后疫情时代下，HR如何面对雇员心理危机？

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* 内容来自心理畅销书《焦虑是头大象》作者张心悦

疫情反复……

感觉就在身边……

被隔离了……

非常紧张……

……

HR朋友们越来越多的会在组织里遭遇到焦虑、抑郁等情绪问题，甚至需要干预的心理危机。

例如，疫情原因办公大厦突然被封，员工不能回家、单位出现隔离病例导致雇员情绪失控、有员工出现突发意外、工伤危及生命安全、员工抑郁出现自伤倾向等等情况。

每一个HR都需要了解，在这种紧急的状态下：人会发生哪些心理反应，又该如何评估与应对。

心理平衡状态被打破时，会出现哪些现象？

情绪：突发的事件到来以后，我们会发现情绪是最敏感的报警器，我们所有人都会或多或少地出现情绪的反应，我们会受到紧张情绪的困扰，着急、焦虑，这些都是非常正常的反应。有的人还会出现一些无助的情绪，比如在疫情中特别是对于一些身体状况不太好，比较靠近疫区，压力比较大的员工。有些人还会出现内疚自责啊，觉得自己没有安排好家人，没有处理好一些事情。还有一个比较普遍的情绪，就是愤怒。很多人经常会处在一种比较敏感、易激惹的这样的一个状态中，甚至表现出攻击性冲动。负面情绪还可能在组织中形成“传染”。

生理：由于这些情绪现象的发生，我们会发现，我们的生理方面也会受到影响。比如说我们会有点心慌，有时候头疼，经常感觉到一些疲惫，有些人可能还会出现一些上火、嗓子疼、腹泻这样的现象。这些生理现象的产生，很可能是因为受到了情绪的影响。

认知：随着情绪和生理反应的发生，我们会发现，我们的认知方面也会受到不同程度的影响。比如说，我们会变得有点注意力不集中，或者会经常有一些强迫的思考和认知的窄化，比如会不断地反复去看数据，去确认是不是安全，越想越害怕、越害怕越想等等。

行为：以上这一切都会在我们的行为方面表现出来，它会让我们坐立不安，不知所措，有些人睡眠会出现问题，有些人会食欲不振，会感觉到情绪低落。大家注意了，我们在行为方面出现问题，会走两个极端，一方面有些人会变得非常兴奋，不断解决问题，不断刷朋友圈，甚至出现一些攻击性，和别人吵架、冲动。另外一些人可能会表现得很退缩、很萎靡，吃不下睡不着，人也打蔫儿，回避去解决问题。

我们都会在以上情绪、生理、认知、行为这些方面，不同程度地出现一些心理失衡的反应，这些反应绝大多数都会随着时间的流逝，随着我们开始熟悉这个现实状况，随着问题的解决而慢慢消退。

如何评估严重程度，是否需要进行专业干预？

在这些紧急的情况之下，人内心通常都会发生一些变化，那么我们该如何评估我的状态是否已经破防了？已经需要去看心理医生了？还是说我还处在正常的反应之中呢？

作为HR，你不仅需要学会对自己和员工的状况进行评估，还需要了解，何时需要寻求专业的心理干预，最大程度地控制风险。

大家可以从以下三个维度上评估心理的状态是否失衡了。

第1个标准就是我们的反应是否恰当。

恰当就是说我们的反应是朝着解决问题的方向去的。比如，我们都很担心自身的防护问题，我们就去买口罩，做一些准备，这个反应就是恰当的。如果你这个时候没有什么理由，就是什么都不做，我们可能才会感觉到有点奇怪，对吗？又比如说，隔离一方面是为了自己安全，也是对别人负责，可是有的人呢，反而非要去逛商场，突破“封锁”。这就是不恰当。不恰当的反应，就需要引起我们的关注。

有些人遇到危机的情况，会很快跳过那些焦虑、无助、恐惧的情绪，处于一种非常应激的解决问题的状态，这是对负面情绪的一种理性的处理，但是也有可能是一种阻挡。所以，当你发现身边的人，在遇到非常紧急的情况时，表现出来反而是不太正常的“平静”，隔离感情的状态，反而也是非常需要被关注的。

