邓雪 赵吉 | 互联网平台企业基层服务中的风险及治理——以社区团购企业为考察对象
互联网平台企业基层服务中的风险及治理——以社区团购企业为考察对象
刊于《东南学术》2022年第2期
邓雪老师
作者简介
基层社区已经成为互联网平台企业开展竞争的重要市场空间。社区是政府提供基本公共服务和居民公共生活的场域，而市场力量的进入对其原有的秩序造成了一定的冲击。在缺乏完善法规制度的规约下，互联网平台企业依靠资本的力量迅速渗入社区关系网络，利用社会网络展开营销活动，获取利益，给以秩序和民生为导向的基层治理带来了重大挑战。当前学界对基层治理的研究主要围绕基层治理过程如基层民主、合作治理，基层治理体系、党建引领等问题展开，对于类似互联网平台企业侵入等新型社会问题关注较少。近年来，国家高度重视基层治理与基层服务建设，如何清晰判定企业在基层服务中的功能定位，如何在信息技术时代利用互联网平台企业合理推进基层治理现代化，是亟待研究的理论问题。
早有学者开始关注企业在公共治理中发挥的作用。以Jean O为代表的统合主义视角认为，资本进入公共产品或服务后并没有改变地方政府行为，反而是地方政府塑造了企业的经营行为；汪锦军、吴月等认为，企业在参与公共治理的过程中，与政府建立了“非平衡依赖”关系，并将其归纳为控制与吸纳；周雪光等认为企业通过违法或违规的方式参与公共治理提高了利润，而地方政府则得到了更多税收分成、更高的晋升概率和更多的寻租收益。这些研究主要集中在地方政府层面，缺少从基层治理的角度研究企业参与。当前企业参与基层服务的主要形式有政府购买、PPP模式、项目制等，且大多以政府为主导。这些参与形式给基层治理带来了道德风险、寻租风险、新垄断风险、社会不公平风险和政治合法性风险等。已有研究大多围绕政府主导下的企业参与基层服务展开，对非政府主导下企业参与基层服务的研究则较少。可能的原因在于，非政府主导下的企业参与行为具有隐蔽性，资本运作空间更大，剥削范围更广，政府监管难度大。互联网平台企业参与基层服务已不是单纯的市场逻辑可以解释，有必要从基层治理的角度重新分析互联网平台企业对基层治理逻辑和基层治理秩序造成的影响。互联网平台企业对社区的渗入，一定程度上对社区的公共秩序产生了影响，也间接以资本渗入的方式对基层的保障属性与公平逻辑形成了挑战。针对这一现象需要从学理上分析互联网平台企业参与基层服务中的风险，然而对这一问题的研究目前还尚不充分，特别是从公共管理和政治学学科视角展开的研究仍然不足。
社区团购企业是面向基层社区居民展开商业化服务的互联网平台企业，其业务主要依托社区，以区域化的形式销售民生类商品。社区团购平台的主要服务提供者是平台方和“团长”，依靠价格优势和网络传播快速进入社区。由于社区团购平台企业的业务事关民生问题，其市场服务一定程度上补充了现有基层服务的不足。
社区团购是一种新型的商业形式，这种形式始于2016年的微信群团购，初期发展缓慢。2018年微信小程序功能升级，使得商户运营更为便捷，为社区居民参与社区团购提供了便利，促使社区团购企业迅速发展。2020年在新冠肺炎疫情的影响下，无接触上门送达的方式使得社区团购市场规模迅速扩张。虽然社区团购属于网络电商，但它与淘鲜达、京东买菜、盒马生鲜不同，并非当日送达。社区团购采取的是当日下单，次日送达，用户自提的服务模式，这一方式可最大限度降低成本。目前国内较大的社区团购企业大多数得到了大型互联网公司的注资，在资本的加持下得以快速发展。2020年下半年，部分社区团购企业利用资金优势，大量开展价格补贴，扰乱市场价格秩序，引发广泛关注。随后党和国家高度重视，对社区团购背后资本无序扩张的现象进行整治，对部分违规的社区团购企业进行行政处罚，并制定发布《国务院反垄断委员会关于平台经济领域的反垄断指南》，以制度化方式开展对互联网平台经济的治理。笔者在天眼查、启信宝和企查查平台上搜索国内主要大型社区团购企业，将其主营业务、成立时间、主要投资方进行了整理（详见表1）。
