数字化时代，数字技术已成为企业发展的关键生产要素和重要资源，并推动着商业模式的转型。彩生活自2002年成立至今，逐步从传统物业管理公司，发展成为一家集物业服务、楼宇智能、社区服务为一体的科技型、综合型社区服务企业。20年以来，彩生活一直坚持“社区服务做到家”的品牌理念，持续探索实践数字化、智慧化的社区服务运营路径，来为业主和客户提供全生命周期的呵护。
近日，彩生活创新与系统部总经理吴超在与观远数据的访谈中，分享了彩生活20年社区服务数字化建设的过程，少年初心，骁勇前行！
✦
从“互联网+物业”
到“智慧社区生态圈系统”
✦
早在2002创建之初，彩生活就创新性地提出了“互联网+物业”的概念。2003年，互联网刚刚兴起，彩生活已创立了自己的第一个黄页，并进行了诸多信息化的系统建设。
直至2012年，彩生活正式迈入数智化建设之路，研发并运营了行业内第一家“互联网+物业”社区服务平台——彩之云，这标志着其社区服务平台体系正式成型。
于2016年至今，彩生活继续深入“智慧社区生态圈系统”的全面建设，基于物业生态不断地进行数智化建设升级，推动传统物业管理行业与互联网新技术深度融合的全方位变革。
✦
彩生活全方位的数智化建设
✦
和发达国家地区相比，内地物业管理起步较晚，发展相对滞后。大部分传统物业管理公司服务观念落后，将自己定位为管理者，而不是服务者，因此导致造成了物业和业主之间的矛盾。传统物业服务模式亟待改善。
因此，从基础的物业服务“四保”（保安、保洁、保修、保绿）开始，彩生活就已立志将自己从传统的房地产公司的售后机构，变成专业的第三方物业公司。要为业主提供“专业”服务，彩生活选择了深耕“管理”、“技术”与“生态”。
  • 管理：利用互联网大环境，转变管理理念，从对物的服务，转变为对人的服务。同时，基于多年的社区物业管理经验，彩生活通过科学分析，设立不同的管理模型和标准，利用数据变化来实现精准管理。 
  • 技术：通过先进技术，彩生活对服务全面产品化、互联网化，把物业服务作为数字化平台“彩之云”的入口，缴费、停车、门禁、报事报修等物业工作都已实现线上化。
  • 生态：彩生活依托彩之云平台以及针对社区服务运营内容设立智慧社区生态圈系统，基于互联网这层打通，进行解构+重构，从传统的物业管理，衍生到对业主家庭的服务，使服务能够更进一步。
从商家到家庭，使社区能够共生、共赢，这就是彩生活数智化建设探索出的社区服务运营的数字化、智慧化路径。
✦
打造数据文化，选对数据平台
✦
彩生活作为一家以技术驱动业务为核心的企业，在过去数智化建设过程中，曾在数据领域尝试过以全自研形式来建设全集团的数据平台。这其中每一次自研数据平台的建设，都是百万级的投入，但当时的自研系统均无法快速满足企业的需求，其中关键在于：
  • 原先整个企业数据不规范，导致归集数据时非常困难；
  • 其次，自研平台达不到商业化产品的操作便捷性，需要大量的技术人员，成本非常高。
于是在2020-2021年，彩生活对企业内部数据进行了新的标准化定义，完成了主数据的归集。整个数据建设围绕“三个数据、两个流量”，即房屋、客户、项目数据和车行、人行流量。当彻底盘点清楚物业服务的主要维度后，彩生活引入了新的数据平台，也就是观远数据BI平台。
在引入观远数据之前，其实彩生活已经有一套BI系统，可以实现收支报表的自由输出，但仍存在两个问题：
  • 一是数据计算的稳定性和时效性不高，通常刷新一次企业收入数据（几十亿级），可能需要一天的时间。
  • 二是平台可拓展性比较差，需要依靠技术人员进行对应报表逻辑的开发，因此经常出现开发人员与业务人员的业务口径认知未对齐，产生需求不匹配的问题。
这是彩生活后来进行BI选型时的关注重点，也是观远数据脱颖而出的优势。首先，在数据的采集和时效稳定性方面，观远平台对于彩生活数亿级的数据采集可以做到分钟级完成，大大加快了数据的开发和后续上线的工作，提效非常明显。
其次，观远BI平台支持0代码开发，快速生成看板和报表，上线非常敏捷。未来还可以让业务部门自主生成看板和报表，可以避免因为数据口径问题，带来看板和报表不准确的问题。
