中国人最讲究“未雨绸缪”，在防范于未然的措施中，“买保险”是经常挂在大家嘴上的聊天内容。尤其是这些年，席卷全球的新冠疫情，和重疾发病年龄的不断提前，更是让人们关注、重视起保险。
但是，尽管这些年来中国的保险渗透率已经有所提升，在消费量上却仍然有待提高。为什么重视保障的中国人，在保险消费上却还有所犹豫？
对保险，还是有人不信任
以今天的中国经济发展水平来看，商业保险的购买量还有很大的提升空间。
2020年全国健康险保费收入8173亿元，仅占当年GDP的0.8%，人均保费收入为579.5元。这一数据与国务院在2014年发布的“新国十条”的目标——占GDP5%和人均3500元相距甚远[1][2]。
以国际标准来看，我国保险密度（保费收入/总人口）只有全球平均水平的58%，而保险深度（保费收入/国内生产总值）只有全球平均水平的 75%[3]。
为什么买保险的人偏少？困局的成因，正是由于很多中国人不信任保险。
这种不信任，有些来自固有的观念和印象。传统上，中国人习惯积谷防饥，不少人的心态仍然是“有现金才有保障”；而另一方面，行业以往存在的一些乱象，也着实让不少人把保险和“骗子”画上约等号。
比起购买保险，老一辈人更倾向于把钱存入银行保值 / 图虫创意
观念会随时代改变，行业也总会走向合规成熟。这些年来，人们对保障观念的升级更新，和保险行业自身的合规化努力，都在让局面得到改观。但另一个问题却非一朝一夕所能解决——人们对“理赔难”的认识。

艾瑞咨询发布的《保险新周期：中国保险用户需求趋势洞察报告 2021》指出，有30.6%的居民表示对保险好感度低，认为投保容易、理赔麻烦，因而放弃购买保险[4]。
对这个问题，保险公司可能会感到委屈。数据显示，目前国内保险公司的平均理赔率超过了98%，多数保险机构的理赔率达到了99%[5]。
可惜，这些数据与普通中国人的日常感受相差甚远。保险的专业性，为人们学习与理解保险知识带来了很高的门槛。在多数普通人的想象中，理赔过程可以用 “慢、烦、累”来总结，这成了人们不信任保险的最大原因之一。
赔得到，不代表赔得“爽”
明明保险公司的获赔率看上去都接近了99%，可为什么大家还是怕理赔？
在小红书上，关于"理赔"的笔记多达7万多篇，详细解读理赔里的每一步；豆瓣小组“保险生活话”里，每天都有人在求教保险理赔的避坑方法。
98%的获赔率，和人们对于理赔的担心，如此显著的反差来自何方？对于保险消费者来说，保险理赔的糟心事并不一定是赔不到，而是理赔过程的慢、烦、累，带来的不信任感累积。
比如重疾险，其理赔审核相当严格，什么样的医院符合保单要求、申请理赔要准备哪些材料等，必须准确无误。当然，如果投保人对各项规则、材料都“门儿清”，理赔在理论上并不困难。这也是不少保险公司的想法——所有的规则都白纸黑字写着，理赔不该那么慢啊？
繁琐的理赔手续是让客户对购入保险望而却步的原因之一 / 图虫创意
现实情况往往是，患者搞不清医院的分类，看着像公立医院的，其实是私立医院，看病不能理赔；去了好几次医院才拿齐一堆报告材料，理赔上传的时候又传错了，于是打回重来。