所以，恰当的反应就是说，当有紧急情况出现时所表现出来的情绪，不管是害怕、悲伤还是愤怒，这都是正常的。当员工出现了这些情况时，你告诉他说你不要哭、大家不要害怕、你不应该这样，我们已经是成年人了……这些都是无济于事的。

第2个标准就是适度。

适度是说你的反应在程度上是否“合适”。我们对外界应激事件的的反应程度虽然会存在一些个体差异，但是，和外部条件差不多的其他大多数人相比起来，是否反应得过于强烈，或者过于平淡，这个适度，也需要我们把握的。

对于反应是不是适度，我们需要综合考虑以下因素。

第一个是个体差异。我们的年龄、经验、阅历，是不是拥有一些现实的资源的支持，都会对我们的心理状态产生影响。比如，经历过事情比较多的人的确反应不会那么强烈，他们大风大浪都见过了。有些人在管理中就经常做一些危机处理的工作，所以他的经验就多一些，反应也会平稳一些。但是有些人他的资源可能很少，遇到的刺激对他来说过大，他可能就会反应得大一些。这是因人而异的。

第二个是说你的反应和你的遭遇刺激的量是不是匹配，是不是随着这个刺激量的改变，在发生一些反应的改变。

比如说我自己的例子，我记得在第一次遭遇疫情的时候，我亲眼所见小区人员被隔离，当天晚上我也突然间血压升高，晚上开始睡不好。接下来几天随着我托朋友买好了口罩，发现小区的食物供应也是OK的，我就很快平静了下来。这就是随着环境刺激量的改变，人的自我调节在发挥作用的表现。

如果在组织里遭遇突发情况，随着应对管理措施的开展，员工的情绪能够发生相应的变化，这就是适度。通俗地说，就是，员工虽然害怕、激动，但还知道听从指挥对自身有帮助的，对于集体是有帮助的，该做核酸检测就去做核酸，听从HR的安排并能积极配合，这就叫做适度。而在变化中，那些表现不适度的员工，是需要我们特别关注的。同样，过度的激烈反应和过度的麻木，都是我们需要关注的。

第3个标准就是淡化。

我们应对外界一个应激的事件，对刺激作出反应，它会经历三个阶段，分别是震惊、否认，到最后接受。也就是说，我们一开始都会很害怕，然后我们不愿意相信，最后我们决定去面对它，去解决问题。那么，如果一个人他一直处在惊慌失措的状态，而不是去采取行动、去解决问题，或者有些人他一直不想去接受这个现实，他觉得没事儿，这都可能都存在一些问题。当疫情慢慢平复下来，过去以后，我们也会慢慢平复心情，直到回归正常的状态。淡化也是一个心理平衡的能力。

现在疫情反复，如果你还是像第一次应对它一样充满了恐慌，这个时候你的淡化力就出现了一些问题。淡化其实是一种个体适应力发挥作用的表现。

绝大多数失衡的状态，都是可以靠我们自己恢复的。作为HR，我们可以通过以上三个维度来判断员工的反应是否恰当、是否适度、是否在慢慢淡化，从而评估他的应激状态的水平。需要特别注意的是，当我们觉得这三个维度都已经偏离太多的惯常的水平，那么，他很可能是出现了急性的应激障碍，我们这个时候就需要寻求专业人士来帮助进行处理。

如何激活心理资源，有效进行组织心理危机干预

有很多学员问，解决心理危机是不是要去打个坐，要不要去信个宗教，我是不是要反思一些深刻的人生哲学问题，让自己变得强大起来。这些方法，确实可以提升自我力量，但是在紧急情况发生的时候，的确有点来不及，我们要了解，在这样的一个危机的情况下，我们内心最本质的需求是什么？

