多伦多皮尔逊机场近期的混乱,让所有的旅客揪心。
几个月来突然取消的航班、漫长的海关等待、频繁的延误和数量惊人的丢失的行李为这个交通枢纽赢得了不太光彩的声誉。
加拿大的航空公司也受到了很多负面的关注,比如变着花样的丢行李。另一个大问题就是,好像与任何一家航空公司的客服取得联系都是出了名的困难。
近日,31岁的多伦多居民Justin La Pointe,就在电话中等待了24小时零8分钟
图源:Justin La Pointe
La Pointe最初于7月21日打电话给航空公司,提出一些关于如何在即将到来的家庭旅行之前带着他的新生女儿旅行的问题。比如:机上是否允许使用婴儿车和汽车座椅?
他还需要取消他所购买的五张机票中的两张,他的岳父因癌症治疗而不能再去旅行了。
图源:blogto
La Pointe告诉记者:“在我的印象中,Air Transat在订票时有免费取消的促销活动,但看起来他们只是取消了座位,总价没变。”
“预订时,取消对我们来说很重要。我的岳父和妻子都患有癌症,而且我们还有一个3个月大的孩子。看来我错过了细微的规定。”
图源:Pascal Bernardon
在得知他必须掏出$400刀来取消机票时,La Pointe已经很不高兴了,他在Transat航空的电话里等了两个小时18分钟,然后放弃了电话。
然后他再次打电话,希望能有更好的运气,但这次等了更多的时间,然后被切断了与系统的联系。
La Pointe说:“到了24小时,音乐停止了,电话没声音了,8分钟后挂断。”
La Pointe在等待电话的同时,在Twitter上问Transat为什么要花这么长时间?然后他被告知:“等待时间确实比平时长,我们对可能造成的任何不便表示真诚的歉意。”
La Pointe在他等待的第13个小时里发出了另一条推特,写道:“比正常时间长?已经13个小时了! 这是不可接受的!”
图源:Justin La Pointe
在第18个小时,Transat建议他“在Facebook Messenger上解决你的所有问题,我们的代理人会尽快协助你。”
紧接着,他陷入了一个聊天机器人的循环。不停的让他选择法语还是英语。
图源:Justin La Pointe
直到上周,La Pointe说他的问题还没有得到解决。
“在推特周二发的消息,周五早上才收到了回复。Facebook Messenger的回复完全没有。”
“不幸的是,看来我将支付$400刀来取消我们行程中的两张机票。”
在记者联系Air Transat征求意见后不久,这家位于蒙特利尔的航空公司就联系了La Pointe,并提出免除他的取消费用。
La Pointe在周五下午说:“他们处理了我的退款,并回答了我关于与女儿旅行的问题,”他指出,这个过程总体上非常令人沮丧,给一个已经在处理这么多事情的家庭带来了更大的压力。
Transat航空公司周五晚上告诉记者,他们已经与La Pointe谈过,他们说La Pointe“在晚上打电话,并且整晚没有挂电话”。
公司的一位代表说:“当他醒来时,他说他仍然在等待,有音乐在播放。如果线路被接通,而客户不在线路上,我们的代理会将他们转回队列中。这可以解释他提到的非常长的等待时间,因为我们不会超过15小时无人接待。”
“虽然我们看到比平时更长的等待时间,我们对此表示诚挚的歉意,但情况总体上正在改善。我们已经聘请了200多名客户服务人员,招聘工作仍在继续,但由于目前旅游的普及,呼叫量的增长速度超过了我们的人员配置水平。”
参考链接:

https://www.blogto.com/travel/2022/08/canadian-airline-toronto-customer-hold-24-hours/
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