一份上百页的保单里，确实清晰列明了各种材料，可是艰涩的专业名词对普通人犹如天书，一不留心就有遗漏，结果便是——从头再来。有统计显示，一次重疾险理赔平均要提交8份材料，而40%以上的保险用户无法一次就把所有材料交对。
这样的繁琐手续难免使人烦躁，甚至怀疑保险公司是不是故意造成困难，不安感也随之而来。到最后，就算是能获得赔付，但用户觉得赔得“不爽快”，不信任就仍然会留存在心。
当人工智能照进“理赔快”
保险的门槛不可能一夜之间消失，用户对保险的理解也不可能突然变得完善。所以，当保险机构们开始正视和解决“理赔快”的问题时，他们开始向强调信息透明和智能化的科技寻求解法。
比如，互联网保险代理平台蚂蚁保向保险业开放了智能理赔技术“理赔大脑”。这是一项把技术应用于解决传统保险理赔痛点的产品，主要由三个系统构成：智能材料收集系统、智能调查系统以及智能审核系统。
蚂蚁保“安心赔”的智能互动报案，让用户在递交理赔材料时做到“一次交对”
以“理赔大脑”为技术支撑，蚂蚁保在去年底联合多家保险公司推出了“安心赔”，把服务从赔付环节提前做到了报案环节，来解决用户痛点。
举个例子，医疗险的赔付与医院对疾病的认定有关，因此医院的资质对于保险是否能得到赔付至关重要。但是，全国医疗卫生机构超过百万家，其资质、级别容易混淆，还可能发生变化。患者一不小心，就容易忽略或错认了医院的资质。到了理赔阶段时，才发现医院的等级或属性与购买的保险不匹配。
对此，“安心赔”提供了“医院查查”的功能。通过历年的数十万起真实理赔案件，“医院查查”整理出符合用户保险资质需要的医院，患者可以快速查询到附近适合治疗疾病，且资质等级足够的医疗机构。
另外，在报案时，人工智能会像理赔专员一样，一步步引导用户提交上传资料。用户拍摄下医院单据后，AI将会自动识别并提示单据是否准确，还会告知用户如何获取缺漏的单据。以往，重疾险的首次报案通过率只有60%不到，而在AI的加持下则达到了近90%，绝大部分用户都能“一次交对”。
让更多的理赔“快”起来
事实上，此前也有一些保险公司提出过“秒赔”“快赔”。但是，这些“快赔”产品大多只针对少量小额、简单的案件，占总体理赔案件的比例并不高。大部分用户并不能感受到“快赔”的价值。这样的“快赔”，更像是一种营销噱头。
而最近的一些变化，则展示出快速理赔全面覆盖的可能性。5月20日，人保健康宣布，其与蚂蚁保推出的“好医保长期险”承诺90%以上的案件“2日快赔”。在审核开始后，用户的页面上便会出现一个48小时的倒计时，标示着在2个工作日内完成赔付。
“好医保”是一款拥有5000万用户规模的产品，且可保障多种重度疾病，最高保额达到400万元。这一产品普遍实现“2日快赔”，标志着高效赔付的模式在国内首次得到大规模应用。中国社科院保险与经济发展研究中心主任郭金龙教授认为，这一变化具有规模效应和行业标杆意义。
当索赔金额小于等于两万元，且材料齐全时，“好医保“可实现“2日快赔”功能
支撑这一承诺的，是“好医保”背后的“理赔大脑”。
据研发“理赔大脑”的算法工程师们介绍，他们在过去4年里看了全国80%医院开具的材料，最多时每天要研究五六十个案件，而每个案件都对应上百份材料。

而今，理赔大脑已经能够识别出107种不同的医院单据、材料，将保险产品的理赔核赔效能提升70%。“好医保”2017年刚推出时，日均能处理的案件只有50~70件。而到了今天，“好医保”每天能处理超过2400起案件。
智能技术的优势，就是人性化、方便和透明，这恰恰能解决传统保险的痛点，让保险能够更好地推广给普通老百姓。毕竟，怕买了保险被坑，就直接回避保险，结果反而会让自己暴露在更大的风险之下。我们真正需要的，是选择智能、人性化的保险产品，顺畅快速的体验会让我们对这份保障更有信心。
作者：法兰克
[1] 中国社会科学院世界社保研究中心. (2021). 2021大中城市中产人群养老风险蓝皮书.
[2]国务院. (2014). 关于加快发展现代保险服务业的若干意见.
[3]澎湃新闻. (2019). 吴清：建设与上海国际金融中心地位相匹配的再保险中心.
[4] 艾瑞市场咨询. (2021). 2021年中国保险用户需求趋势洞察报告.
[5] 界面新闻. (2022). 险企2021年理赔成绩单出炉！平均获赔率高于98%，重疾险保障缺口明显.
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微信编辑 | 十二
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