不久前，一位男士站在天台上给淘宝客服林斌打电话，要求林斌帮他找回女友，声称半个小时解决不了问题，就从天台上跳下去。

做了十一年客服，接过12万个消费者电话，那是林斌最惊心动魄的一次经历。
今年，淘宝天猫全面融合，将优化消费者体验列为经营思路的首要目标。客服作为淘宝天猫直接面向10亿消费者的“第一窗口”和救济渠道，也随之对自己提出更高要求，确立了 “问题到我为止、纠纷到此为止”工作原则。
林斌和他所在疑难问题处置团队，除了解决遇到的交易纠纷外，还有家庭纠纷问题、心理问题等各种私人问题，这个时候，他们则变身为陪伴者、心理咨询师、自杀干预师……
广告学专业毕业的林斌自从做了客服，把自己修炼成了一本百科全书。最近，他又成了电脑专家。
两个月前，他接到一个客户电话，客户是一名设计师，在淘宝买了一台笔记本电脑，开机使用都没有任何问题，但是屏幕的显示效果不是他想要的，他认为这台电脑和自己在线下实体店看到的同款电脑屏幕不一样，这对于普通人来说，没有什么问题，但是对于设计师来说，对显示屏要求极为苛刻。
这位设计师和商家沟通了很多次，但商家坚称屏幕没有质量问题，而且因为过了七天，商家不支持无理由退换货。
（林斌平均每天要接40多个客户电话）
林斌介入后得知，商家已经两次派工程师上门去检测，都出具了检测报告，证明屏幕没有任何的问题，所以是无法给客户做任何售后处理的。为了帮到设计师，林斌请到行业专家对笔记本做了检测，专家也表示屏幕没有任何质量问题。最终，这位设计师淡淡地说了句“我放弃了，真的太累了。”
林斌没有放弃，他留意在工作中遇到的一切有关电脑的售后案例，每一个案例都会查阅相关资料求证消费者和商家的反馈，硬是把自己培养成了一个电脑专家。
在一次翻阅几大电脑品牌供应链报告时，林斌发现那位设计师购买的电脑品牌屏幕采购商是两家，提供的屏幕会有色彩差别。林斌重新联系到这位设计师，并给他推荐了售后，帮他更换到了满意的屏幕。这个时候，距离第一次接到设计师的电话已经两个月。
林斌说，针对客服，淘宝有数百项培训，包括平台交易规则、各个类目的行业交易规则，他平均每天接打30到60个电话，客户诉求经常超出规则之外，每一个诉求，都是一种考验。
半年前，他还为一位客户组装了一台闹钟。一位老人在淘宝下单一个闹钟，但商家迟迟没有发货，老人就拨打客服电话求助，原来，商家已经没有这款闹钟的库存。林斌给老人回复，老人接受了退款，但语气很失落。林斌多问了一句，了解到老人本来有一台同样的闹钟，是她国外的女儿送她的，用了近十年，现在坏掉了，希望买一台同样的闹钟。
挂掉电话，林斌重新联系商家，希望能联系到厂家找到这款闹钟，商家很热心地联系到厂家和其他经销商，发现另外一家经销商仓库还有一台同款闹钟，但也是坏的。林斌对比两台闹钟，研究了两天，发现结合两台闹钟的完好部件，刚好可以组装一台完好的闹钟。
一周后，老人收到闹钟，给林斌打电话说，“谢谢你让我失而复得。”
林斌的同事斌希，为了解决客户问题，积累了各种人脉资源，成为团队的“社牛”。2020年新冠疫情爆发的时候，斌希不断接到武汉客户求助，说自己家的老人有慢性病，需要长期服用的药品断供。但当时，全国的快递无法进入武汉，当地的很多药店也关门了。
（斌希因为在疫情期间助人寻药，获得了公司表彰）
斌希在网上扒遍了武汉的药企，以及其他各大药企在武汉的经销商电话，找到了一大批药物。通过协调阿里的配送资源，将药物送到了患者家中。通过这个渠道，在武汉封控期间解决了上百名患者的用药问题。
“问题到我为止、纠纷到此为止”
林斌遇到的有些问题，已经不是交易问题，“但客户找到你了，你可能是距离客户最近的救济通道，不去解决，过不去心理的坎，也感觉自己没有达到公司的要求。”
去年春节，林斌接到一位女士打来的电话，说自己联系不到爸妈了。