例如，7月初彩生活发布的“彩优选”平台，期望将电商数据与内部组织数据互联互通。基于观远BI平台，一周多就上线了看板和报表，快速给业务部门提供决策的数据支撑，及时跟进员工的推广和体验数据。
彩生活创新与系统部总经理吴超表示：“有了数据的支撑，相当于将业务从黑暗拉向了光明。以前没有数据，工作是一片黑暗的，有了数据支持，就可以及时调整工作安排。”
最后是数据的可视化，观远BI的拖拉拽，可以有效快速地进行数据归集、数据分析，并输出看板和报表所需要的数据。
其实，彩生活选择跟观远数据从产品初步合作，深入到行业的战略合作，不仅是看重观远数据BI平台技术的先进性和对业务的易用性，更是看重观远数据团队的理念和态度。无论是需求响应、知识转移、技术路线的研讨，还是行业共创等方面，都为彩生活提供了有效支持，让彩生活对后续数据深化应用有了充足信心。
✦
以数据说话，让业务用起来
✦
目前彩生活管理的项目有上千个，分布在全国300多个城市，在物业行业中名列前茅。要想实现集中管控、统一管理，让集团明确各个项目的经营情况和运营情况，数据的支撑是至关重要的。彩生活一直秉承着数据作为决策的根本依据，以数据说话。
这其中有一个重点，不同岗位层级员工的看数取数需求是不一样的。目前彩生活BI应用最广泛的是业务执行层和业务指导层。这和彩生活的数据文化是一致的，只有中层和一线员工在实际工作中把BI用起来，才能真正体现数据的价值。
对于业务执行层而言，主要围绕业务板块关注点，下沉到最小颗粒度的工单执行情况。比如客户服务，可以细化关注到具体某一项投诉是否及时有效处理。对于业务指导层来说，更多关注的是业务板块在不同组织的执行情况。比如客户服务在各个区域、各个事业部、各个项目的满意度指标、工单处理情况，是不同组织的数据汇集。
从最底层的执行层到管理层，一层一层地进行数据汇总，到了管理层，更关注的是利润、成本、营收、客户满意度这些宏观的指标。
总的来说，现在彩生活借助观远BI看板，可以直观地看到每个月、各个层级的实际经营情况和成本支出情况以及利润情况。要能够看到这些数据的一个前提是，这些数据需要线上化。要将彩生活所有数据都100%线上化是不现实的，但通过观远BI，可以对所有线上数据进行汇集，对于缺失数据，则通过线下导入，最后基于线上看板平台，实现管理层决策的支撑。
目前，彩生活已经完成了初步的数据治理和数据指标框架的搭建，正全力推进让数据赋能集团、区域、事业部、项目四个层级，计划在近期覆盖1000+项目部，2000+核心业务用户，让员工取数快、用数准，辅助各个层级的经营决策，最终更好地服务终端业主。
✦
回顾过往20年，彩生活初心不改
✦

现在物业行业的数智化发展，已经超乎了物业服务的范畴，数智化可以给社区带来更加丰富的想象空间。在行业内，整个数智化的建设都会以客户为中心，从而提升客户满意度。数智化也在逐渐延伸至四保服务中，用数智化解决巡检、值班、站岗等问题。归根结底，数智化建设是以数据连接为基础，把原来分布在各板块的数据，横向的或者纵向的，做一个串联，为企业的决策、市场的扩展提供更好的支撑。
回顾彩生活的数智化建设之旅，彩生活创新与系统部总经理吴超总结了关键的三点。
  • 第一点，技术的选型。选对一个适合自身企业的技术能为后续的数智化建设打下坚实基础。
  • 第二点，产品的选型，包括自研和外采的考虑。彩生活最开始是以自研为主，因为我们要做生态，自研的产品可以更好地为生态赋能，外采可能存在适用性、可扩展性的问题。这是我们刚做数智化转型的一些想法，现在我们又有一些思路上的转变。对于一些通用化、成熟化的产品，我们会选择外采，这样可以快速在业务中落地。
  • 第三点，产品的运营。做了再多的数智化产品，也还是需要落地让业务都用起来，这需要产品易用性、内部数据文化、坚实的管理制度来保障。
彩生活数据建设“让业务用起来”、“贴近业务”、“改善工作模式”、“赋能一线”的务实理念，也正是观远数据服务客户的初心。期待与彩生活一起探索实践物业数智化建设的更多应用场景，以数据赋能决策，让业务真正用起来。
- END -
继续阅读
阅读原文
关键词
产品
企业
平台
系统
问题