社区团购是互联网平台企业提供基层商业服务的重要形式，是将商业服务带入基层社区的新兴模式。十荟团、食享会、兴盛优选等一批社区团购企业凭借微信小程序的便利化优势迅速扩大市场，并相继获得巨额融资。但社区团购企业在扣除“团长”的佣金及其履约、配送、仓储等成本后，几乎全部处于亏损状态。一方面社区团购企业疯狂扩张业务，另一方面对于社会性极强的基层而言，则是一种充满不确定性的消费平台。
社区团购是团购的市场网络与社区的社会网络相重合的服务供给方式，而社区团购企业构建的是一种社会网络与客户网络重合的服务模式。团购企业以小区为单位招募“团长”，通过微信群发布和推广团购商品，消费者通过APP或小程序下单，次日根据订单量配送至小区“团长”处，消费者再到“团长”处或提货点取货（见图1）。“团长”根据成交额获得佣金，并不断介绍身边熟人进入社交媒体群。“团长”想赚更多的佣金，只需要维护社群关系、保持群内活跃即可。这实际上就是资本在增殖的过程中对社会网络的利用，社区团购企业利用社区居民的“熟人”社会网络建立销售网络。社区团购企业的提货条件与储存条件参差不齐，多为理发店、快餐店、便利店等小店铺。当遇到高温天气时，生鲜类食品经常出现腐烂变质，而社区团购企业对于生鲜类商品是不支持退货的，由此食品安全得不到保障，居民经常投诉无门。当出现各类售后问题时，社区团购企业则隐藏于社会网络之中，躲避居民的责难。
社区团购企业是一种以去人格化方式换取低廉商品的服务平台。互联网平台企业既不是产品的直接生产商，也不是服务的直接提供者。消费者只是利用互联网带来的便利，通过社交媒体群获得产品信息并购买商品，并没有享受到人与人之间的服务体验。新冠疫情的暴发让无接触服务被广泛接受，催生了社区团购的无接触配送形式。社区团购企业无论在采购流程还是送货流程均采用物流配送模式，与其他互联网平台企业不同的是，在“团长”向消费者供货阶段采取自提模式。消费者仅从APP或小程序平台的宣传图片获取商品信息，无法对商品进行挑选，也无法享受送货上门所带来的服务体验。不依靠生产和劳动而获取利润的互联网平台企业，往往会选择牺牲产品质量而降低成本。消费者通常被告知以实物为准，甚至同类商品供应给不同的消费者也存在差异，实际产品品质达不到消费者的期待，导致矛盾不断凸显。
社区团购存在以商品供给效率掩盖社会公正的社会风险。对于社区团购服务来说，“团长”承担了服务角色，甚至在服务体验中占据了重要角色。但产品的源头却无从确认或考证，特别是对于生鲜产品溯源、质量安全检测、存储条件等各地区参差不齐。由于涉及金额小，大多数居民都会选择不了了之的处理方式。互联网平台企业本应该是为基层提供更加多元化、便利化的服务，在增创经济发展新动能、促进科技创新、维护公共利益、保障和改善民生等方面体现更多作为和担当。但实际上却采取低价倾销和实施没有正当理由的掠夺性定价、排除限制竞争以及利用数据优势“杀熟”等运营模式侵害消费者利益，不但没有提高供给效率，反而有损社会公平。
资本的不断注入对社区团购造成风险叠加。当前社区团购企业开始在全国范围内拓展，向中小城市下沉，甚至在一些农村地区也大范围出现了社区团购。随着各大资本巨头不断向社区团购企业注资，使生鲜实体店铺遭遇困境，一些未得到融资的小型社区团购平台相继倒闭。社区团购本应是满足社区异质性需求的基层服务形式，但却在资本的加持下产生了服务垄断的趋势。资本的入场会导致短时间内农产品收购价格上涨，一旦形成寡头，资本会压低农产品收购价格，导致居民买到更贵的服务产品，且由于资本的收购和兼并会带来一系列的社会连锁反应。随着社区团购企业客户数量的不断增加，团购企业将运用各种手段排斥和限制商业竞争，使得从事生鲜的实体店铺不断倒闭，大批员工失业。最终，几大资本巨头将控制居民的“菜篮子”，资本家控制服务成本，从居民身上榨取超额利润，由此，社区团购的服务质量必将下降，社会不平等也将不断加剧，从而引发社会动荡不安。更重要的是社区团购企业本身就具有极强的不确定性，容易造成社区信任危机，危害基层治理的秩序。
