方便患者还是给医生添麻烦?
撰文 | 汪航
来源 | “医学界”公众号
“医院服务患者的最大诚意之一,是把专家的手机号告诉你”,河南省胸科医院最近发布的一篇文章引发医疗圈热议,文中写道:
河南省胸科医院的外围墙,可能是我省医疗行业最独特的外墙了:国内省内知名专家的简介、手机号赫然在列,你只要有需要,就可第一时间拨通他们的电话。
河南省胸科医院表示,把专家简介和电话公之于众是医院的传统,“这不仅和胸科医院收治的患者多急危重症相关,也和救死扶伤、急人所急的服务理念相吻合。”
但医生该不该把个人手机号码告诉患者,也是一个争论已久的话题。“公开?那还有没有精力和时间看病了。”一位网友留言道。
来电的都是老患者,也有人半夜咨询
梁志强是河南省胸科医院心血管外科四病区主任,也是最早公开个人电话的专家之一。
他向“医学界”回忆,大约五年前,医院把部分专家的个人联系方式放到了外围墙的橱窗内,他及身边的医生对这一措施并不抵触。
医院外围墙上的宣传栏
图片来源:河南省胸科医院订阅号
“我们医院收治的患者大多都是急危重症相关的,就算不公布我的电话,对于在我们这做过手术的患者,或者是门诊就诊的其他病人,也能通过各个渠道获得我的联系方式,我也会给他们,特别是在疫情下,方便了不少。”
从公开电话至今,梁志强主任回忆称:“肯定不能24小时不断打电话,那谁也受不了。基本上我一天能接到两次患者或家属电话,有时候一天一个也没有,而且打过来的10个人中,有7个是随访患者,这部分患者的比例约为70%左右。”
电话沟通中,他还有个重要的原则——不随便给对方开药。“每一个病人的情况都不一样,对于不熟悉的患者,我不会在电话里就告诉他具体用药和调整药的信息,除非是一些我很熟悉的病人,比如近期刚复查完有哪些变化,分析完化验结果后可以进行用药调整。”
在梁志强主任的印象中,最晚的一次,他曾在凌晨2、3点钟接到一位患者的求助电话。“这是比较紧急的情况,需要快速处理,那么就根据患者的实际情况给到医疗建议。”
作为医院心血管外科的开创者之一,梁志强主任在各种先天性心脏病手术、心脏瓣膜置换与成形等方面有着较深造诣,具有丰富的心血管外科手术经验。他一般在上午七点左右进入科室,中午有1-2小时的休息时间,如果没有手术安排,下班在六点半左右。
“烦的时候肯定也会有,有的病人不管你在干啥,他觉得他方便,就给我打过来了。比方说刚下手术累得焦头烂额的,对方一个电话一个电话的打,那你肯定是烦的对吧?夜里边大家都在熟睡的时候,打过来电话肯定也有点情绪,但毕竟这些情况是非常少的啊,几个月都碰不到一个,一般来说对我也没有太严重的影响。”
大多数情况下,来电的都是老患者,他会把这些电话号码保存在通讯录里,加上微信,如果因为做手术等特殊情况没有及时接听,“忙完的话我会再打过去”。
在部分来电中,他也接到过“超出科室能力范围外”的求助。
“有些病人可能对疾病不太了解,会在电话里提一些超出心血管外科范围外的问题,这种病人可能几个月才遇到一个,但毕竟我是医生,懂得要比对方多,所以我会给到一些辅助意见,比如建议你去哪个医院、哪个科看看。”
还有少数是骚扰电话。“经常会有一些推销产品和论文、专利的电话,但你也不知道对方是通过哪个渠道得知的,因为现在电话号码能通过很多场景公布出去,比如我平时购物、参加会议等。”梁志强主任说。
微信群中的护理及问诊服务
张会民是河南省胸科医院胸外科二病区护士长,虽然不在公开个人电话的百位专家名单里,但知道她个人手机号码的患者或家属,足足有近五千人。
“我有十个微信群,加起来将近有五千人,里面很多都是我们的门诊患者,也有家属和一些关注健康的老百姓。我们科室每周都会在群里面义务进行科普大讲堂,安排专人解答患者的提问。”
在她所负责的微信群里,除了胸外科,还有来自心内科、心外科、呼吸科、结核科等各个科室的医务人员,我国心血管内科专家、河南省胸科医院院长袁义强也在其中,如果是碰到一些棘手的情况,张会民会在他不忙的时候,在群里直接@袁义强院长,尽力为患者解答疑问。
张会民介绍,胸外科二病区是病人最多、手术量最大的一个病区,患者需要长期随访观察,并依据不同阶段的进展调整治疗方案,因此在疫情中,线上会诊能够尽可能节约患者的就医成本。