第一：身安才能心安，恢复现实控制感

危机情况发生时，人的内心最本质的需求就是恢复安全感和控制感，处理掉消耗我们的负面情绪。所以，寻求解决问题的对策，迅速解决现实中的各种问题，释放坏情绪，尽快安顿下来，这才是恢复心理平衡的首要任务。

所谓，身安，才能心安。

在出现重大的自然灾害、空难等时候，真正的危机干预在第一时间其实并不是要心理援助，而是真正的去解决实际问题，比如说地震之后的帐篷、恢复水、恢复电，对于疫情来说就是消毒、隔离、恢复食品供应等措施。HR在组织中的工作也是一样的。在出现危机问题的时候，我们第一时间要先解决问题，保证雇员生命、财产安全，尽快恢复组织正常秩序。

解决各种现实问题，做好生命、健康安全保护，这个是让我们恢复内心的安全感、控制感首先要做的事情。在解决问题的过程中，我们随之而来，就会产生另外一个内心需要，就是在情感上和他人、和社会发生连接的需求。人在困难的时候，就特别需要人，特别需要同类的安抚。所以，要建设在危机过程中的组织关怀机制，必要的拉群、紧急工作小组、24小时热线……保证雇员和组织的情感连接是即时和足够支持的。也可以建立员工的互助互帮机制，满足情感上需要，在关系里获得支持的力量。

第二：掌握信息传播渠道，阻断不当刺激

在网络十分发达的今天，我们心理情绪应激的情况下，特别要学会控制信息的摄取。大家是不是都有这样的感觉，当你在不断的刷抖音、刷信息的时候，你看到那些各种各样的恐慌的画面和信息，你是不是会更恐慌？

这在心理学上叫做替代性创伤。

这也就是在组织中为什么要对危机事件，掌握对信息传播的把握的原因。人是有共情能力的，有些真实暴露的画面会让看的人，产生同样的心理创伤，一些过度渲染的自我伤害或者伤害他人的细节，会让人无意识纷纷效仿，形成“传染”。而增加恐慌感的东西，要尽量避免对它的反复摄入。

所以，作为HR,一方面我们要给员工普及正确的信息摄入的知识。一方面要把握好让大家从唯一“官方”渠道获得最新的事件信息。组织发布的有关危机事件的情况和处理结果，应该是结论清晰，有确定感，非模棱两可。不要过度披露可能会造“效仿”或“多度猜疑”的细节。正面积极。

在第一时间保证生命财产安全之后，如果存在心理危机干预的需要，可以及时邀请专业人员入场，对应激问题进行心理干预。这个方面非常需要进行专业的学习。

我认为作为HR有以下几个必修课：

1、 HR需要了解相关精神卫生法律法规。

2、可以识别抑郁员工，防止自伤行为在组织发生。

3、备有当地专业心理危机干预机构和24小时热线的联络方式。

4、熟悉常见重大意外事件（自然灾害、公共卫生事件、员工生命意外、抑郁自伤、丧亲等）的沟通原则、媒体传播方法。

第三：尽快恢复正常秩序，事后反思

在这些危机问题解决后，我们想尽快恢复正常工作、生活的需要就会越来越强烈了。所以尽快复工、恢复正常秩序就变成了危机过后的重要心理需求。

时下，由于疫情的原因，很多区域可能会需要居家办公，由于出差的限制，可能会造成开展业务的困难。这种情况下，要及时调整工作方式、管理方式，尽快建立起新形势下的秩序感。篇幅的原因，下一期我们再讲讲有关居家办公的调整。

当然，在整个处理危机的过程里，我们也会发现，危机会撼动我们内在的一些很深的感受。比如疫情过后，我们会反思行业的发展、职业的发展和未来的选择。我们对生活状态也有很多反思，这些问题，是对我们巨大的挑战，也是生命给我们非常好的礼物，很可能给我们带来全新的成长。但是反思这些问题本身，也需要消耗非常巨大的内在力量。我的建议是，无论组织还是个人，把想要反思的问题，标记好，暂时保留下来。待我们回归秩序之后，再来慢慢解决。先让组织调整到比较规律、比较积极的工作状态中来。

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