资本逐利逻辑替代治理善治逻辑的实质是风险覆盖责任。互联网平台企业是一个融合了资本和技术的综合体，在社会变革和国家治理中发挥着强大的影响力。在基层，互联网平台企业发挥着服务供给多元化的重要作用。在政府的积极推进下，互联网平台企业凭借技术优势，不断嵌入基层社会，给基层服务带来了新变化。“菜篮子工程”是民生之本、立国之本，其上游的农业种植与养殖涉及粮食安全、蔬菜安全和肉食安全，下游涉及食品价格、CPI指数，甚至会直接影响到国家的货币政策。社区团购作为“菜篮子工程”的特色分支，承担着为老百姓守护“菜篮子”的责任。若互联网巨头垄断销售及供给渠道，资本扩张的本能将驱使着巨头向上下游“蚕食”，进而影响社会稳定。公共治理的目标导向是使公共利益最大化，而实现公共利益则需要肩负公共责任。资本逻辑往往因逐利而忽视责任，而治理逻辑要求企业履行社会责任，突出公共属性。资本逻辑面对盈利属性，而治理逻辑则面对责任属性。因此，资本逻辑替代治理逻辑实质是风险对责任的覆盖，若这些涉及民生的产业让少数互联网巨头垄断，必将危害国家治理根基。
资本逐利逻辑替代治理善治逻辑的结果是垄断主义覆盖共治共享。当前中国基层治理模式正逐渐从单一管理体制向多元主体共治的体制机制转型。服务主体由政府单一主体向多元化主体转变，目的是努力建立与市场经济相契合的现代基层治理体系。随着居民对公共服务多样化及个性化需求的增长，社区团购企业改善了低效率的公共服务供给。iiMedia Research(艾媒咨询)行业智库数据调查显示，2019年中国社区团购市场规模为340亿元，而在疫情的刺激下，2020年社区团购市场发展迅猛，市场规模达720亿元，预计2022年将突破1000亿元。社区团购市场的迅速扩张离不开资本的介入，市场经济发展离不开资本投资，随着政府向市场不断分权，市场活力与资本投资热情不断被激发，各类互联网平台企业伴随着科技的发展而不断涌现。资本逻辑遵循的基本原则是拥有资金越多，决策权越大，一旦进入垄断，在基层中将出现资本霸权。而治理逻辑遵循的是党组织领导下的多元主体参与、共治共享的机制。资本逻辑追求高度的一致和标准化，而基层治理逻辑强调地域性和差异性，讲求政治性和社会性。城市社区的治理秩序和治理网络无论如何不能被资本所主导，社区中的关系网络和主体间关系更不能仅表现为“经济人”关系，社区中的话语权与参与权更不能为市场规则所垄断，而应该遵循共治共享的原则。
资本逻辑冲击社会逻辑的实质是效率冲击公平。政治经济学的分析逻辑是，资本家对剩余价值的贪欲以及竞争的外在压力，驱使他们不顾市场的限制而不断增加积累、盲目扩大生产而进行无序扩张。一方面，为了抢占市场份额，互联网平台企业通过折扣、抢红包等形式大量补贴消费者，制造低价的假象。另一方面，透过补贴来抢占日常家庭消费的下沉市场，这会让许多小规模零售业从业人员失去工作。同时，由于团购行为中“团长”的固定性，一旦用户因为订单或者货品质量问题发生纠纷，“团长”将会成为社区中的不安定因素。这些问题在当下都被资本带来的短暂繁荣所掩盖。越是贴近基层，越是贴近民生，只有注重公平的基层社会才能保持和谐稳定。任何资本都不能利用资金优势与垄断地位改变基层资源的配置方式。社区实质上不应当仅仅按照市场原则来构建秩序，更应坚持社会原则，保证公平，兜底民生责任，实现公共利益的最大化。
资本逻辑冲击社会逻辑的结果是风险冲击稳定。市场是在国家金融、货币政策的推动下发展的，当市场不断扩张，导致社会“脱嵌”时，就会造成社会的反弹与自我保护，形成国家保护社会权利的“双向运动”。改革开放带来了市场经济的繁荣发展，使资本成为中国经济发展的重要动力。随着政府管理不断向市场和社会分权，国家发展战略从以经济增长为中心转向经济与社会协调发展。资本在发挥着促进经济增长作用的同时，也因其无序扩张、逐利性特征对社会稳定造成了潜在威胁。社区团购企业是资本逻辑冲击社会逻辑的典型代表。资本逻辑一方面满足了人们日益增长的物质文化需要，另一方面也暴露了其贪婪本性。而社会治理逻辑的出发点是面向现实社会中“以人为本”的价值导向。互联网平台企业的通用做法是用资金换市场规模，快速占领市场，但是在社区团购领域却无法奏效。互联网巨头进入社区团购领域就是典型的资本无序扩张。社区团购企业一旦垄断市场后，用户就成了“待割的韭菜”，价格补贴投入的资金将会成倍赚回来。资本追求增殖必须把人的生存世界不断纳入自身的扩张体系中，并充斥资本运转过程的各个环节。资本增殖是建立在疯狂榨取和掠夺社会资源基础上的，因此将极大破坏社会和谐与稳定，给社会安全带来严峻挑战。互联网经济本是改善民生的重要抓手，但网络巨头投身社区团购造成的各种非公平交易甚至市场垄断，对社区各种治理与服务造成了冲击，本质上是对基层治理体系的强烈冲击。