在群内公开自己的手机号后,从早上6点到晚上11点,张会民平均一天要接到20个左右的咨询电话,绝大多数是随访病人,有时半夜也会有求助电话,她对此表示理解。
“既然选择半夜给我打电话,肯定是比较急的情况,要么是觉得心脏不舒服,要么是胸痛的。曾经有一个病人半夜胸痛打给我问怎么办,因为他原来有高血压,我立马想到会不会是夹层,所以让对方赶紧来医院,正好我们医院免费接送重症病人。”
张会民认为,护理人员在满足多数患者咨询需求的同时,也能为临床医生分忧。“我们科室病人和手术量非常大,医生有时一天要做多台手术,所以很多医疗服务要靠我们护理人员做。”
她曾接到过一位特殊的求助,是一位肾脏病人,在其他医院找了七个小时,也没有找到合适的专家,无奈通过电话想她求助。“我们作为医务人员对这方面信息比较了解,所以我在电话里指导他该挂哪个科室,怎么向专家请教等,就医过程很顺利。”
虽然在胸外科工作,但更多时候,张会民也要在电话或微信里解决患者的各种问题。“其实病人不会在意你是胸外科护士长,他觉得你是医务人员,而且有你的电话,所以问的内容覆盖面很广,比如高血压、冠心病等,这也是对我的一种信任。”
碰到一些专业性强的提问,张会民会对接给医院的其他科室,心内科、结核科、呼吸科里都有向她求助过的患者。此外,在河南省胸科医院的其他专科科室中,都建有针对出院患者的微信随访群,且和电话咨询一样提供免费服务。
“对一个科室、一家医院而言,不仅要技术过硬,这些日常的患者医疗服务也要做好。”张会民说。
方便患者还是给医生添麻烦?
“把电话交给广大患者,是我院迈向全国一流胸科医院目标的坚实一步。”河南省胸科医院在官方微信订阅号这样写道。
据医院官网介绍,河南省胸科医院(郑州大学附属胸科医院)是一家以治疗心血管疾病、呼吸系统疾病为特色的省属三级甲等医院。
根据相关数据,急、危领域,该院心内外科每一百位患者中,就有约20位的患者因急诊而来;重症方面,心内外的三、四级手术(重大手术)比率在95%以上,胸外科的三四级手术比率在84%以上。
官方发布的文章中也提到:“这些急危重症患者在发病时如能及时和医生联系上,愈后效果将大大提升”。
被医院定义为“攸关患者利益”的举措,却在网络中引起热议。有人认为这一举措增加了医患沟通的途径,在疫情期间,也能解决部分地区患者就医不方便问题。但也有医生不赞成这一做法,部分医生在“医学界医生站”中留言称:
“不可行!医生无法休息。工作时间耽误工作,休息时间耽误休息!我干过,千万别这样!”
“会有少数人智商低的人不分场合时间地点,给医生打电话。医生是人不是神,正常的生活方式被干扰。”
“如果频繁被打扰怎么受得了?我给病人留电话都是选择性的,并且告知不得在休息的时候打电话。有问题短信留言。我会在有空时间回复问题。之前就遇到过病人在中午休息时甚至清晨打电话咨询问题的,要求帮忙联系某主任看病的,挂号的,解决住院问题的等等,不胜其烦。”
图片来源:医学界医生站App
也有人质疑,这一做法是否会侵犯到医生的隐私权?北京市中伦文德律师事务所律师李惠娟告诉“医学界”:“如果医生和医院间形成契约,为了更好为患者服务,授权医院把自己的手机号公布在网上,那么作为就诊环节的延展,这也无可厚非。”
“医学界”梳理发现,医院公开科主任手机号的措施并不是个例。2018年,武汉科技大学附属天佑医院要求临床科室主任必须公开手机号,患者或市民的来电必须接听。
该院医生曾在接受《楚天都市报采访时表示,对于这一举措,他一开始有些不理解,但反复考虑后还是同意了。“我的电话24小时开机,经常会有患者在深更半夜里打电话来咨询。”该医生表示,他的妻子偶尔也会有些抱怨。
另据该院多位科室主任反映,公布手机号后,下班回家常常要接听患者来电,其中大部分是老患者。他们最怕的是陌生患者来电咨询病情,只能耐心解释,让其先到医院挂号看病。
来源:医学界
责编:郑华菊
校对:臧恒佳
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