攻家庭市场。消费者主要为‘父母+夫妻+小孩’的用户配置,典型的‘2+2+2’模式,问界人数受限;看宣传标语,理想ONE主打‘奶爸车’大升级,问界却使用了‘天生好强,只为自由驰骋’的slogan,前者更贴合家庭角色,后者却强调驾驶者个人的炫技体验,与5座用户需求并不匹配,从而在销量上落了下风。读懂你的用户,才能取得高效收益。”

品牌形象是企业内实力的外化表现,也是占据消费者心智的灵魂标签,陈奕丞建议,企业需从五方面着手推进品牌建设:“营造关键事件,传递公司文化,如海尔当年当众砸毁瑕疵冰箱,就让‘质量为先’的企业价值观深入人心;统筹线上线下,提升社群关系,让用户通过频繁的互动产生品牌认同感;三是让用户参与生产产品,如小红书、抖音等纷纷开展的‘创作者激励计划’,以用户作品吸引新用户,强化刺激平台流量的活化新生;四是极致创新,颠覆用户,如在燃油车时代,特斯拉以电车形象闯入市场,为用户提供高端新能源车的极致体验;第五条,则是要用硬件科技产品让用户形成依赖,如小米通过提升技术水准,拓宽行业边界,让用户从智能手机、智能音箱逐步迈入米家生态圈,在用户心里层层夯实‘国内智能家居先驱者’的品牌形象,为消费者缔造美好生活心向往。”

结语
坚定从容,与风同行。本次校友分享活动在讨论声中圆满落下帷幕,不少校友表示对产品创新与服务设计课程拥有了更深层次的思考与认知。“新科技”不止需要从业者积极响应需求,更要主动预判需求,以创新出优的产品力、有效洞察的服务设计体验,为用户缔造心级客户旅程。港大ICB将持续以护航之姿,助力企业从市场中成功突围,这条承载着无尽期许的企业发展转型之路,正如一幅新时代最美的高质量发展新画卷,徐徐展开。

(图片来源于校友PPT)
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