资本增殖逻辑异化技术治理逻辑的实质是把社会价值变成资本价值。资本逻辑异化技术治理逻辑时，把增强治理效能的技术变为资本牟利的手段。技术嵌入治理是通过识别和处理源源不断的问题而更好地治理社会，提升治理水平，实现社会价值。互联网巨头拥有大量资本和强大的科研能力，一些互联网平台企业把高科技人员集中起来，投入大量资金，有组织地进行科技创新与开发，实现科技成果倍增。但资本逻辑终究是以资本为核心的无休止的价值增殖运动，互联网企业披着技术创新的外衣，悄悄地将技术嵌入资本，把资本无序扩张行为进行包装，掩盖其劣根性，在获得最大化利益的同时向社会各领域渗透。在资本无序扩张中，资本对整个社会施加影响，改变群众对垄断的态度，把社会价值变为资本价值。现代化的基层治理是以公共利益为目标，政府、企业、社会多主体共同参与，运用现代化科技手段满足人民群众多样化需求的治理模式。社区团购企业作为基层服务的技术性代表企业，其存在的意义是发挥技术优势，深入到千家万户，满足城市消费结构多样化需求。然而部分社区团购企业偏离了互联网平台企业在基层服务中应有的功能和定位。
资本增殖逻辑异化技术治理逻辑的结果是资本扩张代替技术赋能。技术治理逻辑是“运用技术照看社会”，用技术实现基层公共服务供给个性化与多元化，塑造基层社会秩序，为社会创造价值，为基层治理赋能。然而，随着我国平台经济的迅速发展，大型互联网企业开始把技术变为服务资本的工具，依靠先进技术掩盖资本的扩张性，把精力放在流量争抢和“最后一公里”应用上。资本无序扩张、平台企业违法、公共服务市场垄断等风险隐患日益暴露。技术逻辑变成了资本疯狂扩张的助推手，特别是在基层服务过程中，技术并没有增强其社会性，反而使公平问题更加凸显，增加了社会风险。社区团购企业暂时满足了居民对低成本生活的需求，但长远来看，互联网平台企业是打着科技企业的旗号享受着国家优惠政策，把风险转嫁给实体店铺和“团长”。随着居民对社区团购企业的逐步认可，互联网平台企业将逐步消灭其他商业模式和竞争对手，使实体店铺面临倒闭风险。随之而来的便是社区团购企业享受着由垄断带来的定价权，从中获得不公平收益。此外，一旦社区团购企业面临经营风险，广大居民便是风险的承担者。
资本强调效率，但效率并不是资源分配的唯一标准，还必须讲求价值标准。尽管互联网平台企业需要面临一定的技术环境，但社区团购企业不能仅讲求效率而是需要将互联网平台企业的技术优势融入制度环境中。社区团购企业不但需要凸显其技术效率，更需要强调其遵守制度化规则，将那些在制度环境下“广为接受”的组织形式和做法嵌入组织内部结构，证明企业符合制度规则。
一是提升企业的社会理性。互联网平台企业参与基层服务不应只注重经济理性而忽视社会理性，更不应该为了实现资本价值和忽略人的价值。应当设计一种依附于制度环境的正式结构来显示它是在以一种适当的、充分的方式为社会理性目标而行动。互联网平台企业可通过制度化要素的整合为其行为提供合法性说明，使其经营管理行为免受质疑，并运用它的合法性来争取外界对它的支持，保障它的生存。社区团购企业在成立初期为了赢得客户资源，低价出售商品，从表面上看社会价值得到了充分的体现，但随着资本的进入，社区团购的公共服务价值遭受严重挑战。因此，社区团购企业作为基层服务的供给者，必须首先明确社会理性这一功能定位。
二是完善企业科层架构。在完善的制度环境下，组织对外部评估较为敏感，这会促使企业设定明确的战略目标、合理的考核标准、规范的用人制度等。首先，社区团购企业的组织架构应当与政府和社会进行有效衔接，接受政府和社会的监督，且企业的每个部门都应有相对应的业务部门进行指导或监督。特别对于成立不久的社区团购企业，基层政府或居委会应当设立监督小组或监督员，避免发生问题时投诉无门。其次，对社区“团长”进行登记备案，做到资质可查，出现问题可溯源追责。这样社区团购企业无形中会感受到外部评估带来的压力，促使互联网平台企业同其他企业一样，为获得竞争优势，改变组织架构以适应政府和社会。可采取定期与不定期相结合的评估与监督模式来保障企业的合法性，彰显企业的社会适应性。