这位女士通过平台为父母购买了外地旅游的机票和酒店，每天都会电话或者微信视频和爸妈联系下，但是第四天中午，父母失联了，父亲的电话一直没人接听，母亲的手机是关机状态。
林斌先安抚这位女士，然后马上给酒店打电话，知晓这位女士的父母在早上7点半左右就离开酒店了，但酒店并不知晓目的地。林斌询问酒店，在6点半至8点之间，是否有顾客通过酒店定过出租车。果然，这个时间段，有5名客人定过车，分属两家出租公司。在酒店的帮助下，林斌联系到了出租车公司，拿到了五名出租车司机的电话，先后打过去，确认了这位女士的父母乘坐出租车去了一个旅游村，因为父亲的电话落在酒店，母亲的手机没电了，才导致女士无法联系到他们。
接到电话的出租车司机好奇地询问林斌，“你是警察吗？”林斌说我是客服，司机说“你真不是警察，那怎么还干警察的活儿啊？”
（林斌在同事眼中，是专家型客服）
作为客服，妙化还多次介入到客户的家庭纠纷当中。一个月前，一位女士哭着求助，说自己的丈夫离家出走了。原因是这位女士买了一个客厅灯，师傅上门三次，都没能安装好，女士数落了师傅几句，一边的丈夫生气了，“你就知道欺负弱者”，两人因此大吵了一架，丈夫提着行李箱摔门而出。
“你就知道欺负弱者”这个标签让女士情绪崩溃，一直哭诉不止，她之所以想快点安装好客厅灯，是因为丈夫有在客厅办公的习惯，以前的客厅灯光亮不足，怕伤了丈夫的眼睛，没想到丈夫不但不理解自己，还给自己贴标签。
在丈夫离开家的126个小时中，妙化一直保持和这位女士联系，劝说女士主动给师傅道歉，同时和丈夫联系，消除隔阂。最终，修灯的师傅给女士的丈夫打了电话劝和。第二天，妙化电话回访，两个人正在吃午饭，女士说，“妙化，真的谢谢你做的一切，没有你就没有现在的我们。”
让林斌和同事们意想不到的是，偶尔他们也会成为一道自杀风险“防火墙”，变身“自杀干预师”。
两个月前的一个午后，林斌接到一个电话，对方第一句话就是：“我现在站在天台上，给你半小时时间，解决不了我的问题，我就跳下去。”
原来，这位客户在平台为女朋友买了一个生日礼物，结果女朋友不喜欢，两人因此闹了矛盾，女朋友声称和他分手，并拉黑了他所有的联系方式。这位客户找平台要说法。
林斌立即回复他，“你等我二十分钟，我帮你联系你女朋友。”
通过这位客户提供的联系方式，林斌联系到了客户的女友，原来女孩并未真正想分手，只是想通过这种方式“教训”下男友。
结果是，还未等警察赶到，这位客户就下了天台，给女朋友道歉去了。
（妙化考取了心理咨询师证书）
两个月前，妙化接到一个十万火急的案子，一个购买木炭的用户在与商家的交流中表现出自杀倾向，妙化得知后立即报警，同时立即电话联系到该用户，但电话那头，对方只漠然说了一句“没意思的”就挂了电话。再次拨打，该用户拒绝接电话。
妙化通过旺旺与该用户联系，十分钟后，消息显示已读，妙化长长舒了一口气，再次拨打对方电话，对方终于愿意开口。原来，这位客户在酒店隔离期间，女朋友因为彩礼问题和自己分手，新找了个男朋友。这位客户想不开，想烧炭自杀。
妙化和他电话沟通了半个小时，这位客户表示放弃轻生念头。但妙化认为，一通电话无法打开他的心结，依然不放心，以后的两个月，妙化每天都会和他联系，了解他的状态，持续66天。
淘宝一位客服还处理过一个孕妇的极端案例，怀孕8个月的孕妇因丈夫出轨，故意从楼梯滚下轻生未遂后，欲要购买农药再次轻生。客服通过3个小时的陪伴沟通，劝导该孕妇放弃了轻生念头。两个月后孕妇给林斌发了一张新生儿的照片。
三年以来，林斌和他的小伙伴们，通过模型主动识别、人工介入干预、联动警方处置，累计挽救了7892个有自杀倾向的生命。“我们要求团队的小伙伴，不但能解决交易纠纷，还能将一个人从悬崖上拽下来。”
从业十一年，林斌接过12万个陌生人的电话，满足过万千诉求以后，他认为自己已经不仅属于平台，也属于万千人生。
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