防走失，电梯直达安全岛报人刘亚东A 
来源：法度Law
作者：李勇 中央党校（国家行政学院）教授
12345，有事找政府，这是广大群众熟知的一句顺口溜。而前不久，河南商丘、河北衡水、江苏宿迁等地公职人员却频频爆出“雷句”引发社会关注：
“他打12345投诉，我就有100个办法对付他”；“12345能办什么事啊？什么事也不办“；“打了12345，他能给你处理了？”
作为政府与广大群众之间的连心桥，12345热线经常被指“办不成事”，背后究竟是什么环节出了问题？
1983年，沈阳市率先设立了第一部热线，随后迅速在全国其他城市推广。
1999年6月全国开始启用统一的政务热线：12345。
近年来，12345的重要性越来明显，群众拨打热线的意识也越来越强。
今年春天，上海话务员一天曾收到1446个白蚁防治求助电话。疫情下，最高峰时，每10个南京人中就有一个在拨打12345，扬州单日最高平均每小时受理量610件，同比增长12.5倍，来自江苏省11个地级市178名话务员应急支援。
尽管需求很强但问题仍旧很突出：
要么打不进去，要么受理了没人回复，要么回复就是走过场。
再如河南省新乡市市民打热线还遭到嘲讽和辱骂。
据报道，某医院多收了新乡市民刘女士45元费用，随后她拨打当地市长热线“12345”投诉。两天后她接到了回访电话，然而，根据刘女士提供的录音，说过“再见”后该工作人员忘记挂断电话，转身就对同事说：
“这种人都不要脸，为了45块钱打了仨电话”。
而湖南省株洲市2022年2月份12345政务热线工作情况通报则显示，2月份，12345热线承办单位处理群众诉求存在以下问题：
一是部分承办单位职责划分不清，存在相互推诿的情况，导致群众问题未得到妥善解决，致使群众反复来电投诉；
二是部分承办单位办理反馈结果质量不高，回复内容不清楚、不明确敷衍答复，未针对群众诉求准确进行答复；
三是部分单位对群众诉求调查不够具体不够深入，发生退单行为，导致群众诉求未在规定时间内得到处理；
实际上株洲市的情况在全国来说，非常普遍。
如果考试的题目都告诉你了，开卷考试按照数字算好了就行，虽然也会提升一定的治理能力，却不一定是老百姓导向，也不见得考好了分数，法治和社会治理水平真的高。
关键是，老百姓身边的普遍问题得到解决才是治理能力或者说法治化水平高的体现。
我们判断一个城市治理水平如何，可以通过这个城市人们去留的意愿来判断，如果自己已经无法选择，那么可以根据他对孩子的期待来判断。
现在各地都有12345政务服务便民热线，是专门受理百姓生活事项的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。
有的地方把110等热线也一同并入，便于百姓记忆和使用，以期提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。
政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。“12345”是解决老百姓身边问题的一个出口。“12345”的水平，一个侧面反映了那个地方的法治化程度，甚至比那些已经摆在桌面上的一系列数字更可靠。
凡是如何拨打都打不进去，打进去后有很长的介绍，最后还是占线的热线，或者打进去各种托词，正当的很简单的事情都解决不了，可以说当地为民众服务的能力还没有细化、态度还没有端正，或者说整体的法治文化氛围还没有形成，法治化水平还不够高。
所以，其实看一个城市法治化水平，往往不需要劳心劳力地各地调研查摆，群众遇到的普遍性难题多数都是小事，这些小事能否解决，是政府法治化水平的标杆。我建议设立“12345”指数，打打电话，就基本能够判断这个地方的法治化水平了。
除了“12345”指数，还可以设立“栏杆”指数、“闯红灯”指数等。与群众生活相关的“栏杆”指数，可以测量当地的营商环境和治理水平，一般而言，公园、生活用地的栏杆越多，治理能力越差。“闯红灯”指数可以测量一个地区的文明程度和法治文化的状态。
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