三是设立信用担保制度。当前个别互联网平台企业由于长时间以亏损的模式运营，最终资金链断裂，公司倒闭，导致消费者利益受损，投诉无门的现象。因此，对于社区团购企业应当提高注册门槛，充分考查其偿还能力及资金流，要求其向管理部门交纳一定的保证金，一旦出现问题时，保障企业具有偿还能力，维护人民群众利益不受损害。同时，要严格把关社区团购蔬菜瓜果等产品的质量，对产品的相关凭证、供货商的资质进行监督，开放消费者投诉咨询渠道，让消费者明明白白、安安心心消费。市场条件、技术性程序都被纳入制度化的控制之下。在制度环境的保障下，互联网平台企业通过制度环境内的价格获得收益，这才是长久发展之计。促进互联网平台企业的健康发展需要政府“吸纳”与“激活”企业之间的互动。“激活”意味着企业在政府提供的制度平台上，通过协商影响治理；“吸纳”则是政府通过制度创新为企业参与治理提供更多的协商机会，这两者取决于政府的相关政策是否与时俱进以及企业是否符合国家治理的目标。
一是构建亲清政商关系。于互联网平台企业而言，“亲”就是要主动和党委政府部门多沟通多交流，可通过区域党建的形式，设立企业党支部或党小组，积极参与街道或社区组织的各类活动，通过活动建立起与政府的社会网络关系，增强与政府的合作，为社会创造更多价值。此外，由于政府和互联网平台企业之间的信息不对称性，政府无法掌握企业的内部真实信息，因此更加需要建立亲清新型政商关系，降低由于信息不确定性所带来的社会风险。
二是加强行业自律。互联网平台企业应在某些服务领域和社会问题上形成责任共识，尤其是要通过各种正式与非正式互动促进政府部门和社会更加认可企业的使命与社会责任。互联网平台企业要把社会责任和国家治理作为企业发展规划重要方面，在价值观层面与社会达成共识，避免资本市场脱离政治环境与社会环境。此外，还要进一步完善消费者维权保障机制，对存在消费争议的社区团购应及时保障消费者合法权益，约束相关经营者的行为。
三是完善企业声誉评比。组织声誉是由不同群体和个体相互作用的过程以及共同承认的基础上建立起来的。这种基于社会建构的声誉资本是企业的无形资产，也对互联网平台企业的有效性与合法性、资源吸引力有非常重要的影响。对于互联网平台企业的失信人应该给予相应的惩罚，对具有严重失信行为的企业进行严厉处罚，甚至阻止其再次进入公共服务领域。大部分互联网平台企业由于成立时间较短，在短期内社会认可度普遍偏低，因此，应当加大政府对企业声誉的评比力度，注重引入第三方评估开展对企业声誉的“健康体检”，并以此作为社区团购业务的准入条件，提高行业的准入门槛。
本研究揭示了社区团购企业以“去人格化”换取低廉商品、以效率掩盖公平、社会网络与客户网络高度重合的基本运行特征。社区团购企业的运行模式充分暴露了资本逐利替代治理善治、资本垄断冲击社会公平以及资本增殖异化技术治理的突出问题，实质是利益覆盖责任、效率冲击公平、资本扩张代替技术赋能，结果将导致基层中的权力侵蚀和风险叠加。
互联网平台企业作为提升基层服务质量与社会治理创新的重要参与者，其业务可以渗透到社会的方方面面，是政府应对各种治理问题的有效参与者和协同者。在共建共治共享的背景下，互联网平台企业应当利用技术优势参与到基层治理之中，但应避免直接影响社区运行的基本秩序与逻辑，要进一步维护社区的公共属性和社会属性，防止资本要素对社区网络的覆盖和影响。政府也应当进一步完善相关制度，一方面规范市场，保障市场主体公平竞争；另一方面则要保护社会，实现和谐有序。企业参与基层治理是一个重要的学术议题，虽然存在众多风险，但也具有审慎探索的空间。各类互联网平台企业在参与基层服务方面的经验也值得进一步总结，推进企业成为社会主义基层治理和服务中不可或缺的参与者。
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